한국가스안전공사의 VOC를 통한 고객만족에 관한 사례
The Effect of VOC System on Customer Satisfaction by Korea Gas Safety Corporation
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초록
하루하루 빠르게 변화하고 경쟁이 치열해지는 상황에서 고객들의 만족수준을 향상시켜야만 자사의 상품과 서비스가 지속적으로 제공될 수 있다는 인식이 공기업에서도 확산되고 있다. 보다 질 좋은 서비스를 제공하여 지속적으로 고객을 만족시키고 이를 확대 재생산하지 못한다면 소비자는 그 기업에 관심을 두지 않을 것이다. 본 사례에서는 고객의 다양한 욕구와 서비스 기대수준의 상승에 부응하기 위해 고객중심 시스템을 개발, 운영하고 있는 한국가스안전공사의 고객만족 전략들을 살펴보았다. 구체적으로는 고객만족을 통한 경쟁력의 확보를 위해 어떠한 노력들을 기울이고 있는지를 살펴보고, VOC(Voice of Customer) 시스템을 활용하여 고객만족을 어떻게 달성할 수 있었는지 그리고 서비스품질 차원에서 VOC를 어떻게 활용하였는지를 분석하고, 그 성과는 어떻게 나타났는지를 고찰하였다.
Abstract
Customer-oriented management is a key factor for survival in recent intensely competitive market environment. The purpose of this paper is to figure out how KGS(Korea Gas Safety Corporation) can implement effective customer satisfaction and how they can survive in the competition. We reviewed how Korea Gas Safety Corporation could realize a customer satisfaction by analyzing different voices of customer. Investigating KGS's marketing strategy we could find out how KGS satisfied customers needs and resolved their claims. They tried to maintain constantly with customer relationship by thoroughly analyzing all the related VOC date and. Specifically, we examined how customer needs are satisfied, how their claims are resolved, how service quality expectations is utilized in applying VOC system and what their performance were.
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