MB(Malcolm Baldrige)모델 관점에서 지속적 고객만족경영의 핵심요인

키워드

참고문헌 (51)

1. 강병서, "품질시스템에 의한 품질 리더십과 기업성과 간의 인과관계모형: 중국 동북 제조기업 중심으로", 품질경영학회지, 29(1), pp.140~159 (2001), 한국품질경영학회
2. 권영훈, "품질경영활동의 성과실현에 대한 제조업과 서비스업 차이에 대한 연구", 대한경영학회지, 21(5), pp.2233~2255 (2008), 대한경영학회
3. 김계수, "고객지향적인 서비스운영활동이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 품질경영학회지, 29(2), pp.76~92 (2001), 한국품질경영학회
4. 김연성, "품질경영론" (2004), 박영사
5. 김용하, "금호고속의 고객행복경영", 서비스경영학회지, 11(4), pp.95~114 (2010), 한국서비스경영학회
6. 김준호, "고객만족경영" (2008), 무역경영사
7. 김재환, "종합적 품질경여(TQM)의 보상요인이 성과에 미치는 영향에 대한 연구", 품질경영학회지, 31(4), pp.64~80 (2003), 한국품질경영학회
8. 김희탁, "고객 서비스의 전략적 활용: 서울삼성병원의 사례", 서비스경영학회지, 11(4), pp.57~72 (2010), 한국서비스경영학회
9. 박다현, "혁신목적과 혁신전략이 서비스 기업의 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 품질경영학회지, 38(3), pp.363~377 (2010), 한국품질경영학회
10. 서창적, "상생 파트너십을 통한 Customer Service 향상 - 현대백화점의 CS 업무혁신 Festival을 중심으로", 서비스경영학회지, 11(4), pp.1~30 (2010), 한국서비스경영학회
11. 서창적, "녹색경영시대의 생산시스템운영관리" (2011), 법문사
12. 유한주, "국가품질상 경영시스템" (2008), 한국표준협회
13. 서창적, "업무프로세스 설계 시 고객경험의 고려가 프로세스 성과, 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 10(2), pp.105~132 (2009), 한국서비스경영학회
14. 신완선, "말콤볼드리지 MB모델 워크북" (2009), 고즈윈
15. 신완선, "품질경영시스템 통합모형 개발과 적용에 관한 연구", 품질경영학회지, 35(3), pp.75~87 (2007), 한국품질경영학회
16. 안관영, "개인적 특성과 점진적 혁신, 서비스 품질과의 관계 및조직문화의 조절효과：서비스기업을 중심으로", 산업경영시스템학회지, 32(2), pp.147~157 (2009), 한국산업경영시스템학회
17. 안영진, "삼성전자서비스-서비스 혁신 리더", 서비스경영학회지, 11(4), pp.115~133 (2010), 한국서비스경영학회
18. 유시정, "서비스기업의 조직내 리더십과 팔로워십이 임파워먼트, 직무태도 및 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 9(1), pp.103~129 (2008), 한국서비스경영학회
19. 유한주, "한국 서비스기업의 TQM 활동 효율성에 관한 연구", 품질경영학회지, 32(4), pp.92~102 (2004), 한국품질경영학회
20. 윤재홍, "품질경영시스템이 기업 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 한국생산관리학회지, 14(3), pp.23~49 (2004), 한국생산관리학회
21. 이명용, "TQM구성요소가 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 -한,일 제조기업을 중심으로", 품질경영학회지, 36(1), pp.20~30 (2008), 한국품질경영학회
22. 이상철, "말콤볼드리지 의료서비스 평가 모형의 인과관계 분석 : 국내 대학 병원을 중심으로", 품질경영학회지, 35(4), pp.1~15 (2007), 한국품질경영학회
23. 이순묵, "공변량구조분석" (1990), 성원사
24. 이유재, "한국기업의 서비스품질 평가제도 변천과정" (2006), 서울대학교 출판부
25. 이팔훈, "경영혁신, 불황탈출의 엔진", CEO Information, (461) (2004), 삼성경제연구소
26. 정규석, "MBNQA상에 내포된 지속적 개선, 혁신과 학습 개념", 품질경영학회지, 35(1), pp.73~80 (2007), 한국품질경영학회
27. 조성기, "고객만족의 측정과 활용(Ⅰ)", pp.1~45 (1998), 한국생산성본부
28. 차정현, "경영품질 요인과 기업성과 간 상관관계에 관한 연구", 한국생산관리학회지, 19(1), pp.105~124 (2008), 한국생산관리학회
29. 정규석, "말콤볼드리지 성공법칙" (2005), 김영사
30. Baron, R. M., "The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Consideration", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
31. Bentler, P. M., "On Tests and Indices for Evaluating Structural Models", Personality and Individual Differences, 42, pp.825~829 (2007)
32. Black, S. A., "Identification of the Critical factors of TQM", Decision Sciences, 27(1), pp.1~20 (1996)
33. Byrne, B. M., "Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming, 2nd ed" (2010), Taylor & Francis Group
34. Chan, F., "Structural Equation Modeling in Rehabilitation Counseling Research", Rehabilitation Counseling Bulletin, 51(1), pp.53~66 (2007)
35. Choi, T. Y., "The TQM Paradox: Relations among TQM practices, plant performance, and customer satisfaction", Journal of Operations Management, 17(1), pp.59~75 (1998)
36. Flynn, B. B., "Further evidence on the validity of the theoretical models underlying the Baldrige criteria", Journal of Operations Management, 19, pp.617~652 (2001)
37. Hair, Jr., J. F., "Multivariate Data Analysis: A Global Perspective, 7th ed" (2010), Pearson Education, Inc
38. Heizer, J., "Operations management" (2008), Pearson Prentice Hall
39. Heskett, J. L., "Putting the Service-Profit Chain to work", Harvard Business Review, 72(2), pp.164~174 (1994)
40. Jha, V. S., "Relevance of Total Quality Management or Business excellence strategy implementation for Enterprise Resource Planning", A Conceptual study, 12th International Conference on Information Quality, pp.347~576 (2007)
41. Lillrank, P., "Continuous improvement:Exploring alternative organizational designs", Total Quality Management, 12(1), pp.41~55 (2001)
42. Maria Leticia S. V., "TQM and firms performance: An EFQM excellence model research based survey", International Journal of Business Science and Applied Management, 2(2), pp.21~41 (2007)
43. Madanmohan, T. R., "Incremental technical innovation and their determinants", International Journal of Innovation Management, 9(4), pp.481~510 (2005)
44. Nilsson L., "The impact if quality practices on customer satisfaction and business results: product versus service organizations", Journal of Operations Management, 6(1), pp.5~27 (2001)
45. Preacher, K. K., "SPSS and SAS procedures for Estimating Indirect effects in simple mediation models", Behavior Research Methods, Instruments, and computers, 36(4), pp.717~731 (2004)
46. Puffer, S. M., "A framework for leadership in a TQM context", Journal of Quality Management, 1(1), pp.109~130 (1996)
47. Reed, R., "Total quality management and sustainable competitive advantage", Journal of Quality Management, 5(1), pp.5~26 (2000)
48. Saraph, J. V., "An instrument for measuring the critical factors of quality management", Decision Science, 20(4), pp.810~829 (1989)
49. Sila, I., "Examining the effects of contextual factors on TQM and performance through the lens of organizational theories: An empirical study", Journal of Operations Management, 25(1), pp.83~109 (2007)
50. Ugboro. I. O., "Top management leadership, employee empowerment, job satisfaction, and customer satisfaction in TQM organizations: an empirical study", Journal of Quality Management, 5, pp.247~272 (2000)
51. Wilson, D. D., "An empirical investigation of the Malcolm Baldrige National Quality Award causal model", Decision Sciences, 31(2), pp.361~390 (2000)

관련 논문AI추천