지하철 이용자 서비스 질 평가모형 개발 :서울시 지하철 2, 7호선을 대상으로
A Development of Service Quality Evaluation Models for Subway Passengers - Focusing on Subway Line No. 2 and 7 in Seoul -
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초록
본 연구는 서울시 지하철 이용자들의 서비스 특성을 잘 반영할 수 있는 평가 항목 및 측정지표들을 검토하여 종합화한 후 지하철 2, 7호선 이용자들에 대한 서비스 질 평가 모형을 개발하였으며, 개발되어진 모형을 토대로 지하철 서비스 만족도에 영향을 줄 수 있는 중요변수 및 영향력을 도출하였다. 그에 대한 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 2호선의 서비스 만족도에 대한 영향관계는 접근성(0.37), 쾌적성(0.30), 정시성(0.28), 안전성(0.20), 편리성(0.18), 친절성(0.12), 정보성(0.11)의 순으로 나타나 접근성이 이용자 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 7호선의 서비스 만족도에 대한 영향관계는 친절성(0.45), 편리성(0.37), 정시성(0.30), 쾌적성(0.26), 접근성(0.22), 안전성(0.21), 정보성(0.17)의 순으로 나타나 친절성이 이용자 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과에서 알수 있듯이 지하철 이용자 만족도 제고를 위해서는 노선별 특성에 따라 서비스 제공이 차별화 될 필요가 있다는 것을 말해주고 있다. 따라서 지하철 서비스 질 평가 시 이용자가 느끼는 정성적인 부분에 대한 평가가 이루어져야 하겠다. 본 연구에서 제시한 지하철 이용자 서비스 질 평가 모형은 향후 지하철 이용자의 서비스 향상을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
this study, we developed QOS(Quality of Service) evaluation models using the structural equation methods for subway passengers in Seoul(Specially line No. 2 and 7), with considering evaluation items and indicators which are reflected characteristics of service for subway passengers. In the case of Line No. 2, the most important evaluation item was accessibility and for Line No.7, was kindness. The result of this study implies that it is needed to emphasize service differentiation according to the characteristics of subway's line. Consequently, it is needed to evaluate the qualitative service which the users feel, when QOS(Quality of Service) of subway is evaluated. This developed QOS(Quality of Service) evaluation models will be used as basic data for improvement of service in the future.
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