서비스품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한연구: 한국에 진출한 중국 프랜차이즈 외식업체 하이디라오를 중심으로
A Study on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Loyalty: Focused on Haidilao, a Chinese Franchise Restaurant Company Operating in Korea
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본 논문은 한국에 진출한 중국 프랜차이즈 외식업체 하이디라오의 서비스품질의 평가를 연구하여 서비스품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 어떠한 영향을 주는지 통합적으로 검증해보고자 한다. 이를 통해 파악한 영향관계는 향후 한국에 진출한 중국 외식 프랜차이즈 업체들이 다양한 마케팅전략을 펼칠 시에 효과적인 시사방안을 제시하고자 한다. 연구목적을 달성하기 위하여 최근 6개월 이내에 외식 프랜차이즈 업체 하이디라오를 이용해본 소비자를 대상으로 조사를 실시하였다. 설문조사는 ㈜마크로밀 엠브레인을 통하여 2019년 11월 08일부터 2019년 11월 17일까지 진행하였고 총 440부를 유효 분석 데이터로 확보하였다. 자료 분석은 SPSS, AMOS 프로그램을 사용하여 분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 유형성, 확신성, 공감성이 고객만족에 유의한(+) 영향을 미치는 것을 검증하였다. 둘째, 확신성이 브랜드 충성도에 유의한(+) 영향을 미치는 것을 검증하였다. 셋째, 고객만족이 브랜드 충성도에 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 시사점으로 본 연구를 통해 한국에 진출한 중국 프랜차이즈 외식업체들이 중요하게 관리해야 할 서비스품질의 특성을 제시하여 하이디라오 경영자와 마케터에게도 전략적 의사결정에 주요한 정보를 제공하고자 한다.
Abstract
This paper seeks to study the evaluation of service quality of Chinese franchise restaurant company Haidilao, which has entered Korea, to comprehensively verify how service quality affects customer satisfaction and brand loyalty. Through this, the impact relationship is intended to present effective current affairs when Chinese restaurant franchise companies that have entered Korea implement various marketing strategies in the future. In order to achieve the research objective, a survey was conducted on consumers who have used Haidilao, a restaurant franchise, within the last six months. The survey was conducted from the 8th of November 2019 to the November 17th, through Macromill Embrain, and a total of 440 copies were secured with effective analysis data. The data analysis was performed using the SPSS and AMOS programs. The summary of hypothesis verification is as follows. First, it was verified that service quality (types, dependencies and empathy) had a significant impact on customer satisfaction. Second, we have verified that reliability has a significant impact on brand loyalty. Third, it has been confirmed that customer satisfaction has a positive effect on brand loyalty. As an implication, this study aims to provide important information on strategic decision-making to Haidilao managers and marketers by presenting the characteristics of the quality of service that Chinese franchise restaurants in Korea should manage.
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