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서비스 품질 및 제품 품질 기반 중국의 외식업이 성장하는 요인분석: 하이디라오 회사 사례를 중심으로

An Analysis of the Growth Factors of Chinese Restaurant Industry Based on Service Quality and Product Quality: The Case of Haidilao

이지선|서주환|리구위
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2022.10|상품학연구 (Journal of Product Research)|제40권 제5호|pp. 133-140|DOI 10.36345/kacst.2022.40.5.017

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서비스 품질satisfactionservice quality브랜드 이미지고객만족brand image외식업제품 품질product qualityrestaurant industry하이디라오온라인 구전효과haidilaoelectronic word-of-mouth(e-wom)
주제분류경영학

초록

중국은 최근에 급격한 경제발전을 이루었으며, 중국의 외식산업 또한 동반성장하여 시장의 크기가 증가했다. 더불어 이전에 비해 중국 외식산업의 제품과 서비스에 대해 중국 소비자들은 훨씬 더 까다로워지고 있으며, 소비자들이 필요로 하고 원하는 것들이 다양해지고 있다. 중국식 훠궈를 주력으로 하는 하이디라오(海底捞)는 소비자들이 필요로 하고 원하는 것들을 잘 충족시킨 중국 외식업계의 대표적인 회사이며, 빠른 시간안에 비약적으로 성장하였다. 본 연구에서는 하이디라오의 성장요인에 대해서 소비자의 관점에서 접근하고자 한다. 표본 수집은 중국의 유명한 온라인 설문조사 사이트를 통해서 이루어졌으며, 하이디라오 방문 경험이 있는 중국 소비자들만을 대상으로 총 570개의 유효표본을 가지고 구조방정식모형을 통해서 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 하이디라오의 성장요인을 크게 서비스 품질과 제품 품질로 나누었으며, 이러한 두가지 요인들이 브랜드 이미지를 매개하여 소비자의 만족에 긍정적인 영향을 준 것으로 나타났다. 게다가 조절변수로써 온라인 구전효과 또한 소비자의 고객만족에 유의한 영향을 준 것으로 나타났다. 추가적으로 서비스 품질과 제품 품질이 각각 브랜드 이미지에 영향을 미칠 때, 온라인 구전이 조절효과가 있는지를 검증하였다. 이러한 하이디라오 서비스 산업 분석을 바탕으로 제품 품질 및 서비스 품질이 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 소비자의 만족도에 유의미한 의미를 가진다. 이러한 연구는 외식 서비스 산업에 발전방향에 도움을 줄 것으로 기대하며, 외식산업은 제품 및 서비스의 중요성을 인지하고 제품 및 서비스 품질 향상방안에 대한 전략 창출에 힘써야 할 것이다.

Abstract

China has achieved rapid economic development in recent years and, at the same time, the Chinese food service industry has also grown to increase the size of the market. Chinese consumers are generally more satisfied with products and services in the Chinese food service industry than before. Representatively, Haidilao, which satisfies the needs and wants of these consumers, has become a representative of the Chinese food service industry with a focus on Chinese hot pot. In this study, service quality and product quality influenced customer satisfaction through the brand image as reasons for the success of Haidilao, and the online word-of-mouth effect (e -WOM) had a positive effect as a moderating effect. For this study, a sample of Chinese consumers who have visited Haidilao was collected through an online survey (judgement sampling). A total of 570 effective samples were analyzed through structural equation modeling, and three variables—product quality, service quality, and brand image—significantly affect customer satisfaction. Looking closely, service quality and product quality have a significant influence on brand image. In addition, brand image was found to have a significant influence on customer satisfaction. Additionally, while service quality and product quality each affect brand image, the study examined whether e-WOM has a moderating effect. Based on this analysis of the Haidilao service industry, product quality and service quality have a positive influence on brand image, which has a significant impact on consumer satisfaction. This research is expected to help the food service industry as a whole in the direction of development, and the food service industry should recognize the importance of the two variables, products and services.

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