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논문KCI 등재

집단지성과 고객행동유형이 서비스품질 및 제품개발 참여의도에 미치는 영향

Effects of Collective Intelligence and Customer Behavior on Service Quality and Product Development Participation Intention

김준환|이항
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2014.10|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제28권 제5호|pp. 349-371

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서비스품질고객시민행동Customer Citizenship Behavior고객참여행동Customer Participation Behavior집단지성Collective IntelligenceCustomer Innovativeness
주제분류경영학

초록

최근 기업의 신제품 개발과정에서 고객의 참여 및 역할에 대한 관심과 중요성이 점점 커지고 있으며, 서비스 산업과 관련한 많은 연구들은 고객참여라는 변수에 관심을 가지고 있다. 이러한 흐름 속에서 인터넷을 중심으로 한 정보기술은 기업 환경을 새로운 형태의 지식혁명의 시대로 이끌게 되었고 사용자들에 의해 지식을 만들어 내는 집단지성을 부각시키게 하였다. 본 연구는 소비자의 집단지성과 고객참여행동, 고객시민행동, 서비스품질 및 제품개발 참여의도 간의 구조적인 관계를 분석하였다. 이를 위하여, 서울 소재 S대학과 경기 소재 G대학 338명의 대학생을 대상으로 설문조사를 하였다. 본 연구의 주요 연구결과를 살펴보면, 집단지성에 대한 인식이 높을수록, 고객참여행동과 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 고객참여행동과 고객시민행동은 서비스품질에 유의한 효과를 가지는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질은 제품개발 참여의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 연구 결과는 소비자의 집단지성을 고려하여 고객참여를 강화할 수 있는 마케팅전략을 개발하고, 제품개발에 반영할 필요가 있다는 것을 함의한다.

Abstract

Recently, the importance of customer participation in the new product development is getting more emphasized, and many researches on service industry are involved in customer participation variable. In this situation, information technology, focused on the Internet, is leading the business environment to the new age of knowledge revolution, highlighting collective intelligence where users create knowledge. This research intended to analyze the structural relationship among customer collective intelligence, customer participation behavior, customer citizenship behavior, service quality and product development participation intention. For this purpose, a questionnaire survey of 338 college students from S University in Seoul and G University in Gyeonggi was conducted. The result showed that the higher the awareness of collective intelligence was, the more positive influence it had on customer participation behavior and customer citizenship behavior. Also, customer participation behavior and customer citizenship behavior had positive effect on service quality. In addition, service quality had positive influence on product development participation intention. This result implies that the marketing strategies, which take customer collective intelligence into consideration and reinforce customer participation, should be developed and applied to product development.

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