서비스경영의 경험경제 설계에 관한 연구
A Study on the Experience Economy Design in Service Management
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초록
본 연구는 서비스 기업들이 고객들에게 경험을 축적시켜 경제적 가치를 가져오는 즉 경험경제가 구축되는 과정을 분석하고 그 모형을 수립하여 검증하고자 하였다. 이를 위해 우리나라 서비스 기업들 중 레스토랑이나 대형 음식점을 연구대상으로 하여 132개 기업이 응답한 자료를 수집분석하였다. 여기서 선행연구를 기초로 어떠한 과정을 거쳐 경험이 만들어지며 고객경험이 경제적 가치에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 이론적 정립과 아울러 구조방정식 모형의 경로분석을통해 그 인과관계를 밝히고자 실증분석을 하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 고객들이 구매하고자 하는 서비스에 어떤 형태로 참여하는가 하는 것인데, 서비스 기업들은 고객들이 직접 또는 간접적 참여를 통해 자신의 경험을 축적하도록 개인적 수준과 환경적수준의 참여상태 설계에서 다양한 중심타점의 방법으로 고객들을 참여시키기보다는 한 가지 부분을 강조하여 참여시키는 것이 고객들의 경험을 축적하는데 도움이 되는 것으로 분석되었다. 둘째, 서비스 배경 또는 스케이프를 설계하기 위해서는 서비스 시설물의 외형적 형태 및 구체적 내용이의미가 있는 테마가 있어야 하며 교육적으로 유용하고 미래 변동 가능한 설계가 되어야 한다. 그리고 설비시설의 배치와 인테리어의 느낌, 감각, 사회적 상호작용 등이 서비스 개념과 일치하는이미지를 주도록 설계되어져야 한다. 셋째, 기억에 오래 남고 연속적이며 역동성을 갖는 서비스시간과 관계되는 변수는 끊임없이 새로운 것을 배우게 하며 시간이 경과할수록 일정한 패턴을가지고 경험이 향상되는 방향으로 설계되어져야 한다. 이러한 결론을 기초로 서비스 기업의 경험경제 설계가 이루어질 때 부가가치가 향상되고 서비스 성과인 재 구매나 구전효과를 가져와 기업의 경쟁우위를 달성할 수 있다.
Abstract
This study has empirically examined the model of experience economy in service company. Generally defined, an experience occurs when any sensation or knowledge acquisition results from a customer’s interaction with different elements of a context created by a service provider. Successful experience are those that the customer finds unique, memorable, and sustainable over time; would want to repeat and build upon; and enthusiastically promotes via word of mouth. But experience are inherently emotional and personal, so we must acknowledge that many factors are beyond the control of management. Thus, the service designer is designing for experience just as the manager manages an environment for experience. In this paper, we describe the key dimensions within management control during experience creation : specifically, engagement, context, and time. These dimensions build upon the model of experience economy This study has empirically examined that the experience factors as engagement, context, and time influences the experience economy, and this influences service performance. So that, we were analyzed the with the statistics tool of factor analysis and regression. A total of 132 respondents participated in this survey. The results of this study can be summarizes as follows. The finding suggests that both the physical environment of context and the service time had positive effect on experience economy. But the service engagement variables had a negative effect on experience economy. And the experience economy had positive effect on performance of the service.
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