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논문KCI 등재

새마을금고 부동산 담보대출 고객만족도 영향요인: 관계금융 조절효과

Factors Influencing Customer Satisfaction on Real Estate Mortgage Loan of KCCC: Moderating Effect of Relationship Banking

최종열|송윤희|김필곤
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2017.06|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제31권 제3호|pp. 105-130|DOI 10.34274/krabe.2017.31.3.005

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서비스 품질고객만족도service quality관계금융relationship banking새마을금고real estate mortgage부동산담보대출KCCC
주제분류경영학

초록

본 연구는 새마을금고 부동산담보대출을 상품과 서비스의 묶음으로 개념화하고, 부동산 담보대출 서비스의 상품특성(대출금리, 대출한도 및 상환조건)과 서비스 품질특성(대출편의성, 대출확신성) 및 새마을금고의 기관특성인 관계금융이 고객만족도에 미치는 영향을 함께 분석하였다. 그리고 상품특성 및 품질특성과 고객만족도 관계에 대한 관계금융의 조절효과를 검증하였다. 본 연구는 전국 자산 규모 2천 억 원 이상이고 예대비율 70%이상인 새마을 금고들의 부동산 담보대출 고객 1,000 명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 응답자 405명 중 398명의 응답 자료를 바탕으로 SPSS V.23로 검증하였다. 연구결과, 인구통계 변수 중 고객만족도에 영향을 미치는 신용등급과 학력을 통제변수로 두고 분석한 결과, 대출금리를 제외한 4개 차원이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계금융, 대출확신성, 대출편의성, 대출한도 및 상환조건 순으로 고객만족에 영향을 미쳤다. 또한 관계금융은 대출확신성, 대출편의성, 대출한도 및 상환조건이 고객만족에 미치는 영향을 조절하는 것으로 분석되었다. 즉, 관계금융 역할이 클수록 대출확신성과 대출한도 및 상환조건이 고객만족을 낮추는 역할을 하는 반면 대출편의성은 고객만족을 높이는 역할을 하는 것으로 나타났다. 지역기반의 새마을금고가 관계금융 기관으로서 대출편의성 한 개의 요인에만 긍정적인 조절효과가 발생한 것은 고객들이 지각하고 있는 기대와 인식의 차이가 큰 것으로 추정된다. 따라서 새마을금고는 고객이 인식할 수 있는 관계금융 여신심사를 제도화하고 이를 뒷받침할 수 있는 전문인력 발굴과 육성에 대한 전략 수립을 하여야 함을 시사한다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the factors(lending rate: LR, loan limit and repayment terms: LLRT, lending convenience: LCV, lending confidence: LCF, and relationship banking: RB) affecting the customer satisfaction(CS) on real estate mortgage lenders of KCCC(Korea Community Credit Cooperatives, Saemaul-Geumgo). And this study verified the moderation effect of RB on the relationship between 4 other factors and CS. To achieve the purpose of the study, we surveyed 1,000 real estate mortgage customers of the KCCC, of which the asset is over KRW 200 billion and the ratio of loans to deposits is 70% or more. 398 respondents were tested using SPSS V.23. As a result, LLRT, LCV, LCF, and RB had a significant positive relationship with CS. Relative influence on CS turned out in the following order; RB, LCF, LCV, LLRT. RB was analyzed to control the effect of LCF, LCV, and LLRT on CS. The bigger the role of RB was, the less effect of both LCF and LLRT had on CS, while LCV played a role of enhancing CS. Therefore, when establishing product development and marketing strategy of a real estate mortgage loan for the KCCC, it is necessary to consider the institutional characteristics of the KCCC, a regional financial institution that emphasizes relationship banking.

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