본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

복합리조트의 서비스품질이 고객만족과 고객감동에 미치는 영향

The Effects of Service Quality of Integrated Resort on The Customer Satisfaction and The Customer Delight

이규상|신재원
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2020.07|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제24권 제4호|pp. 227-250

0

조회

0

다운로드

8

인용

0

참고문헌

초록

This study is about the effect of service quality of integrated resort on the customer satisfaction and the customer delight. Three main hypotheses are based on service quality, the customer satisfaction, the customer delight. The empirical analysis was analyzed using the SPS WIN Ver2.22.0 statistical package program after the questionnaire was collected and the survey was conducted for one month from May 3 to June 1, 2020. First, according to the analysis results, three of the five factors in the quality of service at the integrated resort affected customer satisfaction. Second, one of the one factors in customer satisfaction affected customer delight. Finally, four of the five factors influenced customer delight as influential facts about the quality of service in integrated resort. As the result of this study, In the future, we will have to develop a strategy that will allow our customers to feel more comfortable, feel more reliable and respond to their expectations through more sincere and attentive services. A comprehensive strategy is needed to help customers who want to experience this through differentiated service quality through programs and courses that utilize diverse resources and regional characteristics that are unique to a integrated resort that can lead to customer satisfaction. In the future, advanced cases of service quality that affect customers' emotions will be experienced and acquired, and strategies will be needed to continuously improve the differentiated service quality of the integrated resort. Therefore, we expect that domestic integrated resorts will emerge as Korea's representative killer contents.

Abstract

This study is about the effect of service quality of integrated resort on the customer satisfaction and the customer delight. Three main hypotheses are based on service quality, the customer satisfaction, the customer delight. The empirical analysis was analyzed using the SPS WIN Ver2.22.0 statistical package program after the questionnaire was collected and the survey was conducted for one month from May 3 to June 1, 2020. First, according to the analysis results, three of the five factors in the quality of service at the integrated resort affected customer satisfaction. Second, one of the one factors in customer satisfaction affected customer delight. Finally, four of the five factors influenced customer delight as influential facts about the quality of service in integrated resort. As the result of this study, In the future, we will have to develop a strategy that will allow our customers to feel more comfortable, feel more reliable and respond to their expectations through more sincere and attentive services. A comprehensive strategy is needed to help customers who want to experience this through differentiated service quality through programs and courses that utilize diverse resources and regional characteristics that are unique to a integrated resort that can lead to customer satisfaction. In the future, advanced cases of service quality that affect customers' emotions will be experienced and acquired, and strategies will be needed to continuously improve the differentiated service quality of the integrated resort. Therefore, we expect that domestic integrated resorts will emerge as Korea's representative killer contents.

참고문헌 (56)

  1. 강상묵, "호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향-고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과-", Tourism Research, 42(3), pp.1~20 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  2. 강성진, "리조트 CRM이 고객가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2017
  3. 고재중, "서비스인카운트 상황에서 소비자의 감동이 충성도에 미치는 영향", 경영과 정보연구, 31(2), pp.231~251 (2012), 대한경영정보학회[DOI]
  4. 구원일, "테마파크에서 제공하는 서비스품질이 방문객 신뢰 및 구전효과에 미치는 영향", 관광경영연구, 24(3), pp.93~112 (2020), 관광경영학회
  5. 권영국, "리조트의 소비가치와 서비스품질이 소비자 만족에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 21(3), pp.69~85 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  6. 쉼에도 색깔이 있다, 리조트의 변화, "김국태", LG경제연구원, ~, pp.LG Business Insight(4월호) (2011)
  7. 김미정, "고객만족, 고객감동, 행동의도간의 비선형적 관계", 박사, 경영학과 마케팅전공, pp.2013
  8. 김상완, "공공기관의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 마케팅, pp.2005
  9. 김승문, "복합리조트 서비스품질이 브랜드 자산과 회원권가치에 미치는 영향", 석사, 관광사업경영전공, pp.2014
  10. 김영환, "고급 한정식 레스토랑 종업원의 조직만족 및 충성도가 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 외식벤처창업경영, pp.2007
  11. 하용규, "호텔레스토랑 서비스품질이 추천의도에 미치는 영향: 대안매력도의 조절효과", Tourism Research, 42(2), pp.221~238 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  12. "국내 최대 복합리조트 '인스파이어', 2022년 인천공항 IBC서 개장" (2018)[URL]
  13. 문창호, "복합리조트의 회복적 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 감정반응의 매개효과를 중심으로", 박사, pp.2015
  14. 민상현, "호텔 로비의 분위기가 고객의 소비 감정 및 고객 만족, 감동에 미치는 향", 호텔경영학연구, 27(7), pp.51~70 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  15. 박연자, "고객만족과 고객감동이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 실증연구; 재구매와 고객유지에 대한 중점 연구", 한국산업정보학회논문지, 24(1), pp.109~123 (2019), 한국산업정보학회[DOI]
  16. 박지연, "복합리조트 선택속성과 관광자만족 연구 : Kano Model 활용", 석사, 관광경영학과, pp.2013
  17. 배현숙, "공항 이용객의 고객경험, 고객만족, 고객감동, 재방문의도에 관한 구조적 관계 연구", 인문사회 21, 7(3), pp.709~730 (2016), 인문사회 21[DOI]
  18. 백림정, "호텔에서의 고객경험이 고객만족, 고객감동 및 긍정적 구전에 미치는 영향 연구", 관광연구저널, 31(8), pp.193~206 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
  19. 석부길, "상업 피트니스센터의 서비스 품질 수준과 고객충성도 형성 간 고객감동의 매개효과 분석", 한국체육학회지, 56(6), pp.363~373 (2017), 한국체육학회
  20. 신재원, "복합리조트 브랜드자산과 회원권가치 연구", 호텔리조트연구, 13(1), pp.229~245 (2014), 한국호텔리조트학회
  21. 신정길, "서비스품질과 브랜드 자산이 고객만족, 고객충성도 및 재방문에 미치는 영향 : A리조트 내·외국인 방문객을 중심으로", 박사, 관광경영학과, pp.2013
  22. 신현식, "리조트 서비스 품질이 고객만족과 브랜드 구축에 미치는 영향 - 홍천 대명비발디파크를 중심으로 -", 관광경영연구, 16(1), pp.91~110 (2012), 관광경영학회[DOI]
  23. "영종도 시저스코리아 복합리조트 건립공사 중단 장기화" (2020)[URL]
  24. 이상열, "복합리조트(IR)의 선택속성과 마케터의 전문성이 공동가치창출과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: VIP 고객을 중심으로", 박사, pp.2020
  25. 이시내, "항공사 사회적 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향", Tourism Research, 45(2), pp.369~388 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  26. 이용건, "스크린골프장의 인적서비스품질과 고객감동, 신뢰 및 미래행동의도의 관계", 한국체육과학회지, 27(1), pp.515~531 (2018), 한국체육과학회[DOI]
  27. 이종환, "서비스품질 및 기업이미지 요인이 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학(마케팅), pp.2009
  28. 이지열, "국내 스키리조트 이용객이 인지하는 서비스 품질과 고객충성의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증", 한국여가레크리에이션학회지, 41(4), pp.44~54 (2017), 한국여가레크리에이션학회
  29. 이충기, "AHP를 활용한 복합리조트 카지노의 개발전략 요인과 우선순위 분석", 관광학연구, 39(2), pp.69~84 (2015), 한국관광학회[DOI]
  30. 이태희, "한국형 리조트 개발의 세대 구분을 통한 미래전망", 관광학연구, 35(10), pp.465~480 (2011), 한국관광학회
  31. 이화인, "환대산업에 있어서의 고객충성도 유형별 형성경로 및 후속행동의도: 진정한 忠誠度 對 擬似 忠誠度", 관광학연구, 30(1), pp.337~358 (2006), 한국관광학회
  32. 임재희, "복합리조트 이용객의 체험요소, 지각된 가치와 체험감정이 브랜드자산과 만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, pp.2019
  33. 장병권, "한국형 복합리조트 조성 방안", 한국관광정책, 51, pp.80~86 (2013)
  34. 장인정, "실용적 속성과 쾌락적 속성이 소비자 감동에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 13(2), pp.149~177 (2011), 한국고객만족경영학회
  35. 장형철, "카지노 선택속성이 고객만족 및 사후행동의도에 미치는 영향: 중국VIP 고객을 대상으로", 석사, pp.2019
  36. 정승훈, "상하이 엑스포 한국관의 서비스스케이프, 만족, 방문후 태도의 영향 관계", 관광학연구, 34(8), pp.143~166 (2010), 한국관광학회
  37. 채리신, "스키리조트의 서비스품질이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향 : 지속적 관여도의 조절효과", 석사, 관광경영학과, pp.2014
  38. 최진이, "영종도 카지노 복합 리조트 개발이 지역 경제에 미치는 영향분석: 파라다이스 시티를 중심으로", 석사, pp.2018
  39. 최창규, "스키리조트의 지각된 서비스품질, 서비스가치, 고객만족 및 고객애호도의 인과관계", 한국체육과학회지, 19(1), pp.361~375 (2010), 한국체육과학회
  40. 최호준, "호텔고객이 지각한 관계편익이 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향", 관광경영연구, 23(2), pp.609~630 (2019), 관광경영학회[DOI]
  41. "日 복합리조트 개발에 韓 카지노 ‘긴장’... ‘고객779만명 이탈 예상’" (2020)[URL]
  42. Ahn, J., "Integrated Resort: A Review of Research and Directions for Future Study", International Journal of Hospitality Management, 69, pp.94~101 (2018)
  43. Arnold, M. J., "Customer Delight in A retail Context: Investigating Delightful & Terrible Shop-Ping Experiences", Journal of Business Research, 58(8), pp.1132~1145 (2005)
  44. Bowden, J. L., "To Delight or not to Delight?: An Investigation of Loyalty Formation in The Restaurant Industry", Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(5), pp.501~524 (2011)
  45. Engel, J. F., "Consumer Behavior", pp.501~ (1982), Holt, Rinehart &Winston
  46. Finn, A, "Customer Delight: Distinct Construct or Zone of Nonlinear Response to Customer Satisfaction?", Journal of Service Research, 15(1), pp.99~110 (2012)
  47. "Gaming statistics" (2016)[URL]
  48. Garvin, D, "Whatdose quality mean?", Sloam Management Review, 4, pp.125~131 (1984)
  49. Gronroos, C, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  50. Kumar, A, "Customer Delight: Creating and Maintaining Competitive Advantage", pp.1996
  51. Oliver, R., "Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight", Journal of Retailing, 73(3), pp.311~336 (1997)
  52. Parasuranman, A. L., "A Conceptaul Model of Service Quality and It's Implication for Future Research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
  53. Parasuranman, A. L., "Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Marketing, 64, pp.12~40 (1988)
  54. Rosenbaum, M. S., "An expanded servicescape perspective", Journal of Service Management, 22(4), pp.471~490 (2010)
  55. UNWTO, "Tourism Towards 2030", ~ (2011)
  56. Verma, H. V, "Customer Outrage and Delight", Journal of Services Research, 3(1), pp.119~133 (2003)

관련 논문AI추천

호텔 서비스품질과 관계혜택, 고객만족에 관한 연구설도, 최영기관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제3호고객 거래 특유적 만족이 고객 감동, 장소 애착, 고객 충성도에 미치는 영향: 복합리조트를 중심으로악언청, 이연우산업개발연구소 · 산업혁신연구2023 · 제39권 제4호리조트 선택속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향- 경주지역 리조트를 중심으로 -이상철, 조영대한국관광산업학회 · Tourism Research2013 · 제38권 제4호복합리조트 F&B 선택속성이 방문객의 만족도 및 재방문 의도와 충성도에 미치는 영향박상민, 박수용, 정민섭한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2025 · 제24권 제5호웰니스 호텔 서비스 품질이 이용태도 및 고객만족에 미치는 영향문정호, 신홍철, 정상민한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2023 · 제22권 제3호호텔의 고객 경험 품질이 고객 감정가치, 고객만족, 고객옹호에 미치는 영향김수지, 박득희, 박현정한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2018 · 제17권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (37건)

편의점 PB상품에 대한 대학생의 소비자 만족이 재 구매의도에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과김용겸, 이기성pp. 1-21세무전문가가 인식한 사업자의 의제매입세액공제특례에 대한 이해구원일pp. 23-37여행사 종사원의 고용불안정성과 직무스트레스, 이직의도 간의 관계 : 직무스트레스의 매개역할김동휘pp. 39-55TV홈쇼핑 패키지 여행상품 특성이 시청몰입과 구매의도에 미치는 영향김창수, 김민수pp. 57-73IPA 분석을 통한 지역특산물축제 선택속성에 관한 연구김영현, 임병욱pp. 75-92
원문 보기