본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사 기술기반 셀프서비스 이용객의 관계혜택, 고객만족, 지속적 이용의도 간의 관계 연구

A Study on the Relationships among the Relational Benefit, Customer Satisfaction, Continuous Use Intention of Airline Technology-based Self-service Users

정은유|진경미
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2018.09|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제22권 제5호|pp. 1027-1046|DOI 10.18604/tmro.2018.22.5.47

0

조회

0

다운로드

31

인용

0

참고문헌

초록

The purpose of this study is to verify the causal relationships between the relational benefits of airline Technology-based self-services(TBSS) perceived by customers and continuous use intentions of the customers and whether customer satisfaction has mediating effects between the foregoing. This study was conducted with customers who had used an airline TBSS system and a questionnaire survey was conducted. The final 220 valid samples were analyzed using SPSS 23.0. According to the results of analysis, first, the relational benefits(psychological benefit, informational benefit) of airline TBSS have significant effects on continuous use intentions(R2=27.8%). In addition, out of the relational benefits of airline TBSS, the psychological benefit(0.377) was found to have larger effects on continuous use intentions than the informational benefit(0.199). Second, the relational benefits(psychological benefit, informational benefit) of airline TBSS were shown to have significant effects on customer satisfaction factors(R2=27.2%). Third, customer satisfaction with airline TBSS was shown to have significant effects on continuous use intentions (R2=50.2%), and play a mediating role in the relationship between the relational benefit of airline TBSS and continuous use intentions. Accordingly, if trust, stability, and diverse information are provided to customers who use airline TBSS, the customers will perceive the services as services differentiated from other airlines leading to further improvement of customer satisfaction.

Abstract

The purpose of this study is to verify the causal relationships between the relational benefits of airline Technology-based self-services(TBSS) perceived by customers and continuous use intentions of the customers and whether customer satisfaction has mediating effects between the foregoing. This study was conducted with customers who had used an airline TBSS system and a questionnaire survey was conducted. The final 220 valid samples were analyzed using SPSS 23.0. According to the results of analysis, first, the relational benefits(psychological benefit, informational benefit) of airline TBSS have significant effects on continuous use intentions(R2=27.8%). In addition, out of the relational benefits of airline TBSS, the psychological benefit(0.377) was found to have larger effects on continuous use intentions than the informational benefit(0.199). Second, the relational benefits(psychological benefit, informational benefit) of airline TBSS were shown to have significant effects on customer satisfaction factors(R2=27.2%). Third, customer satisfaction with airline TBSS was shown to have significant effects on continuous use intentions (R2=50.2%), and play a mediating role in the relationship between the relational benefit of airline TBSS and continuous use intentions. Accordingly, if trust, stability, and diverse information are provided to customers who use airline TBSS, the customers will perceive the services as services differentiated from other airlines leading to further improvement of customer satisfaction.

참고문헌 (41)

  1. 김명진, "고령화시대 노인들의 항공사 선택속성에 관한 연구 : 해외여행을 중심으로", 석사, 국제관광·호텔경영, pp.2006
  2. 김유경, "인터넷 쇼핑몰의 관계혜택과 고객만족, 애호도와의 관계에 관한 연구 -전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰의 비교를 중심으로-", 경영과 정보연구, 32(4), pp.155~187 (2013), 대한경영정보학회[DOI]
  3. 김선희, "중요도-만족도 기법을 이용한 국적항공사 서비스품질 및 만족도 비교분석", 관광레저연구, 19(2), pp.131~149 (2007), (사)한국관광레저학회
  4. 김점남, "IT를 활용한 항공사 여객 서비스 이용과 고객이 지각한 위험간의 관계", 관광레저연구, 19(4), pp.303~322 (2007), (사)한국관광레저학회
  5. 김춘산, "技術準備度․受容모델과 技術패러독스 理論을 統合한 消費者滿足모델에 대한 硏究", 박사, pp.2017
  6. 김홍범, "호텔 식음료업장의 고객관계혜택의 중요도와 지각", 관광학연구, 25(3), pp.213~230 (2001)
  7. 김혜숙, "항공사 고객의 관계혜택, 몰입, 자기효능감이 전환의도에 미치는 영향 : 대안 매력 조절효과", 박사, 관광경영학과 관광경영전공, pp.2012
  8. 김현정, "패밀리 레스토랑의 소비자가 지각하는 관계혜택과 관계의 질 - 고객관계 성향을 중심으로 -", 관광학연구, 36(8), pp.139~159 (2012), 한국관광학회
  9. "국토교통부" (2018)[URL]
  10. 孟凡淇, "기술기반 셀프서비스의 지속적 사용의도에 관한 연구", 석사, 경영학과, pp.2014
  11. 맹범기, "기술기반 셀프서비스 사용태도 및 사용의도에 대한 기술준비도, 사용자 특성, 상황적 요인의 조절효과", 서비스경영학회지, 18(3), pp.69~104 (2017), 한국서비스경영학회[DOI]
  12. 박정숙, "기술 수용모델을 활용한 SNS의 지각된 즐거움이 고객만족과 이용의도에 미치는 영향 연구: 호텔 외식사업부를 중심으로", 관광레저연구, 25(1), pp.419~435 (2013), (사)한국관광레저학회
  13. 배강미, "인터넷 쇼핑몰의 의류제품 쇼핑 시 관계혜택이 관계의 질과 관계성과에 미치는 영향", 한국의류학회지, 34(9), pp.1504~1514 (2010), 한국의류학회
  14. 배상욱, "호텔산업에서의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광레저연구, 17(2), pp.249~269 (2005), (사)한국관광레저학회
  15. 신찬호, "항공사의 Self-Service Technology(SST)품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 16(2), pp.97~117 (2012), 관광경영학회[DOI]
  16. 서효원, "항공사의 마케팅커뮤니케이션 활동이 브랜드 자산과 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광경영연구, 22(3), pp.583~601 (2018), 관광경영학회[DOI]
  17. 양정임, "항공사의 셀프서비스기술에 대한 만족과 추천의도에 관한 연구", 관광연구저널, 23(2), pp.345~359 (2009), 한국관광연구학회
  18. 양재호, "서비스 제공 유형별 고객만족 및 충성도에 관한 연구: 발권창구와 무인자동발매기를 중심으로", 서비스경영학회지, 14(3), pp.105~131 (2013), 한국서비스경영학회[DOI]
  19. 이규선, "관광 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 핵심 품질과 관계혜택이 만족․이용의도에 미치는 영향", 박사, pp.2014
  20. 이은희, "국내 항공사의 관계혜택과 기업태도의 관계에서 소비감정의 매개효과 분석", 한국항공경영학회지, 12(6), pp.43~61 (2014), 한국항공경영학회
  21. 엄준영, "여행사 e-서비스품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 14(3), pp.117~140 (2010), 관광경영학회
  22. 진경미, "목표지향행동모델을 적용한 항공사 브랜드앱에 대한 행동의도 연구", 박사, 호텔관광경영학과 호텔관광경영, pp.2014
  23. 진경미, "철도교통 셀프서비스기술이 경험적 가치 및 지속적 이용의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 31(7), pp.95~108 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
  24. 조민호, "航空社 셀프서비스 技術에 대한 顧客 認知 및 使用意圖 分析 - 확장된 기술수용모형과 자기결정성 동기이론을 통해 -", 관광학연구, 33(7), pp.459~485 (2009), 한국관광학회
  25. 전효아, "고객의 관계혜택이 기술기반셀프서비스 지속이용의도에 미치는 영향: 기술기반셀프서비스의 유형을 중심으로", 마케팅관리연구, 23(1), pp.27~49 (2018), 한국마케팅관리학회[DOI]
  26. 정태연, "항공사 객실승무원의 서비스교육이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", 관광경영연구, 22(4), pp.773~788 (2018), 관광경영학회[DOI]
  27. 정성광, "키오스크 서비스 이용자의 지각된 관계혜택이 만족과 충성도에 미치는 영향: 소비자 혁신성과 합리성의 조절효과를 중심으로", 마케팅관리연구, 18(2), pp.47~72 (2013), 한국마케팅관리학회
  28. Anderson, R. E, "Consumer dissatisfaction: The Effect of disconfirmed expectancy on perceived performance", Jounal of Marketing Research, 10(1), pp.38~44 (1973)
  29. Bobbitt, L. M., "Integrating attitudinal theories to understand and predict use of technology-based self-service: The internet as an illustration", Journal of Service Industry Management, 12(5), pp.423~450 (2001)
  30. Dabholkar, P. A., "An attitudinal model of technology- based self-service: moderating effects of consumer traits and situational factors", Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), pp.184~201 (2002)
  31. Davis, F. D, "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, 13(3), pp.319~340 (1989)
  32. Dorsch, M. J., "Customer intentions to use a service category", Journal of Service Marketing, 14(2), pp.92~117 (2000)
  33. Fornell, C., "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60(4), pp.7~18 (1996)
  34. Gwinner, K. P., "Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective", Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), pp.101~114 (1998)
  35. Meuter, M. L., "Self-service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-based Service Encounters", Journal of Marketing, 64(3), pp.50~64 (2000)
  36. Oliver, R. L, "A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  37. Peterson, R. A, "Relationship Marketing and the Consumer", Journal of Academy of Marketing Science, 23(4), pp.278~281 (1995)
  38. Reynolds, K. E., "A Relationship Customer Typology", Journal of Retailing, 75(4), pp.509~523 (1999)
  39. Sobel, M. E, "Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Effects in Structural Equation Models", Sociological methodology, 13(1982), pp.290~312 (1982)
  40. Yen, H. J., "Internet retail customer loyalty: the mediating role of relational benefits", Journal of Service Management, 14(5), pp.483~500 (2003)
  41. Zeithaml, V. A., "Characteristics affecting the acceptance of retailing technologies: A comparison of elderly and non elderly consumers", Journal of Retailing, 63(1), pp.49~68 (1987)

관련 논문AI추천

항공사 셀프체크인 키오스크(kiosk) 서비스 특성에 대한 경험가치, 선호도, 지속적 이용의도에 관한 연구안희정관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제6호항공사 셀프서비스 기술 품질이 SST 서비스 만족과 지속사용의도에 미치는 영향 -기술 불안감 조절 효과-이진영한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2024 · 제20권 제5호항공 셀프서비스기술이 이용자의 행동의도에 미치는 영향: 기술수용모형을 중심으로김현정, 윤규미, 이종헌관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제6호항공사 기술기반 셀프서비스의 특성이 소비자 태도와 지속이용의도에 미치는 영향 -경험가치의 조절효과-박서윤, 최규환한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2023 · 제19권 제2호항공사 셀프서비스기술의 이용의도에 관한 연구 - 부정적요소의 조절효과를 중심으로 -나윤서한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2016 · 제15권 제4호항공사 고객의 기술기반 셀프서비스 품질 연구고선희대한산업경영학회 · 산업융합연구2024 · 제22권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (49건)

진로결정모델에 있어 네거티브 요인 도출 및 진로결정 자기효능감의 매개효과 검증: 관광 전공 대학생을 대상으로정호균, 최규환pp. 1-22확장된 계획행동이론을 통한 기업의 사회적 책임이 행동의도에 미치는 연구: 스타벅스 커피점 중심으로김영국, 우은주pp. 23-45농촌관광 체험요인이 즐거움과 행동의도에 미치는 영향: 외국인 관광객을 중심으로강동호pp. 46-67MICE 공유가치창출(CSV)인식이 브랜드자산 및 브랜드충성도에 미치는 영향김윤정, 김미성, 윤유식, 김서경pp. 69-88예비노년층 교육프로그램 서비스 이용자들의 참여 동기, 교육만족도, 생활만족도, 그리고 추천의도에 관한 연구서진욱, 유재원, 손경희pp. 89-108
원문 보기