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무인 셀프계산대의 이용 저항에 대한 연구: 이용 망설임의 매개효과를 중심으로

Consumer Resistance and Hesitancy of Self-Checkout Systems in Retail Environment

김효정
한국소비자학회 (Korean Society Of Consumer Studies)|2023.04|소비자학연구 (Journal of Consumer Studies)|제34권 제2호|pp. 169-188|DOI http://dx.doi.org/10.35736/JCS.34.2.8

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저항망설임ResistanceShadow work그림자 노동Hesitancy무인 서비스셀프계산대Self-checkoutUnmanned service
주제분류경제학

초록

무인 셀프계산대를 도입하는 대형마트들이 증가하고 있다. 셀프계산대는 유통 환경에서 서비스의 생산성을 향상시키고, 인력 비용을 감소시켜주는 역할을 하고 있다. 본 연구는 대형마트 환경에서 제공되는 무인 셀프계산대에 대한 소비자 저항과 망설임에 영향을 미치는 요인들을 살펴보았다. 유통환경에서 소비자의 의사결정을 살펴보는데 활용된 SOR(stimulus-organism-response) 모델을 적용하였다. 자극 요인에는 인지된 친숙성, 인지된 공간성, 인지된 위험, 인지된 그림자 노동을 유기체에는 셀프계산대 이용에 대한 망설임을 반응 요인에는 셀프계산대에 대한저항을 선정하였다. 본 연구는 대형마트에서 셀프계산대를 이용해 본 경험이 없는 20-40대를 조사대상자로 선정하였으며, 총 395명의 응답 자료가 수집되었다. 수집된 데이터들을 분석하기 위해 SPSS 25.0과 Amos 23.0 통계프로그램을 사용하였고, 기술통계분석, 확인적 요인 분석, 구조 모형 분석, 그리고 매개효과 분석을 실시하였다. 본연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인지된 친숙성이 무인 셀프계산대 이용에 대한 망설임에 부(-)적인 영향을 미치는 반면, 인지된 위험과 인지된 그림자 노동이 무인 셀프계산대 이용에 대한 망설임에 정(+)적인 영향을미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인지된 위험, 인지된 그림자 노동, 그리고 망설임이 무인 셀프계산대에 대한 저항에정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 무인 셀프계산대 이용에 대한 망설임이 인지된 친숙성과 저항의관계를 완전 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로 망설임이 인지된 위험과 저항의 관계를 그리고, 인지된 그림자노동과 저항의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 무인 서비스에 대한 소비자의 부정적인 반응과 셀프계산대에 대한 이용 경험이 없는 소비자의 반응을 이해하는데 기여할 것이다.

Abstract

Self-checkout systems have become indispensable in retail. Retailers adopt self-checkout systems to improve service productivity and cut down the operation costs. This study explores the predictors of hesitancy and consumer resistance to self-checkouts in a retail environment. Our study employed an SOR (stimulus-organization-response) model with six factors: perceived familiarity, perceived spatiality, perceived risk, perceived shadow work, hesitancy, and resistance. 385 people aged 20-40 completed an online survey. SPSS 25.0 was used for the descriptive analysis and Amos 23.0 was used for confirmatory factor analysis, structural equation analysis and mediation effect analysis, using the bootstrapping method. The results are as follows. First, perceived familiarity, perceived risk and perceived of shadow work significantly influenced hesitancy. Second, perceived risk, hesitancy, and perceived shadow work significantly influenced resistance to self-checkout systems. Third, hesitancy mediated the causal effect between perceived familiarity and resistance to self-checkouts. Fourth, hesitancy mediates the causal effect between perceived risk and resistance to self-checkout. Finally, hesitancy mediates the causal effect between perceived shadow work and resistance to selfcheckout. These findings are useful in understanding the resistance to self-checkout services in the retail environment. They also contribute to the literature on consumer negative reactions to self-technology services.

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