“하이, 큐아이. 이 전시는 어떻게 구성되었나요?”: 뮤지엄 관람객 챗봇 이용 동기에 관한 연구
“Hi, Q.I. How Is This Exhibition Organized?”: A Study on Museum Visitors’ Motivations for Using Chatbots
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초록
오늘날 인공지능 기술은 문화예술 분야에서도 다양한 방식으로 활용되고 있으며, 그중 챗봇은 뮤지엄 관람객에게정보를 제공하고 소통을 지원하는 주요 수단으로 부상하고 있다. 본 연구는 뮤지엄 챗봇 서비스에 대한 관람객의이용 동기를 이용과 충족이론 관점에서 분석하여 향후 문화예술기관의 인공지능 기술 개발에 활용할 수 있는 시사점을 제공하고자 하였다. 분석 대상은 국립현대미술관의 <MMCA 이건희컬렉션 특별전: 한국미술명작>전과 <MMCA이건희컬렉션 특별전: 이중섭>전에서 수집된 챗봇 사용자 발화 4,410건이며, 이를 챗봇 이용 동기 유형에 따라 범주화하여 분석하였다. 그 결과, 이용 동기 중 ‘생산성’에 해당하는 발화가 전체의 85.1%로 가장 높게 나타났고, ‘사회적상호작용’(8.8%), ‘참신함/호기심’(5.4%), ‘오락’(0.7%) 순으로 나타났다. 이는 기존 챗봇 이용 동기 관련 연구에비해 뮤지엄 관람객의 정보 탐색 욕구와 실용적 참여 동기가 상대적으로 강하게 나타남을 의미한다. 이러한 결과는뮤지엄이라는 특수한 맥락에서 관람객이 챗봇을 정보 중심 도구로 활용하고 있음을 보여주며, 향후 챗봇 설계 시전시 콘텐츠의 깊이와 응답의 폭을 확장하는 방향의 학습 설계가 필요함을 시사한다.
Abstract
In recent years, artificial intelligence (AI) technologies have been increasingly utilized acrossvarious sectors, including the arts and culture field. Among these, chatbots have emerged as akey tool for providing information and facilitating communication with museum visitors. Thisstudy aims to analyze the motivations behind museum visitors’ use of chatbot services and tooffer insights applicable to the future development of AI technologies in cultural institutions. The data consist of 4,410 user utterances collected from chatbot interactions during two specialexhibitions held at the National Museum of Modern and Contemporary Art, Korea: MMCA LeeKun-hee Collection: Masterpieces of Korean Art and MMCA Lee Kun-hee Collection: LeeJung-seop. The utterances were categorized and analyzed based on chatbot usage motivationtypes. The analysis revealed that the majority of user utterances (85.1%) were driven byproductivity-related motivations, followed by social interaction (8.8%), novelty/curiosity (5.4%),and entertainment (0.7%). Compared to previous studies on chatbot usage motivation, thesefindings highlight the particularly strong desire among museum visitors for information-seekingand practical engagement. This suggests that, within the unique context of museums, chatbotsare primarily utilized as tools for accessing relevant information. Accordingly, the studyunderscores the need for future chatbot design to focus on expanding the depth and breadth ofexhibition-related content and response capabilities.