사용자 중심의 병원 무인 키오스크 디자인 개선 방향 -강원도 종합병원 키오스크 인터페이스를 중심으로-
Design Improvement of Hospital Kiosk for Enhanced Patient Experience -a focus on interface design in Gangwon Province Hospitals-
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초록
무인 키오스크 시장은 급속도로 성장하고 있음에도 불구하고, 사용자 경험 및 사용자 만족도는 상대적으로 낮아지고 있다. 특히 디지털 격차가 큰 강원도 지역은 고령층과 디지털 소외 계층이 많은 것에 기인하여 강원도의 종합병원을 대상으로 선정하여 연구를 진행한다. 본 연구는 강원도 내 종합병원 2곳을 대상으로 병원 무인 키오스크의 하드웨어와 소프트웨어 인터페이스를 조사하여 사용자 경험 기반의 개선 방향을 제안하고자 한다. 연구의 목적은 병원 무인 키오스크의 사용성과 접근성을 향상하기 위한 디자인 가이드라인을 제시하는 데 있다. 연구 방법은 문헌조사, 신체 치수 기반 인체공학적 분석, 병원 환경 분석, 관찰 조사 및 인터뷰, Journey Map 분석을 통해 사용자 페인 포인트를 도출하고 개선 방향을 도출하였다. 분석 결과, 소프트웨어 측면에서는 복잡한 구조, 비직관적 용어, 기능 배치 등의 문제로 인해 사용자의 혼란이 발생하였고, 하드웨어 측면에서는 키오스크의 배치, 높이, 각도 등의 요소가 다양한 사용자 특성을 배려하지 못한 것으로 나타났다. 이에 따라 키오스크의 하드웨어 설계 기준을 제시하며, 소프트웨어에서 각 단계별 디자인 방향을 제시하였으며, 사용자 중심 디자인에 기반한 통합적 설계 가이드라인을 제안하였다. 본 연구는 병원 키오스크의 실질적인 사용성 향상과 디지털 접근성 강화를 위한 기초자료로 활용될 수 있다.
Abstract
The kiosk market is growing rapidly, yet user experience and satisfaction remain relatively low. This is especially evident in Gangwon Province, South Korea, where the digital divide is significant, and a large proportion of the population consists of elderly and digitally marginalized individuals. To address this issue, this study targets two general hospitals in Gangwon Province to investigate the hardware and software interfaces of hospital kiosks. The purpose of this study is to propose a user-centered design guideline that improves the usability and accessibility of hospital kiosks. The research methods include a literature review, ergonomic analysis based on anthropometric data, hospital environment investigation, field observations, user interviews, and journey map analysis. Through this comprehensive approach, pain points in user experience were identified. The software presented challenges such as complex structures, ambiguous wording, and inefficient function placement, which caused confusion and delays for users. On the hardware side, problems were found in the layout, height, and angles of components, which failed to accommodate the physical diversity of users. Based on these findings, the study proposes design criteria for kiosk hardware and suggests stage-by-stage improvements for the software interface. A comprehensive design guideline based on user-centered principles is presented. This study serves as foundational research that can contribute to improving the usability of hospital kiosks and enhancing digital accessibility in underserved regions.