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관계동인과 관계품질이 고객몰입과 충성도에 미치는 영향: 이동통신 서비스를 중심으로

A Study on the effect of Relationship Drivers and Quality to Customer Commitment and Loyalty: Focused on Mobile Phone Service

권영훈
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2008.06|상품학연구 (Journal of Product Research)|제26권 제2호|pp. 107-119|DOI 10.36345/kacst.2008.26.2.009

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Service Quality관계품질고객충성도Relationship Quality고객몰입Customer Commitment관계동인Relationship Drivers Model
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 고객관계 동인과 관계품질 그리고 고객몰입과 고객 충성도 간의 관계를 파악하기 위한 서비스 산업을 중심으로 실증분석을 실시하였다. 고객관계 동인은 기존 조직심리 이론을 바탕으로 경제적 동인, 사회적 동인, 자원 동인으로 구분하여 평가하였으며 고객몰입은 정서, 지속, 규범몰입을 바탕으로 평가하였다. 이동통신 서비스를 이용 중인 표본들을 대상으로 수집된 자료를 바탕으로 공분산 구조분석을 수행하였다. 연구결과에 의하면 경제적 동인은 고객몰입에 유의한 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타나 유형성을 독립적 차원으로 구분하는 서비스 산업의 특징을 살필 수 있었으며, 관계품질과 고객몰입의 인과관계를 확인할 수 있었다. 아울러 고객몰입은 구전의도, 초과 지불의도, 재구매의도에 모두 영향력을 보였다. 다양한 대안모형들과의 비교를 통해 최선의 모형을 파악하고자 하였으며 적합도와 간명도를 기준으로 제안모형이 최선의 모형으로 판단되었다.

Abstract

This study examines relationship drivers and relationship quality as determinants of customer commitment and loyalty(repurchasing intention, communication intention, overpay intention). A Relationship Drivers Model is developed to capture key motivations as to why customers engage in relationship with company. Customer Commitment includes the affective commitment, continuance commitment and normative commitment. Based on literatures, this study develop hypotheses linking relation drivers, relationship quality, customer commitment and loyalty. Four alternatives model were compared and tested using empirical data collected in a customer sample in mobile tele-communication services in Korea. The finding suggested that the role of relationship drivers and relationship quality is critical to formation of customer commitment and loyalty.

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