커피점 형태에 따른 서비스 품질과 고객 만족 간의 조절효과 연구
A Study on the Moderating Effect between Service Quality and Customer Satisfaction in Type of Coffee Shop
0
조회
0
다운로드
0
인용
0
참고문헌
키워드
초록
커피시장이 지속적으로 성장함에 따라 프랜차이즈 커피점과 일반 커피점의 경쟁은 날로 심화 되어가고 있다. 기존 연구들은 일반적으로 커피점의 고객만족에 대한 서브퀄의 영향력을 실증해왔다. 하지만 프랜차이즈와 일반 커피점간의 차이가 존재한다는 사실을 감안할 때 커피점 형태에 따른 서브퀄의 영향력은 다르게 나타날 수 있다. 하지만 기존 연구는 이러한 차이를 크게 구분하지 않고 서브퀄의 일반적인 영향력을 살펴보았다. 본 연구는 서비스품질과 고객만족 간의 관계에 커피점 형태의 조절효과를 실증하였다. 연구 결과, 서브퀄의 대표성과 고객만족 사이에 커피점 형태의 조절효과가 존재한다는 사실을 발견하였다. 본 연구의 결과는 커피점의 차별화 전략 수립에 필요한 시사점을 제공한다는 의의를 갖는다.
Abstract
As the coffee market continues to grow, the competition between franchises and general coffee shops is increasing. Previous studies have generally demonstrated the influence of SERVQUAL on customer satisfaction. However, given the fact that there is differences between franchises and general coffee shop, the influence of SERVQUAL may be different depending on coffee shops type. However, previous studies have examined the general effect of SERVQUAL. This study demonstrated the moderating effect of coffee shop type on relationship between SERVQUAL and customer satisfaction. As a result of the research, we found that there is a moderating effect of coffee shop type between SERVQUAL's representative and customer satisfaction. The results of this study are meaningful to provide suggestions for establishing differentiation strategy of coffee shop.
참고문헌 (35)
- 강찬호, "서비스품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 - 커피전문점을 중심으로 -", Tourism Research, (34), pp.83~97 (2012), 한국관광산업학회[DOI]
- 김경희, "부산지역 대학생의 프랜차이즈 커피전문점 선택속성에 따른 IPA분석", 한국식생활문화학회지, 28(2), pp.195~203 (2013), 한국식생활문화학회[DOI]
- 김장하, "커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구", 호텔리조트연구, 11(2), pp.145~164 (2012), 한국호텔리조트학회[DOI]
- 김주연, "커피전문점 서비스 요소가 고객의 감정 및 충성도에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 15(1), pp.271~286 (2009), (사)한국조리학회[DOI]
- 김준환, "매장 내 체험·물리적 요인이 지각된 서비스 품질과 브랜드 이미지 및 고객만족에 미치는 영향", 유통경영학회지, 14(4), pp.29~52 (2011), 한국유통경영학회[DOI]
- 문준호, "커피사업에서 기업의 사회적 책임 활동과 미국 소비자의 인식에 관한 연구", 호텔경영학연구, 27(2), pp.65~78 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 문준호, "커피산업에서의 서비스가 감정 및 만족에 미치는 영향", 관광레저연구, 30(3), pp.177~190 (2018), (사)한국관광레저학회
- 박경희, "CoffeeSERV: 커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도", 외식경영연구, 9(3), pp.7~26 (2006), 한국외식경영학회
- 펑펑, "커피전문점에서의 서비스스케이프·고객만족·재방문의도 간의 상관관계 및 그 영향", 외식경영연구, 17(2), pp.99~115 (2014), 한국외식경영학회
- 오재신, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 16(3), pp.105~119 (2013), 한국유통경영학회[DOI]
- 오준석, "국내 전체 스키리조트의 서비스 품질이 이용자의 만족도 및 재방문의도에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 22(6), pp.785~796 (2013), 한국체육과학회
- 이유재, "서비스 산업의 현황에 대한 실증 연구", 소비자학연구, 7(2), pp.129~157 (1996)
- 이유재, "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰 : KS SQI 모형의 개발과 적용", 마케팅연구, 16(1), pp.1~26 (2001)
- 이종호, "커피전문점 서비스품질이 고객만족을 매개로 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구", 외식경영연구, 16(3), pp.173~195 (2013), 한국외식경영학회
- 이학식, "지각된 서비스품질의 결정과정 : 판단이론적 시각", 경영학연구, 26(1), pp.139~154 (1997)
- 정현영, "대학생들의 커피전문점 이용 실태 및 IPA를 활용한 서비스 품질에 대한 인식 분석 -전남지역 대학생을 대상으로-", 관광학연구, 37(3), pp.251~269 (2013), 한국관광학회
- 진양호, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로 -", 외식경영연구, 15(4), pp.321~342 (2012), 한국외식경영학회
- 천덕희, "Brady와 Cronin의 위계적 서비스품질 모형(HSQM)을 활용한 커피전문점 고객의 지각된 서비스품질, 가치, 만족 및 행동의도 간의 관계 분석", 서비스경영학회지, 14(3), pp.243~259 (2013), 한국서비스경영학회[DOI]
- 통계청, "2017서비스업조사", 통계청, ~ (2017)
- Altinay, L., "Selecting Franchise Partners: Tourism Franchisee Approaches, Processes and Criteria", Tourism Management, 37, pp.176~185 (2013)
- Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
- Gardner, B. B., "The Product and the Brand", Harvard Business Review, 33(2), pp.33~39 (1955)
- Grönroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
- Han, H., "Drivers of Brand Loyalty in the Chain Coffee Shop Industry", International Journal of Hospitality Management, 72, pp.86~97 (2018)
- Johnston, N., "Employee and Customer Perceptions: Their Relationship to Organisational Performance in a Franchise System", Journal of New Business Ideas & Trends, 8(1), pp.35~49 (2010)
- Keller, K. L., "Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-based Brand Equity", Journal of Marketing, 57(1), pp.1~22 (1993)
- Lawn, S. J., "Systemic Barriers to Quitting Smoking among Institutionalised Public Mental Gealth Service Populations : a Comparison of Two Australian Sites", International Journal of Social Psychiatry, 50(3), pp.204~215 (2004)
- Liu, C. H. S., "Service Quality and Price Perception of Service : Influence on Word-Of-Mouth and Revisit Intention", Journal of Air Transport Management, 52, pp.42~54 (2016)
- McQueen, J., "Brand Equity and Advertising: Advertising'sRrole in Building Strong Brands", pp.235~246 (1993)
- Meesala, A., "Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for the Future", Journal of Retailing and Consumer Services, 40, pp.261~269 (2018)
- Parasuraman, A., "Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~ (1988)
- Pine, B. J., "The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage" (1999), Harvard Business Press
- Reynolds, T. J., "Advertising is Image Management", Journal of Advertising Research, 2(1), pp.27~37 (1984)
- Yu, H., "Relative Impacts from Product Quality, Service Quality, and Experience Quality on Customer Perceived Value and Intention to Shop for the Coffee Shop Market", Total Quality Management, 20(11), pp.1273~1285 (2009)
- Wu, H. C., "What Drives Experiential Loyalty? A Case Study of Starbucks Coffee Chain in Taiwan", British Food Journal, 119(3), pp.468~496 (2017)