본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

대리점의 본사와의 관계해지에 미치는 영향 요인: 낙농기기 산업을 중심으로

Factors Influencing an Agency’s Intention for Relationship Dissolution with its Head Office: with Focus on a Dairy Equipment Industry

이미자|서찬주|남아영
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2014.10|상품학연구 (Journal of Product Research)|제32권 제5호|pp. 107-121|DOI 10.36345/kacst.2014.32.5.010

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

신뢰trustreciprocityunfairness불공정성서비스실패기회주의service failure관계해지의도opportunism호혜성 지각대리점의 본사 평가 요인제품 속성 품질 지각quality perception of attributesdissolution intentions
주제분류경영학

초록

본 연구는 낙농기기 산업에서 대리점의 본사와의 관계해지의도에 영향을 미치는 요인들에 대해 살펴보았다. 방법론적으로 본 연구에서는 정성적 연구 방법과 정량적 연구 방법을 병행하여 사용하였는데, 이는 산업재이자 장치산업이라 분류되는 낙농기기 산업에서만 볼 수 있는 기존 연구와 다른 고유의 영향요인을 발견하기 위함이었다. FGI를 통한 정성적 연구의 결과, 대리점의 본사의 관계해지의도 미치는 대리점의 평가 요인이 본사-최종 소비자, 본사-대리점의 두 가지 관계영역으로 구분 되는 것이 확인되었다. 본사-최종 소비자 관계영역에서 대리점의 본사에 대한 중요한 평가요인은 본사가 소비자에게 서비스실패가 일어날 경우와 본사의 제품의 품질이 좋지 않을 경우로 나타났다. 이러한 경우 대리점의 본사에 대한 호혜성 지각에 영향을 주어 관계해지의도에 영향 주는 결과를 보인 것이다. 그리고 본사-대리점 관계영역에서 대리점의 본사에 대한 중요한 평가요인은 본사가 대리점에게 불공정하게 대하거나, 기회주의적인 행동을 보일 경우로 나타나났다. 이러한 경우에 대리점은 본사에 대한 신뢰가 낮아져 관계해지의도가 높아지는 것이다. 정성적 연구결과와 선행 연구에 기초하여 본 연구의 가설이 설정되었다. 이를 검증하고자 154명의 낙농기기 산업 대리점의 관리자들에게 설문을 실시하였으며, PLS를 사용하여 가설을 검증하였다. 이를 통해 본사의 핵심 서비스실패와 본사 제품의 핵심 속성 품질 지각이 대리점의 호혜성 지각에 통계적으로 유의하게 부정적인 영향을 미친다는 결과를 검증하였다. 그러나 주변 서비스실패와 비핵심 제품 속성 품질 지각은 본사에 대한 대리점의 호혜성 지각에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 대리점의 본사에 대한 호혜성 지각이 대리점 본사에 대한 신뢰에 유의하게 긍정적으로 영향을 미치는 결과가 검증되었다. 마지막으로 호혜성 지각과 신뢰는 관계해지의도에 대해 부정적인 영향을 미친다는 결과가 통계적으로 유의하게 나타났다. 위의 정성적 연구와 정량적 연구를 종합하여 이론적, 실무적 시사점을 논의하였다. 연구목적: 본 연구는 낙농기기 산업에서 대리점의 본사와의 관계해지의도에 영향을 미치는 요인들에 대해 살펴보았다. 방법론적으로 본 연구에서는 정성적 연구 방법과 정량적 연구 방법을 병행하여 사용하였는데, 이는 산업재이자 장치산업이라 분류되는 낙농기기 산업에서만 볼 수 있는 기존 연구와 다른 고유의 영향요인을 발견하기 위함이었다.

Abstract

This study investigated various factors influencing an agency’s intention to dissolve relationship with head office in a dairy equipment industry. To this end, this research used both qualitative and quantitative approaches. In order to find out unique factors for dissolving relationships in this industry, away from typical ones found out in the previous literature, a qualitative study(FGIs) was conducted with dairy equipment agencies and relevant personnel. In addition, to generalize findings from the qualitative study, a quantitative field survey was performed to verify hypotheses proposed by this study. From the results of the qualitative study, two different sources of dissolution intention were identified: the one was the relationship between head office and consumer, and the other that of head office and agency. Specifically, first, service failure and product quality emerged as major factors to dissolve the relationship. Second, in the head office-agency relationship, head office’s unfairness and opportunism were identified as major factors. In addition, these two factors adversely affected the agency’s trust in the head office and consequently the trust affected dissolution between the agency and the head office. Based on the findings from the qualitative research and literature review, a research model and hypotheses were established and empirically tested for 154 managers of dairy equipment agencies. The results showed that head office’s core service failure had statistically significant adverse effects on agency’s perceived reciprocity and quality perception of key attributes of head office’s products had significant positive effects on the agency’s perceived reciprocity. However, it was found that peripheral service failure and quality perception of trivial attributes of head office’s products did not significantly affect the perceived reciprocity. From the qualitative and quantitative studies, the following conclusion can be drawn: in a dairy equipment industry, 1) failure in core service and products’ key attributes turned out to be the most important dissolution factors, 2) unfairness and opportunism had significant adverse effects on trust while perceived reciprocity had significant positive effects on trust, and 3) perceived reciprocity and trust significantly acted as mitigating factors in dissolution intentions. Possible managerial and academic implications were also discussed.

참고문헌 (54)

  1. 강보현, "관계종결비용, 대안의 매력도, 목표불일치, 불공정성, 그리고 관계해지의도의 관계에서 의존과 갈등의 매개역할", 마케팅연구, 24(1), pp.181~202 (2009), 한국마케팅학회
  2. 김미정, "레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과", 호텔경영학연구, 21(1), pp.161~176 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  3. 노원희, "유통업체의 영향전략이 소매업체의 기회주의 성향에 미치는 영향: 신뢰의 조절효과를 중심으로", 마케팅연구, 25(2), pp.41~63 (2010), 한국마케팅학회
  4. 라선아, "서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로", 유통연구, 17(1), pp.1~36 (2012), 한국유통학회
  5. 박종철, "가격인상이 소비자 반응에 미치는 영향" 호혜성 지각의 조절역할을 중심으로", 한국비즈니스리뷰, 1(2), pp.99~114 (2008)
  6. 박종철, "기업의 지속가능경영 노력이 제품평가에 미치는 영향 - 신뢰와 호혜성 지각의 매개역할-", 마케팅관리연구, 15(3), pp.45~69 (2010), 한국마케팅관리학회
  7. 박종철, "‘서비스 품질-고객만족’ 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰", 소비자학연구, 22(2), pp.179~202 (2011), 한국소비자학회
  8. 박종철, "기업의 사회적 책임활동이 고객충성도에 미치는 영향 : 호혜성과 신뢰의 매개역할", 마케팅관리연구, 14(4), pp.19~35 (2009), 한국마케팅관리학회
  9. 배상욱, "본사의 신뢰 및 대리점의 공정성이 대리점의 충성에 미치는 영향에 관한 연구 -대리점의 신뢰 및 대리점 만족을 매개로-", 유통연구, 12(2), pp.51~78 (2007), 한국유통학회
  10. 양동훈, "구매자와 판매자의 관계에서 갈등, 불공정성, 목표불일치가 관계해지의도에 미치는 영향과 신뢰의 조절효과", 경영학연구, 40(5), pp.1291~1318 (2011), 한국경영학회
  11. 오세조, "저결속 구매자-판매자 관계에서 관계해지의완화요인과 촉진요인", 유통연구, 9(3), pp.21~47 (2004), 한국유통학회
  12. 유기웅, "질적 연구방법의 이해" (2012), 박영사
  13. 유창조, "기업상표와 개별상표의 이미자가 소비자의 차종선택에 미치는 영향에 관한 연구 : 정성적 조사와 정량적 조사의 통합적 접근", 마케팅연구, 16(4), pp.113~136 (2001)
  14. 이동훈, "소비니즈 구분에 따른 정성적 조사기법", 소비자학연구, 16(2), pp.57~86 (2005), 한국소비자학회
  15. 이종호, "기업의 환경적 책임활동이 마케팅효과에 미치는 영향* -탄소배출저감 노력을 중심으로-", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 20(1), pp.17~31 (2012), 한국전략마케팅학회[DOI]
  16. 이충신, "호텔기업의 사회적 책임활동이 관계지속의도에 미치는 영향 - 호혜성 지각의 조절효과 -", Tourism Research, 33(33), pp.63~81 (2011), 한국관광산업학회[DOI]
  17. 전달영, "산업재 공급업체의 물류역량이 물류서비스와 신뢰를 매개로 하여 물류성과에 미치는 영향", 마케팅연구, 24(1), pp.77~108 (2009), 한국마케팅학회
  18. 전성률, "요소 브랜딩을 이용한 확장전략의 효과에 관한 연구: 속성 중요도 차원에서의 고찰", 마케팅연구, 25(1), pp.137~158 (2010), 한국마케팅학회
  19. 조성남, "질적연구방법과 실제" (2011), 도서출판그린
  20. 조성민, "모바일 근무지원시스템과 관리자 리더십이 심리적 임파워먼트를 통하여 모바일 근무 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 경영학연구, 38(5), pp.1135~1163 (2009), 한국경영학회
  21. 하영원, "비핵심적 공통 속성이 소비자의 선호에 미치는 영향", 마케팅연구, 18(4), pp.23~45 (2003), 한국마케팅학회
  22. 한상린, "B-SERVQUAL: B2B시장에서의 서비스품질 척도 개발", 마케팅연구, 27(4), pp.17~45 (2012), 한국마케팅학회
  23. Arken, A., "The Long Road to Customer Understanding", Marketing Research, 14(2), pp.29~31 (2002)
  24. Bagozzi, R. P., "Canonical Correlation Analysis as a Special Case of a Structural Relations Model", Multivariate Behavioral Research, 16(4), pp.437~454 (1981)
  25. Bendapudi, N., "Customers' Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers", Journal of Retailing, 73(1), pp.15~37 (1997)
  26. E, "Qualitative Research for Education 2", pp.1992, Bogdan, R. C.
  27. E: an Introduction to Theories and Methods, "Qualitative Research for Education 5", pp.2011, Bogdan, R. C.
  28. Butcher, K., "Beyond Core Service", Psychology & Marketing, 20(3), pp.187~208 (2003)
  29. Brown, C. L., "Why Is the Trivial Important? A Reasons-Based Account for the Effects of Trivial Attributes on Choice", Journal of Consumer Research, 26(4), pp.372~385 (2000)
  30. Carpenter, G. S., "Meaningful Brands from Meaningless Differentiation : The Dependence on Irrelevant Attributes", Journal of Marketing Research, 31(3), pp.339~350 (1994)
  31. Chin, W. W., "Issues and Opinion on Structural Equation Modeling", MIS Quarterly, 22(1), pp.7~16 (1998)
  32. Deshpande, R., "Paradigms Lost" : On Theory and Method in Research in Marketing", Journal of Marketing, 47(4), pp.101~110 (1983)
  33. Dwyer, F. R., "Output Sector Magnificence Effects onThe Internal Political Economy of Marketing Channels", Journal of Marketing Research, 24(4), pp.347~358 (1987)
  34. Dwyer, F. R., "Developing Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, 51(2), pp.11~27 (1987)
  35. Ekeh, P. P., "Social Exchange Theory: The Two Traditions" (1974), Harvard University Press
  36. Ganesan, S., "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, 58(2), pp.1~19 (1994)
  37. Ganesan, S., "Buffering and Amplifying Effects of Relationship Commitment in Business-to-Business Relationships", Journal of Marketing Research, 47(2), pp.361~373 (2010)
  38. Goyal, A., "Consumer Perception towards the Purchase of Credit Cards", Journal of Services Research, 6, pp.179~190 (2006)
  39. Hatch, J. A., "Doing Qualitative Research in Education Settings" (2008), State University of New York Press
  40. Henderson N. R., "The Many Faces of Qualitative Research", Marketing Research, 14(2), pp.13~17 (2002)
  41. Howell, J. M., "Champions of Technological Innovation", Administrative Science Quarterly, 35(2), pp.317~341 (1990)
  42. Keaveney, S. M., "Customer Switching Behavior in Service Industries : An ExploratoryStudy", Journal of Marketing, 59(2), pp.71~82 (1995)
  43. Krueger R. A., "Focus Groups: A Practical Guide for Applied Research" (2008), Sage Publications
  44. Maxham III, J. G., "A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts", Journal of Marketing, 66(4), pp.57~71 (2001)
  45. Morales A. C., "Giving Firms an"E"for Effort : Consumer Responses to High-Effort Firms", Journal of Consumer Research, 31(4), pp.806~812 (2005)
  46. Palmatier, R. W., "The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5), pp.1~18 (2009)
  47. by Michael Quinn Patton, 3E, "Qualitative Research and Evaluation Methods", pp.2002, Patton, M. Q.
  48. Ping, R. A. Jr, "Some Uninvestigated Antecedents of Retailer Exit Intention", Journal of Business Research, 34(3), pp.171~180 (1995)
  49. Slovic, P., "The Construction of Preference", American Psychologist, 50(5), pp.364~371 (1995)
  50. Strauss, A. L., "Basics of Qualitative Research Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory" (2001), Sage Publications
  51. Tashakkori, A., "Mixed Methodology: Combining Qualitative and Quantitative Approaches" (2001), Sage Publications
  52. Tax, S. S., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences : Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, 62(2), pp.60~76 (1998)
  53. Wang, X., "The Effect of Unrelated Supporting Service Quality on Consumer Delight", Journal of Service Research, 14(2), pp.149~163 (2011)
  54. Wathne, K. H., "Opportunism in Interfirm Relationships : Forms, Outcomes, and Solutions", Journal of Marketing, 64(4), pp.36~51 (2000)

관련 논문AI추천

기계·설비 제조업체와 유통 대리점의 관계지속에 관한 연구: 불공정성과 기회주의의 조절효과를 중심으로남아영, 서찬주, 주규희한국상품학회 · 상품학연구2020 · 제38권 제4호관계해지의도의 결과변수에 관한 탐험적 연구강보현한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2011 · 제19권 제1호경로구성원의 경로 이탈의도 영향요인에 관한 연구강명주, 박혜진, 정연주한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2008 · 제16권 제1호제조업체의 파워원천별 영업정책이 대리점의 판매의지에 미치는 영향에 관한 연구박종오, 이한일대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2010 · 제29권 제3호제조업체의 마케팅정책 및 대리점 담당 영업사원의 활동이 대리점주의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구김동현, 박찬욱, 조아라한국기업경영학회 · 기업경영연구2016 · 제23권 제2호가전제품 제조업체의 강압적 영향전략이 유통업체의 기회주의 행동에 미치는 영향 :경로배제위협의 조절효과김상덕, 김정한한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2025 · 제33권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (14건)

일본소비자의 新한류지각이 한국의 국가이미지 및 제품태도에 미치는 영향: K-Pop 열풍을 중심으로배일현, 김장현pp. 1-9디자인 R&D 융합의 경제적 가치 분석: 소비자 편익을 중심으로김슬진, 서용건, 서용구pp. 11-27매력적인 상품정보와 비매력적인 광고모델이 광고태도에 미치는 영향반용, 나준희, 이창곤, 김경진pp. 29-40디자인방법론 적용을 통한 융합교육 프로그램의 효과성에 대한 연구: STEAM교육을 중심으로심효영, 김효정pp. 41-49향기 제품의 브랜드 네임이 제품 선호도에 미치는 영향: 흥미의 매개효과 및 제품유형의 조절효과를 중심으로이지윤, 박지환pp. 51-60
원문 보기