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콜센터 상담원의 자아존중감 회복을 위한 대면·비대면 통합방식 표현예술치료 질적 사례 연구

A Qualitative Case Study of Face-to-Face and Non-Face-to-Face Intergrated Expressive Arts Therapy Restoring Self-Esteem of Call Center Counselors

이정주
(사)한국예술치료학회 (The Institute of Korean Arts Therapy (IKAT))|2021.11|한국예술치료학회지 (Korean Journal of Arts Therapy)|제21권 제2호|pp. 87-116|DOI doi.org/10.18253/kart.2021.21.2.05

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자아존중감질적 사례 연구Qualitative Case Study표현예술치료콜센터 상담원Expressive Arts Therapy대면·비대면 통합방식Call center counselorsExpressive arts therapyFace-to-face and Non-face-to-face Integration Method

초록

본 질적 사례연구는 콜센터 상담원이 자아존중감 회복을 위한 대면·비대면 통합방식 표현예술치료를 통해 경험한 것의 의미와 자아존중감 구성요인의 역동은 어떠하였는지 알아보기 위해 실시하였다. 연구 참여자는 ○○시에 위치한 ○○콜센터에서 근무하는 상담원 중 2년 이상 근무하고 불안, 우울 등 심리적 어려움을 겪고 있는 대상 5명을 사전 면담을 통해 선정하였다. 프로그램 진행은 2020년 7월 22일부터 10월 15일까지 주 1회 2시간씩 8회기에 거쳐 시행하였다. 자료수집은 연구 대상자 특성 리서치, 사전 면담기록, 예술작품 이미지, 연구자의 임상일지와 관찰 일지, 참여자 보고, 사후 심층 면담기록, 회기 종료 후 참여자들의 집단역동 변화와 정서 행동 변화 기록을 통해 이루어졌다. 이것을 바탕으로 그 의미를 분석하여 6개의 상위주제와 12개의 하위주제를 도출하였다. 본 연구를 통해 연구 참여자들은 첫째, 표현예술치료에서 억압된 감정을자유롭게 표현하고 해소함으로써 예술을 통한 자기 통제와 자기인식을 하게 되었다. 둘째, 표현예술치료과정에서 콜센터 상담원이 갖는 보편성을 나누고 공감과 지지를 경험하며 자신과 타인에 대한 신뢰감을 회복하였다. 셋째, 치유 현장뿐만 아니라 직무 현장과 일상에서 자기 돌봄을 위한 다양한 노력과 시도를 하며 스스로에 대한 유능감과 힘을 갖게 되었다. 이를 바탕으로 참여자들은 창조적 예술 여정에서 긍정적 자원을 발견하고 이것을 삶에 적극적으로 응용하며 자신을 돌보고 공동체를 지지하였다. 이에 따라 연구참여자들이 자기 돌봄의 의지와 삶에 대한 희망을 품게 되었음을 알 수 있다. 이에 본 연구는 대면·비대면 통합방식 표현예술치료가 콜센터 상담원의 부정적 감정 감소 및 자아존중감 회복을 위한 중재 방안이 될 수 있음을 보여주는데 그 의의가 있다.

Abstract

This qualitative case study was conducted to find out the meaning of what call center counselors experienced through face-to-face and non-face-to-face integrated expressive arts therapy for self-esteem recovery and the dynamics of self-esteem components. Participants in the study were selected through preliminary interviews. Five counselors working at the ○○ Call Center located in ○○ City for more than two years and experiencing psychological difficulties such as anxiety and depression were selected. The program was conducted in 8 sessions from July 22 to October 15, 2020, once a week for 2 hours each. Data collection was conducted through research on the characteristics of the study subjects, pre-interview records, artwork images, researchers' clin-ical journals and observations journals, participants' reports, in-depth interview records, and emo-tional behavior changes after the sessions. Based on this, the meaning was analyzed to derive 6 topics and 12 subtopics. Through this study, first, the participants in the study were able to freely express and relieve the emotions suppressed in expressive art therapy, thereby gaining self-control and self-awareness through arts. Second, in the process of expressive arts therapy, call center counselors shared the universality and experienced empathy and support, and restored trust in themselves and others. Third, they made various efforts and attempts for self-care not only in the field of healing, but also in the field of work and daily life, thereby gaining competence and strength in themselves. Based on this, participants discovered positive resources in the creative art journey, actively applied them to life, took care of themselves, and supported the community. As a result, it can be seen that the study participants have the will to take care of themselves and embrace hope for life. Therefore, this study is meaningful in that it shows that face-to-face and non-face-to-face integrated expressive art therapy can be an intervention plan to reduce negative emotions of call center counselors and restore self-esteem.

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