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논문KCI 등재

중국 의료 모바일 앱의 서비스 편의성이 고객가치, 전환비용, 관계몰입 및 재이용의도에 미치는 영향 －원격 진료 이용자를 대상으로－

The Effects of Service Convenience of Medical Mobile App on Customer Value, Switching Cost, Relationship Commitment and Reuse Intention in China －Focused On Telemedicine Users－

윤성환
중국학연구회 (The Society Of Chinese Studies)|2023.11|중국학연구|제106호|pp. 111-153|DOI https://doi.org/10.36493/JCS.106.5

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전환비용Switching Cost재이용의도고객가치Customer Value관계몰입Reuse Intention서비스 편의성중국 의료 모바일 앱Service ConvenienceRelationship CommitmentChinese Medical Mobile App
주제분류중국어와문학

초록

본 연구는 의료 모바일 앱을 통하여 원격 진료를 이용한 중국 현지 고객들을 대상으로 하여 서비스 편의성 지각과 고객가치, 전환비용, 관계몰입 및 재이용의도 간의 상호영향 관계를 파악하는 것을 주요 목적으로 하고 있다. 연구개념 간 관계는 기존 문헌에 근거하여 가설화하였으며, 북경지역에 거주하고 있는 300명의 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 제반 연구가설들을 검증하였다. 실증분석 결과 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 편의성의 5가지 하위 구성요인 중 의사결정 편의성, 접근 편의성, 거래 편의성, 편의 편의성이 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치는 전환비용과 관계몰입에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전환비용은 관계몰입에, 관계몰입은 재이용의도에 대하여 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 서비스 편의성의 5가지 하위 구성요인 중 의사결정 편의성, 접근 편의성, 편의 편의성이 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 관계마케팅(relationship marketing) 차원에서 중국 의료 모바일 앱 운영업체들에게 서비스 편의성 제고와 관련한 몇 가지 시사점을 제공하고 있다.

Abstract

This main purpose of this study is to understand the relationship between perceived service convenience and customer value, switching cost, relationship commitment, reuse intention observed by Chinese local customers who had used telemedicine through a medical mobile app in China. Relationships among the study concepts are predicted based on existing literature and all research hypotheses were verified through the survey from 300 users living in the Beijing area. The results obtained by actual analysis are as follows. First, among five sub factors of service convenience, decision convenience, access convenience, transaction convenience and benefit convenience have a significant positive effect on customer value. Secondly, customer value has a significant positive effect on both switching cost and relationship commitment. Thirdly, switching cost has a significant positive effect on relationship commitment and relationship commitment has a significant positive effect on reuse intention. Finally, among five sub factors of service convenience, decision convenience, access convenience and benefit convenience have a significant positive effect on reuse intention.

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