본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

은행의 거래요인 별 소비자만족과 소비자불만대응: 정보제공만족도에 따른 차이를 중심으로

Consumer Satisfaction of Banking Transaction Factors and Consumer Complaint Responses: Focused on the Difference According to the Satisfaction of Provided Information

조연행|황혜선
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2015.03|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제11권 제1호|pp. 51-76|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2015.11.1.051

0

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

consumer information금융서비스financial service소비자정보consumer complaint response소비자불만대응은행서비스banking service

초록

정보비대칭은 소비자의 합리적인 선택을 저해하고 나아가 소비자가 자신의 권리를 인식하고 이를 수호하기 위한 행동을 취하는 데에도 부정적인 영향을 미친다. 특히 금융서비스의 경우 복잡하고 전문적인 구조를 가지기 때문에 소비자에게 정보가 제공되더라도 이를 충분히 활용하는 데 어려움이 따른다. 더욱이 다른 재화나 서비스의 거래와는 달리 소비자가 제한적인 교섭력을 가진다는 점에서 소비자의 거래상 지위는 취약하다고 할 수 있다. 그러나 취약한 거래지위로 인해 발생하는 문제를 정부의 규제나 관리감독만으로 해소하기 어렵다는 점에서 소비자들의 자구적 노력이 요구된다. 본 연구에서는 금융서비스를 이용하는 소비자가 경험하는 불만과 소비자 스스로 문제를 해결하기 위한 노력인 소비자불만대응행동을 살펴보고자 하였다. 이때 소비자에게 제공된 정보에 대한 만족수준이 불만대응행동에 미치는 영향을 규명함으로써 정보비대칭 환경에서의 금융소비자보호와 권익수호를 위한 정책적 제안을 하고자 하였다. 연구결과 은행서비스에서 가장 불만족한 거래요인은 수수료에 관한 것으로 나타났으며, 50대 이상의 연령집단에서 무인화서비스에 대한 소비자만족이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 소비자의 불만대응행동의 적극성은 비교적 낮은 수준으로 나타났으며, 상대적으로 연령이 낮은 집단이 적극적인 불만대응을 하지 않는 것으로 나타났다. 불만 경험 시 민원을 제기한 창구에 따라서는 민간소비자단체의 민원처리 만족도가 가장 높았다. 적극적인 불만행동에 고객서비스 만족수준이 정적 효과를 미치는 것으로 나타났으며 상품만족도와 정보제공만족도의 상호작용효과가 검증되었다. 분석결과를 토대로 금융거래 시 소비자의 불만이 제대로 표출되고 적극적으로 해결하도록 유도하기 위한 금융서비스 제공자와 소비자 측면의 정책 방안을 제안하였다.

Abstract

Asymmetric information impedes consumers’ rational decision and has a negative effect on consumers to protect their own rights. This problem has been more critical for financial services because it is hard to grasp the services even if they have proper information due to the lack of expertise in the finance. Moreover, consumers have limited bargaining power compared to financial service suppliers, which differs from consumer market of general products and services. In these circumstances, consumers’ position in the market becomes weaker than the suppliers. These circumstances must be solved not only by the governmental regulations but also by consumers’ self-helping efforts. In this study, consumers’ self-helping efforts were regarded as active consumer complaint responses. The effect of consumer satisfaction of information provided by financial service entities was examined to suggest consumer policy in order to alleviate asymmetric information and to protect consumer rights in the financial service market. The results are as follows. First, the most discontented factor of banking service was related to the banking commission. Second, older group (above 50) has lower satisfaction level than other age groups for the electronic banking services such as internet-based or mobile-based banking services. The level of consumer complaint response was lower for young consumers even though they also have dissatisfaction with the financial services. Consumers have expressed their dissatisfaction by several ways: financial service suppliers, government organizations, or consumer organizations. The most satisfying way was contacting consumer organizations. Consumer satisfaction of suppliers’ customer service has a positive effect on consumers’ active complaint response. The moderating effect of information satisfaction was verified. The level of consumer complaint response was much higher when consumers are less satisfied with the information provided from suppliers. This result implies that consumer information has an important role to make consumer more active to their dissatisfaction, which concludes that consumer complaints are explicitly addressed first, and furthermore, it is possible to promote a favorable financial environment for consumers.

참고문헌 (53)

  1. 구혜경, "금융상품 소비자정보의 효과적인제공방안에 대한 연구-영국, 미국, 캐나다 사례를중심으로", 금융소비자연구, 2(2), pp.65~95 (2012)
  2. "금융소비자백서" (2011)[URL]
  3. 금융감독원, "2014년 금융민원․상담 동향 분석 및 향후계획", 금융감독원 보도자료, 2015.3.17, ~ (2015)
  4. 김경자, "소비자의 금융지식과 금융정보 요구에 관한 연구", Family and Environment Research, 36(3), pp.105~116 (1998)
  5. 김기옥, "소비자정보론" (2004), 시그마프레스
  6. 김성숙, "금융소비자보호 관점에서의 금융업권별 경영 및금융서비스품질 평가지표 개발", 금융소비자연구, 1(2), pp.45~71 (2011)
  7. 김재성, "금융회사의 정보제공의무에 관한 법적 고찰-금융소비자 보호를 중심으로-", 은행법연구, 6(2), pp.107~128 (2013), 은행법학회
  8. 구혜경, "금융소비자의 정보탐색 유형 분석", 소비자학연구, 24(4), pp.99~124 (2013), 한국소비자학회
  9. 박종진, "‘꺾기’ 의심사례 5조원… “카드가입도 꺾기 포함시켜야”", 머니투데이, 2014. 10. 16, ~ (2014)
  10. 박명걸, "은행서비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 은행명성과 고객만족에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 15(2), pp.67~85 (2013), 한국고객만족경영학회
  11. 박신영, "하영구 “은행, 수수료 수익 기반 늘려야”", 한국경제. 2014. 12. 01, ~ (2014)
  12. 박지우, "소비자의 금융정보탐색장애와 신문ㆍ팸플릿의 유용성 평가", 소비자학연구, 20(1), pp.127~150 (2009), 한국소비자학회
  13. 배정환, "인터넷 상의 금융상품 소비자 정보 평가", 석사, 가정학, pp.2010
  14. 백인기, "고객만족에 대한 은행서비스 품질속성의 비대칭적 영향력 분석", 품질경영학회지, 39(1), pp.57~70 (2011), 한국품질경영학회
  15. 서주희, "공적 불만대응행동에서 나타나는 소비자의 문제행동", 소비자정책교육연구, 2(2), pp.65~84 (2006), 한국소비자정책교육학회
  16. 성욱준, "스마트시대의 정보리터러시와 정보격차에 관한 연구", 한국사회와 행정연구, 25(2), pp.53~75 (2014), 서울행정학회
  17. 안수현, "금융회사 민원서비스의 금융규제적 의미", 증권법연구, 14(2), pp.585~626 (2013), 한국증권법학회
  18. 국내 은행권 스마트뱅킹의 현주소 및 대응과제, "우리금융연구소", ~, pp.주간금융경제동향, 2014-41 (2014)
  19. 이영애, "소비자 가치와 비윤리성에 따른 소비자 불평행동 유형", 한국생활과학회지, 22(2), pp.267~282 (2013), 한국생활과학회
  20. 이유미, "수수료 혜택까지 줄이는 얌체 은행들", 서울신문, 2014.12.03, ~ (2014)
  21. 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로", 마케팅연구, 18(4), pp.67~97 (2003), 한국마케팅학회
  22. 임용택, "금융기관 서비스품질과 고객만족에 관한 연구", 산업경제연구, 20(6), pp.2485~2508 (2007), 한국산업경제학회
  23. 조혜진, "보험소비자는 왜 불평행동을 하는가?", 한국소비자학회 2014년 춘계학술대회, pp.88~93 (2014)
  24. 천성용, "금융소비자 특성별 금융서비스 중요 요인에 대한 탐색 연구", 한국경영과학회지, 36(4), pp.125~141 (2011), 한국경영과학회
  25. 2014년 가계금융․복지조사, "통계청", 통계청, ~ (2014)
  26. 하홍열, "은행서비스의 서비스 품질-만족의 관계에서 은행명성과 금리민감도의 조절 효과 연구", 고객만족경영연구, 13(2), pp.63~82 (2011), 한국고객만족경영학회
  27. "금융생활길라잡이" (2012)[URL]
  28. 2013년중 국내 인터넷뱅킹서비스 이용현황, , 2014
  29. Arbore, A., "Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking : exploring the asymmetric impact of attribute performances", Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), pp.271~280 (2009)
  30. Bagozzi, R. P., "Trying to consume", Journal of Consumer Research, 17, pp.127~140 (1990)
  31. Day, R. L., "Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction", Advances in consumer research, 11(1), pp.496~499 (1984)
  32. Day, R. L., "Consumer response to dissatisfaction with services and intangibles", Advances in consumer research, 5(1), pp.263~272 (1978)
  33. Day R. L., "Consumer and Industrial Buying Behavior", pp.425~437 (1977), North-Holland
  34. Ehigie, B. O., "Correlates of customer loyalty to their bank : a case study in Nigeria", International Journal of Bank Marketing, 24(7), pp.494~508 (2006)
  35. Eisingerich, A. B., "Managing networks of interorganizational linkages and sustainable firm performance in businessto-business service contexts", Journal of Services Marketing, 22(7), pp.494~504 (2008)
  36. Folkes, V. S., "Consumer reactions to product failure: An attributional approach", Journal of consumer research, pp.398~409 (1984)
  37. Fornell, C., "Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis", Journal of Marketing research, pp.337~346 (1987)
  38. Hellier, P. K., "Customer repurchase intention: a general structural equation model", European journal of marketing, 37(11, pp.12) (2003), 1762~1800
  39. Howcroft, J. B., "Customer satisfaction in retail banking", Service Industries Journal, 11(1), pp.11~17 (1991)
  40. Jacoby, J., "The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis", Journal of Retailing, 57(3), pp.4~24 (1981)
  41. Krishnan, S., "Dissatisfaction attributions and consumer complaint behavior", Advances in Consumer Research, 6, pp.445~449 (1979)
  42. Landon, E. L., "A model of consumer complaint behavior, in Consumer Satisfaction", pp.1977
  43. Ndubisi, N. O., "A structural equation modelling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector", Journal of Financial Services Marketing, 11(2), pp.131~141 (2006)
  44. Oliver, R. L., "Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer" (2010), M. E. Sharpe
  45. Plymire, J., "Complaints as opportunities", Journal of ConsumerMarketing, 8(2), pp.39~43 (1991)
  46. Richins, M. L., "Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: a pilot study", The Journal of Marketing, pp.68~78 (1983)
  47. Rogers, J. C., "Personal values and purchase dissatisfaction response. Journal of Consumer Satisfaction", Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5(1), pp.81~92 (1992)
  48. Singh, J., "Voice, exit, and negative wordof-mouth behaviors : an investigation across three service categories", Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1), pp.1~15 (1990)
  49. Singh, J., "When consumers complain : a path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates", Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4), pp.350~365 (1996)
  50. Van Dijk, J. A., "Digital divide research, achievements and shortcomings", Poetics, 34(4), pp.221~235 (2006)
  51. Volkov, M., "Consumer complaint actions : a conceptual model based on complaints about advertising in Australia", Journal of New Business Ideas and Trends, 1(1), pp.50~60 (2003)
  52. Winstanley, M., "What drives customer satisfaction in commercial banking", Commercial Lending Review, 12(3), pp.36~42 (1996)
  53. Zeithaml, V., "Services marketing: Integrating customer focus across the firm" (2012), McGraw-Hill

관련 논문AI추천

소비자의 금융소비자문제경험과 영향 요인 분석박종옥, 손상희한국소비자원 · 소비자문제연구2012 · 제43호은행업권의 금융소비자보호 시스템 비교 분석 - 주요 시중은행과 인터넷전문은행을 중심으로김민정, 조혜진한국소비자정책교육학회 · 소비자정책교육연구2024 · 제20권 제2호금융소비자의 정보탐색 유형 분석구혜경, 김효정, 나종연, 이진명, 이해랑, 이화옥한국소비자학회 · 소비자학연구2013 · 제24권 제4호금융투자시장에서의 금융소비자보호제도에 대한 소비자신뢰 연구곽민주, 김민정, 김은미한국소비자학회 · 소비자학연구2020 · 제31권 제2호금융소비자보호 제도 개선방안최미수한국무역보험학회 · 무역금융보험연구2021 · 제22권 제1호은행의 금융소비자 보호활동이 경영성과에 미치는 영향백재승, 이문성한국기업경영학회 · 기업경영연구2024 · 제31권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (7건)

소비자의사결정에서의 구매고민고대균, 여정성pp. 1-2420대 소비자의 사회 책임적 소비행동의 실천 경로 분석: 사회정의 관심과 실천 모델의 적용천혜정, 민문경pp. 25-49공연예술소비에 영향을 미치는 요인에 대한 탐색적 연구: 공연예술교육경험을 중심으로남정미, 유소이pp. 77-96가계특성에 따른 개인연금 가입여부와 가입유형 비교구지연, 차경욱pp. 97-120식품선택 동기와 시장환경이 로컬푸드 구매에 미치는 영향: 서울과 수도권을 중심으로황혜선, 이성림, 박예슬pp. 121-146
원문 보기