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서비스 지표를 연계한 영업 및 서비스조직의 상대적 효율성 평가

Evaluating the Relative Efficiency of Sales Organizations and After-Service Organizations Related with Service Metrics

한용희|임채은
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2019.04|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제26권 제2호|pp. 1-29

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효율성서비스ServiceEfficiency영업Sales전통적 DEA 모델NDEA 모델Traditional DEA ModelNDEA Model
주제분류경영학

초록

대외 경제의 불확실성 심화와 중소기업 전자업체들의 생산기지 해외 이전, IT제품 수요 증가세 둔화 등의 저성장이 지속되면서 중소기업, 특히 제조업 분야는 대내외적으로 어려운 경제상황 하에 처해 있다. 이에 과거에는 제품우위전략이 주요 관심사였으나 최근에는 기업의 경쟁력 확보를 위한 성장 동력으로 제품의 서비스화가 진행되는 추세이다. 이러한 국내외 경제 변화의 흐름에 효과적으로 대응하기 위한 방안 중 하나로 기업의 효율성이 중요한 문제로 대두되고 있다. 이러한 관점에서 본 연구에서는 전통적인 DEA 모형들(CCR 및 BCC 모형)과 이 모형들의 한계점을 보완한 NDEA 모형을 분석 대상 DMU에 동시에 적용할 수 있는 프레임워크를 제시하고 이 프레임워크의 효용성을 중소제조기업 A사의 서비스 지표를 연계한 영업조직의 효율성을 분석함으로써 검증하였으며 분석 결과는 다음과 같다. 분석 결과 첫째, 전통적인 DEA 모형들을 사용하여 기업 내 조직별 효율성 및 규모효율성을 분석한 결과 벤치마킹 대상 조직인 DMU 10과 가장 비효율적인 조직인 DMU 5의 효율성 및 개선 방향 관련 정보를 획득하였다. 둘째, 전통적 DEA 모형들에 의한 효율성 분석 결과를 NDEA 모형과 비교한 결과 전통적 DEA 모형들에서 발생될 수 있는 효율성 과대평가 문제를 NDEA 모형에서 해결할 수 있고 NDEA 모형이 비교 대상의 변별력 향상과 실제 비효율이 발생하는 과정을 더 구체적으로 설명할 수 있어 효율성 개선을 위한 실질적 대안 제시가 가능함을 확인할 수 있었다. 따라서 본 연구결과를 통해 기업 내 조직들의 비효율의 원인을 효과적으로 파악하고 효율성 개선을 위한 현실적인 대안 제시가 가능할 뿐만 아니라 현재 효율적인 DMU에 향후 발생할 수 있는 잠재적 위험을 예측하고 대응함으로써 경쟁력을 강화할 수 있으며 직무 범위가 다른 이종 조직 간 효율성의 상관관계를 파악함으로써 기업을 구성하는 다양한 조직 간 통합적 연계 전략 제시도 가능하다고 판단된다.

Abstract

As the global economy is becoming more uncertain and the low growth of IT products demand in the market has been persisting. Small-to-medium manufacturers, which account for 99.4% of manufacturers in Korea, lie under the difficult economic situation. Therefore, Korean electronics manufacturers have been transferring their production bases overseas for low production cost benefit. In the past, product strategy was the main concern for business growth. However, business efficiency is becoming an important issue for responding effectively in flow of the Korean and global economy change. For measuring business efficiency DEA(data envelopment analysis) models have been widely used. Traditional CCR model has many advantages but has disadvantages of overestimating efficiency and limitation in tracking detailed causes of inefficiencies if DMUs(decision making units) have complex internal processes such as sales organizations. Network DEA (NDEA) models can track detailed causes of inefficiencies in such situations, but it also has some disadvantages. In this respect, this study constructed a conceptual framework implementing both traditional DEA models and NDEA models for evaluating the relative efficiency of complex organizations. In this framework traditional models are used to obtain information on each sales organization's efficiency and to find the causes of inefficiencies of DMUs while NDEA models are used to track causes of inefficiencies of each process in a organization. Finally, the framework proposes alternatives for improving efficiencies by analyzing and comparing the results obtained from traditional DEA models as well as NDEA models. We demonstrated its usefulness by applying the framework in analyzing the relative efficiencies of the sales organizations of a small manufacturer linked to the service metrics. Therefore, practical alternatives can be proposed for efficiency improvement by examining DMU's causes of inefficiency and managing its future risk. If the function and configuration variables are correlated with the other two kinds of organization, even an integrated strategy between the various organizations that make up the company to maximize business efficiency can be proposed.

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