온라인 오픈마켓의 고객만족 영향요인에 관한 연구
An Empirical Study on The Factors Influencing on Customer Satisfaction of On－Line Open Market
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초록
본 연구의 주요한 목적은 기존 연구에서 나타난 오픈마켓의 고객만족 요인을 체계적으로 분석해 보고 최근의 Web2.0의 패러다임에 따라 중요한 화두로 등장한 오픈마켓의 고객만족 요인들을 실증적으로 규명하는 것이다. 오픈마켓의 고객만족 영향요인이 오픈마켓의 고객만족에 미치는 영향을 분석키 위해 요인분석을 통해 추출된 요인을 독립 변수로, 오픈마켓의 고객만족을 종속 변수로 설정, 다중회귀분석을 실시한 결과 쇼핑의 효율성의 경로계수가 0.438, t ＝ 7.828, p < 0.000, 거래안정성의 경로계수는 0.281, t ＝ 5.018, p < 0.000, 주문용이성의 경로계수는 0.239, t ＝ 4.274, p < 0.000, 개인정보보호 경로계수는 0.235, t ＝ 4.201, p < 0.000, 검색편의성의 경로계수는 0.223, t ＝ 3.991, p < 0.000, 의사결정지원의 경로계수가 0.171, t＝3.064, p＝0.003, 배송 및 A/S 편의성의 경로계수가 0.104, t＝1.863, p＝0.064 등의 순으로 분석되었다. 본 연구의 실증분석 결과에 근거, 실무적 관점에서 몇 가지 중요한 시사점을 정리, 제시하면 첫째, 오픈마켓은 종합몰에 비해 여러 판매자와 구매자가 동시에 상거래를 하는 장소이기에 무엇보다도 거래되는 제품과 개인정보처리에 대한 신뢰성, 해당 쇼핑몰 업체의 평판 등이 확보되어야 한다. 둘째, 소비자의 오픈마켓에서의 구매행동이 무엇보다도 편리함을 추구하고 있는 추세를 반영하여, 다양한 상품군을 구비하고 있는 오픈마켓의 경우 빠른 주문 처리와 취소편리, 대금결제의 편리성이 무엇보다도 소비자만족도에 있어서 중요하다고 할 수 있으므로 이에 대한 지속적인 관리가 필요하다고 보여 진다.
Abstract
The main purpose of this study is to provide an important suggestion in order to establish competition strategy for the open market businesses and to intend to build a new one through the analysis of success factors of open market emerging as a new paradigm of the Internet shopping business. First, this study suggested independent variables and dependant variable based on existing studies related to open market and made study model. Then, we analyzed the effects of main success factors of open market which are service factor, trust factor, the effectiveness of shopping, support of decision－making on the customer satisfaction of open market. 250 undergraduates on Department of Business Administration in Dae－gu took part in this survey for 10 days from 4. 26. 2010 and Actually, 189 proper questionnaires were used in the analysis except some inappropriate questionnaires. To sum up the analysis result, it was found that search convenience, easy to order, delivery and A/S ease, transaction safety, personal data protection, shopping efficiency, decision support had a significant effect on the open market success. that is, the better cost saving effect, decision making, the convenience of order and A/S and transaction safety are the more satisfied consumers are with the shopping through open market when they shop through open market.
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