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공항서비스 혁신기술과 업무 조직 및 환경의 적합성이 고객만족과 성과에 미치는 영향(TOE-TTF-TAM 통합모형 적용)

The Effects of Airport Service Innovation Technology, Task Organization and Task Environment Fit on Customer Satisfaction and Performance - Application of TOE, TTF, TAM Integrated Model -

이윤철|이호진
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2018.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제16권 제2호|pp. 37-60|DOI 10.30529/amsok.2018.16.2.003

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TAMTTFTOEPassenger Satisfaction공항서비스(ASQ)여객만족Airport Service Quality(ASQ)
주제분류경영학

초록

본 연구는 인천국제공항서비스 성과평가를 위해 혁신기술수용모형(TAM)을 확장시켜 기술업무환경모형(TOE) 및 기술업무적합모형(TTF)을 통합한 모형을 사용하였다. 공항서비스를 위한 경영혁신기술이 반영된 정보와 업무 및 환경 제공이 여객의 만족과 성과에 미치는 영향요인을 분석하였다. 이를 위해 인천국제공항을 이용한 여객설문조사를 실시하여 구조방정식 모형(SEM)으로 실증 분석하였다. 분석결과를 보면 공항서비스에 대한 여객의 평가는 다음과 같다. 첫째로 혁신정보기술이 반영된 정보제공은 여객 대기시간에 대해 만족을 준다. 둘째로 혁신경영기술이 반영된 업무제공(수속, 하물처리, 세관, 보안, 법무심사)은 여객 대기시간에 대해 만족을 준다. 셋째로 혁신운영기술이 반영된 교통 환경제공이 체크인 대기시간에 대한 불만을 준다. 넷째로 면세점 및 식음료 구매의 편리한 쇼핑 환경제공은 공항서비스에 대해 만족을 준다. 다섯째로 혁신기술과 혁신업무가 결합된 대기시간은 절대평가와 비교평가에서 만족을 주고, 절대평가는 비교평가에 긍정적인 영향을 준다. 여섯째로 공항서비스에 대한 절대평가와 비교평가에 대한 만족수준이 높으면, 공항서비스에 대한 좋은 이미지와 좋은 구전의 성과를 준다. 따라서 인천국제공항은 허브공항으로서 서비스 품질을 높이기 위해 혁신경영기술을 수용하여 업무와 정보 및 교통 그리고 쇼핑 등의 서비스 환경구축과 고객과의 접점 현장에서 고품질의 서비스 제공을 하도록 해야만 한다.

Abstract

This study extends the Innovative Technology Acceptance Model(TAM) for Incheon International Airport service performance evaluation and uses a model that integrates the technology work environment model (TOE) and the technology work fit model(TTF). The factors influencing the satisfaction and performance of the passengers were analyzed. For this purpose, we surveyed passengers using Incheon International Airport and conducted empirical analysis with the structural. According to the analysis results, the passenger evaluation of airport service is as follows. First, information provision reflecting innovation information technology satisfies passenger waiting time. Second, the provision of services(procedures, cargo handling, customs, security, and judicial review) that reflect innovative management skills are satisfied with passenger waiting time. Third, providing a traffic environment that reflects innovative operation technology complains about the waiting time of check-in. Fourth, duty-free shops and food and beverage shops provide a convenient shopping environment that satisfies airport services. Fifth, latency time, which combines innovation and innovation tasks, gives satisfaction in absolute and comparative evaluations, and absolute evaluation positively affects comparative evaluation. Sixth, if the satisfaction level of the absolute evaluation and the comparative evaluation of the airport service is high, it gives a good image of the airport service and good speech performance. There for, as a hub airport, Incheon International Airport should accept innovation management technology to improve service quality and establish service environment such as business, information, traffic and shopping, and provide high quality service at the contact point with customers.

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