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논문KCI 등재

기내 엔터테인먼트 도입 시 선택 우선순위 평가에 관한 연구

A Study on the Priority Evaluation for Introduction In-Flight Entertainment

김지희|유동기
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2021.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제19권 제2호|pp. 33-54|DOI 10.30529/amsok.2021.19.2.003

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AHPAHP 기법항공경영Aviation management기내 엔터테인먼트 시스템항공사 서비스 전략In-flight entertainment systemAirline service strategy
주제분류경영학

초록

기내 엔터테인먼트 시장은 1990년대 항공기에 개인용 비디오 장착이 활성화 되면서 급속한 시장 성장이 시작 되었고, 지상 IT 환경의 디지털 전환 과정에서 등장한 새로운 기술과 기내 인터넷 서비스등이 접목되면서 시장이 성숙되고 있다. 항공사는 경쟁우위 확보를 위한 고객 마케팅 차원에서 기내엔터테인먼트의 도입 정도에 대한 전략적 의사결정을 하게 된다. 기존 연구에서 고객들은 전통적으로기내 엔터테인먼트를 다른 기내 서비스 요인과 대비해서 중요도 및 성과도가 낮은 ‘부수적’ 서비스 요인으로 인식하였다. 그러나 항공 여행 수요가 증가하고, IT 기술이 급속히 발전하면서 기내 엔터테인먼트를 기내 서비스 ‘필수’ 요인으로 인식하는 고객들이 증가하고 있다. 이러한 시장의 변화에도 불구하고 기내 엔터테인먼트를 전략적 마케팅 도구로 활용하는 항공사와 최종 사용자인 항공 여행객의 만족도는 높지 않은 것이 현실이다. 본 연구에서는 항공기 운항을 위한 필수 서비스 요건으로 변화하고있는 기내 엔터테인먼트 시장을 분석하고 항공사 입장에서 대규모 투자를 수반하는 기내 엔터테인먼트 도입과정이 어떤 전략적 선택요인에 의해 영향을 받는지 규명하였다. 연구는 분석적 계층화 기법(AHP) 연구모형으로 진행되었다. 선행연구 검토, 기내 엔터테인먼트 전문가들과의 그룹토의, 핵심그룹 인터뷰 및 시험 설문조사를 통해 계층 및 대안들을 도출하고, 독립성 검증 및 대표성 검증으로 연구 객관성을 확보했다. 이러한 과정을 거쳐 완성된 3가지 계층, 23가지 대안을 바탕으로 최종 설문문항을 완성하여 기내 엔터테인먼트 도입과 직접 관련된 항공사 내 3개 부문 종사자 및 제작사 전문가를대상으로 도입 시 선택 우선순위를 심층적으로 분석하였다. 분석결과 평가 계층에서는 콘텐츠성, 유형성, 운용성 순서로 중요성이 높았고, 전체 23개 대안 중에는 하드웨어 신뢰성, 소프트웨어 품질 및 안정성, 제작사 기술지원 서비스, 미디어 콘텐츠, 정비/수리 및 운용비용, 업그레이드 용이성, 하드웨어사양/성능 등의 순서로 주요 대안에 대한 중요도가 높이 평가되었다. 본 연구 결과는 항공사들에게 기내 엔터테인먼트 도입 시 자체 평가 기준 수립에 도움이 될 것이다. 아울러 시장 참여자들이 기내 엔터테인먼트의 도입, 공급, 운용 및 사후 지원 서비스 과정에서 보유 자원을 효율적으로 분배하기 위한전략수립에 필요한 이론적 배경을 제공한다.

Abstract

In-flight entertainment market volume has been increased significantly as various airlines started in-seat video installation actively in 1990s along with digitization initiative on ground IT environment based on new emerging technologies including on-board internet service. Airlines makes strategic marketing decision for introduction in-flight entertainment in order to secure competitive market advantages. Air travel passengers have perceived in-flight entertainment as a ‘subsidiary’ service with low importance and performance compared with other in-flight service factors according to previous studies. However, more passengers have recognized in-flight entertainment as ‘essential’ service factor as air travel demands keep increasing and IT technology developed rapidly. Despite such market changes, air travellers and airlines have not been fully satisfied with in-flight entertainment service available in the market. This study has analyzed characteristics of in-flight entertainment market and also tried to clarify influential factors over the strategic decision process for the in-flight entertainment introduction, which is becoming essential service requirement for aircraft service operation involved with substantial investment from airlines perspective. The selection priority of in-flight entertainment has been analyzed in-depth through AHP questionnaires to expert groups in the industry after intensive review prior studies and expert group discussion, focus group interview, pilot survey to verify integrity of 3 hierarchies and 23 alternatives. The priority of hierarchy was turned out in the order of contents, tangibility and operability. It also turned out priority out of 23 alternatives in the order of hardware reliability, software quality and robustness, technical support by supplier, media content, maintenance/repair and operation cost, easy to upgrade and hardware specifications/performance. Findings from this study can help to set evaluation criteria for in-flight entertainment introduction for airlines. it will also provide academic insight to market participants about more efficient resource allocation to further enhance market competitiveness and achieve customer satisfaction at the same time through strategic prioritization and concentration for in-flight entertainment introduction, supply, operation and support process.

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