서비스기업의 고객가치 창출 전략 －(주)신세계 사례가 항공사에 주는 시사점을 중심으로－
Customer Value Creation Strategy of Service Companies －The Case of Shinsegae Corp. and its Implication for Aviation Companies－
0
조회
0
다운로드
7
인용
0
참고문헌
키워드
초록
국내 항공업체들은 저가항공의 발달과 국제적 경쟁의 심화 등 최근 항공산업의 환경적 변화에 대응하면서, 동시에 성장을 지속할 수 있는 방안을 찾고 있다. 이 논문에서는 이에 도움을 주기 위해 고객가치 창출전략을 도입한 서비스 우량기업 중 고객가치창출 전략을 체계적으로 실시하고 있는 (주)신세계의 사례를 연구하여, 국내 최대 항공사인 대한항공의 가치창출 전략에 어떠한 시사점을 줄 수 있는가를 살펴보았다. 신세계백화점은 고급스런 상품 구색과 고품질의 서비스를 바탕으로 차별화된 지위를 차지하고 있으며, 특히 고객서비스에서의 지속적인 우위를 기반으로 고급스런 브랜드이미지를구축했다. 이 우위는 이 회사가 ‘고객제일’이라는 핵심가치를 실현하기 위해 노력하는 과정에서, 서비스 중심의 기업문화, 학습과 혁신능력, 기획능력, 그리고 교육훈련 시스템 등의 핵심역량이 작용하여형성된 것이다. 이 회사는 최근 고객가치창출을 중요한 과제로 삼고, 제품구색을 한 단계 더 고급화하며, 복합쇼핑몰 형태의 체험형 매장을 적극적으로 도입하고, 문화마케팅과 고객관계관리를 결합하여고객만족도와 상표충성도를 높이고 있다. 그리고 다양한 서비스품질 관리 기법을 통해 서비스품질을높이는 데 주력하고 있다. 이 회사는 쇼핑, 문화, 엔터테인먼트와 관련된 부가서비스들을 개발하여 단순한 고객만족을 넘어선 고객가치 창출과, 고급스런 경험 및 고객생활 솔루션 제공을 위해 노력하고있다. 여기서는 신세계의 자원과 핵심역량, 그리고 차별화 요소들을 분석하여 고객가치를 증대시킬 수있는 바탕이 되는 우위요소들을 도출하고 최근의 경영성과를 제시하였다. 그리고 이를 대한항공의 자원, 핵심역량, 차별화 전략 및 그 성과와 대비한 후, 이를 근거로 대한항공의 고객가치경영 전략 수립방향을 제시하였다.
Abstract
As the competition in the Korean aviation industry increases, aviation companies such as Korean Air are searching for means to improve its sales and to win in the competition. As Shinsegae Corp. is a company that leads service innovation in the department store industry, the company’s strategies have implications for aviation companies. Shinsegae Department Store has secured a unique advantage with high quality customer services and assortment of merchandise and maintains differentiated competitive position based on these strengths. Notably, it has retained competitive advantage in terms of services, and thereby has built a differentiated high-class brand image. This brand image has been formed based on Shinsegae’s corporate mission of ‘customer first,’ its diverse efforts to realize the mission, and human resource training system. In the 2000s,Shinsegae added more luxury brand goods to its assortment of merchandise to distinguish itself further away from discount stores, and strengthened its dominant position through culture marketing, customer relationship management and the launch of a new store at Asia’s top level. It also refined its customer service system by introducing various service quality management techniques. By reinforcing its competence in core services such as merchandise and customer service and supplying varied supplementary services aimed at improving its customers’ quality of life, Shisegae has strived to provide valuable experiences to its customers. The customer value improvement strategy has helped Shinsegae to record high sales growth. The paper examined the factors that enabled Shinsegae’s recent takeoff based on the concept of resource and core capability, and analyzed the company’s marketing strategy for building differentiated position and various means it had used to realize the goal, including corporate promotion through culture marketing. The study examined what implications Shinsegae’s customer value creation strategy and multifaceted efforts to achieve the objective of being a world-class premium department store can present to the strategy formulation of Korean Air.
참고문헌 (51)
- 김영덕, "항공사 콜센터의 아웃소싱 의사결정 사례 및 구성원 직무만족에 관한 연구", 박사, pp.2008
- 김인호, "유통시장 개방10년: 유통산업 구조변화와 업태별 핵심 이슈" (2006), 산업연구원
- 김재욱, "고객가치경영이라는 마케팅 혁신의 성공 요건은 무엇인가?", 마케팅, 40(5), pp.17~18 (2006)
- 동아일보 특별취재팀, "입사선호 40대 한국기업", 마이다스동아, ~ (2008)
- 이정희, "100일만에 배우는 유통관리" (2007), 서울경제경영
- 신세계, "신세계 개점 70주년 기념화보집: 신세계70년, 한국유통 70년" (2000)
- 야지마 긴지, "이병철의 기업가정신" (2010), W미디어
- 유민수, "레스토랑 고객관리에 관한 연구", 외식경영연구, (1), pp.245~265 (1998)
- 유연옥, "항공기 캐빈클래스 서비스속성 및 만족도 연구 : 국내 K항공사를 중심으로", 석사, pp.2007
- 이미연, "항공기 기내서비스가 고객의 항공사 선택에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 관광경영, pp.2005
- 박수영, "항공사 서비스품질의 중요도와 만족도 연구", 기업경영연구, 16(1), pp.201~222 (2009), 한국기업경영학회
- 이유재, "서비스마케팅 4판" (2010), 학현사
- 허태학, "고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라" (2007), 21세기 북스
- 이진경, "하이엔드 마케팅 전략이 고객 만족에 미치는 영향에 대한 연구", 석사, 물류경영, pp.2007
- 장세진, "글로벌경쟁시대의 경영전략 6판" (2010), 박영사
- 제임스 피츠시몬스, "스마트시대의 서비스경영 7판" (2010), McGraw-Hill Korea
- 조동성, "21세기를 위한 전략경영 2판" (1998), 서울경제경영
- 조재립, "서비스 경영" (2009), 청문각
- 최진아, "신흥시장 소매업체의 국제화 과정: 신세계와 롯데쇼핑 사례", 국제경영리뷰, 13(3), pp.75~102 (2009), 한국국제경영관리학회
- 크리스토퍼 러브락, "서비스 마케팅" (2011), 시그마프레스
- Barney, J, "Firm Resources and Sustained Competitive Advantage", Journal of Management, 17(1), pp.99~120 (1991)
- Collis D.J, "Corporate Strategy: a Resource-Based Approach" (1998), McGraw- Hill
- Dolnicar S, "Key Drivers of Airline Loyalty", Tourism Management, 32(5), pp.1020~1026 (2011)
- Eisenhardt, K.M, "Dynamic Capabilities: What Are They?", Strategic Management Journal, 21(10-11), pp.1105~1121 (2000)
- Gilmore, J.H, "The Experience Economy" (2011), Harvard Business Review Press
- Hamel, G, "The Core Competence of the Corporation", Harvard Business Review, 68(3), pp.79~91 (1990)
- Khanna T, "The Globe Strategy & Competition: The Paradox of Samsung’s Rise", Harvard Business Review, 89(7-8), pp.142~147 (2011)
- Penrose, E, "The Theory of the Growth of the Firm" (1959), Basil Blackwell
- Porter, M, "Competitive Strategy" (1980), Free Press
- Porter, M, "Competition In Global Industries" (1986), Free Press
- Williams, D.E, "Retailer Internationalization: an Empirical Inquiry", European Journal of Marketing, 26(8, pp.9) (1992), 8~24
- 매경이코노미, "구학서 신세계 부회장, 성공CEO 조건은 결단력", ~ (2007)
- 이코노미스트, "정용진 신세계호' 어디로?", 1017호, 2009. 12. 22, ~ (2009)
- "(주)신세계 이마트 부문 전직 임원인터뷰 자료", ~ (2010)
- "(주)신세계 전직 임원 인터뷰 자료", ~ (2012)
- "(주)신세계 백화점 부문 현직 임원인터뷰 자료", ~ (2012)