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항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계 -긍정심리자본의 매개효과를 중심으로-

Impacts of Training for Flight Crews and Positive Psychological Capital on Service Orientation -The Mediating Effect of Positive Psychological Capital-

류성민|양근애|윤문선
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2015.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제13권 제2호|pp. 81-110

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자기효능감Training교육훈련긍정심리자본Positive Psychological CapitalSelf-Efficacy서비스지향성Service Orientation복원력교육훈련에 대한 만족도Satisfaction to TrainingRestoration Ability
주제분류경영학

초록

최근 항공 산업은 저원가 항공사들(LCCs)의 진입 및 발전으로 인해 시장의 세분화가 이루어 졌으며, 이로 인해 소비자들의 선택의 폭이 넓어졌다. 항공사들은 보다 심해진 경쟁 환경 하에서 고객을 확보하기위해 다양한 차별화된 서비스를 제공하는 노력을 기울이고 있다. 이런 차별화 된 서비스를 위해 항공사객실승무원이 제공하는 인적서비스의 중요성이 더욱 커지면서, 서비스의 강화를 목적으로 객실승무원들은각 항공사별로 다양한 커리큘럼의 서비스 교육을 이수토록 요구받고 있다. 본 연구는 이러한 항공사의객실승무원에 대한 서비스 교육훈련에 초점을 두고 서비스 교육훈련 만족도가 서비스 지향성에 미치는영향관계를 검증하려는 목적을 지니고 있다. 또한 이러한 관계를 매개하는 변수로 긍정심리자본의 효과도함께 검증하였다. A항공사 객실승무원 205명을 표본으로 하여 회귀분석을 통하여 분석한 결과는 다음과같다. 첫째, 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 둘째, 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 긍정심리자본 중 복원력 및 자기효능감과 정(+)의관계를 나타냈다. 셋째, 긍정심리자본 중 복원력 및 자기효능감은 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 마지막으로 이러한 관계를 통하여 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는서비스 지향성에 직접적인 영향뿐만 아니라 긍정심리자본을 매개하여 간접적인 영향도 미치는 것으로나타났다. 추가적으로 이러한 연구결과의 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구방향도 제시하였다.

Abstract

In the airlines, human resources has great influence on the image and value of airlines. Most airlines make a focus on hiring peoples who have a good set of mind to serve their customers. In addition, airlines require employees to attend the various regular training programs for improving service quality for customers. The in-flight training program is consisted of job-related training and emotional training. Focusing on training for flight crews, we examined the impact of satisfaction to training on service orientation. We also examined the moderating effect of positive psychological capital to the relationship between flight crews' satisfaction to training and service orientation. To examine hypotheses, we collected the data from 205 flight crews in a airline. The results of regression analysis showed that flight crews' satisfaction to training were positively related to flight crews' service orientation. The results also showed that flight crews' satisfaction to training were positively related to flight crews' positive psychological capital, which were self-efficacy and restoration ability, and that flight crews' self-efficacy and restoration ability were positively related to flight crews' service orientation. In sum, flight crews' satisfaction to training were not only directly related to customer orientation, bus also indirectly related to customer orientation through positive psychological capital, which were self-efficacy and restoration ability.

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