항공사 지상직 공항직원의 마음챙김과 서비스지향성, 고객지향성, 직무만족간의 구조적 관계: 성별을 조절로
A Study of the Effect of the Mindfulness of Airline Airport Ground Staff on Service Orientation, Customer Orientation and Job Satisfaction: Moderating Effect of Gender
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초록
본 연구는 항공사 지상직 공항직원을 대상으로 마음챙김과 서비스지향성이 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향을 분석하고, 고객지향성의 매개효과 및 성별에 따른 조절효과를 규명하고자 하였다. 이를 위해 인천공항, 김포공항, 김해공항, 대구공항, 제주공항 등에 근무하는 항공사 지상직 공항직원들을 대상으로 자기기입식 및 온라인 설문조사를 실시하였으며, 총 250부의 유효 표본을 수집하여 실증분석을 수행하였다. 자료분석은 SPSS와 AMOS를 활용하였으며, 표본의 인구통계학적 특성은 빈도분석을 통해 확인하였다. 측정도구의 신뢰성과 타당성은 확인적 요인분석(CFA), 신뢰도 분석, 상관 분석을 통해 검증하였고, 구조방정식모형(SEM)을 활용하여 연구모형에 대한 적합도 및 가설을 검증하였다. 또한, 고객지향성의 매개효과는 부트스트래핑(bootstrapping) 기법으로, 성별에 따른 조절효과는 다중집단분석(multi-group analysis)을 통해 검토하였다. 연구결과, 첫째, 마음챙김의 하위요인 중 현재자각과 주의집중은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면, 탈중심주의와 비판적수용은 고객지향성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스지향성은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나, 직무만족에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 고객지향성은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 마음챙김과 서비스지향성이 직무만족에 미치는 영향에서 고객지향성은 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 특히 마음챙김의 하위요인 중 주의집중, 현재자각 및 서비스지향성은 직무만족에 유의미한 간접효과를 보인 반면, 마음챙김의 하위요인 중 비판적수용, 탈중심주의는 직무만족에 간접효과를 보이지 않았다. 마지막으로, 성별에 따른 다중집단분석 결과, 서비스지향성과 직무만족, 고객지향성과 직무만족 간 관계에서 유의한 조절효과가 존재함이 확인되었다. 본 연구는 항공사 지상직 공항직원의 직무성과 향상 및 조직 몰입 제고를 위한 마음챙김 교육과 고객지향성 향상 방안 수립에 실질적 시사점을 제공한다.
Abstract
This study investigates the impact of mindfulness and service orientation on customer orientation and job satisfaction among airline ground staff, with a focus on the mediating role of customer orientation and the moderating effect of gender. A total of 250 valid responses were collected through self-administered and online surveys from employees working at major airports in South Korea, including Incheon, Gimpo, Gimhae, Daegu, and Jeju. Data analysis was conducted using SPSS and AMOS. Demographic characteristics were analyzed through frequency analysis, and the reliability and validity of the measurement instruments were assessed using confirmatory factor analysis(CFA), reliability analysis, and correlation analysis. Structural equation modeling(SEM) was employed to test the overall model fit and hypotheses. The mediating effects were examined using bootstrapping procedure, and gender-based moderating effects were tested through multi-group analysis. The findings indicate that among the sub-dimensions of mindfulness, present awareness and attentional focus significantly and positively influenced customer orientation, while decentering and non-judgmental acceptance showed no significant effects. Service orientation had a significant positive effect on customer orientation but did not directly influence job satisfaction. Customer orientation was positively associated with job satisfaction. Furthermore, customer orientation was found to partially mediate the relationships between present awareness, attentional focus, service orientation, and job satisfaction. However, no significant indirect effects were observed for decentering and non-judgmental acceptance. Finally, the multi-group analysis revealed significant moderating effects of gender in the relationships between service orientation and job satisfaction, and between customer orientation and job satisfaction. These results provide valuable insights for airline management by highlighting the importance of mindfulness training and customer-oriented strategies in enhancing employee job satisfaction and organizational commitment.