實際運送人의 서비스品質에 對한 포워더의 滿足에 關한 實證硏究
An Empirical Study on the Forwarder's Satisfaction to Service Quality of Actual Carrier
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초록
세계경제의 지역화, 고도화로 인해 촉발된 물류활동의 글로벌화에 따라 부각되고 있는 분야 중 하나인 해공복합운송은 해상운송의 경제성과 항공운송의 신속성을 통해 수송비용의 절감과 운송시간의 단축을 달성하기 위해 해상운송수단과 항공운송수단을 결합한 국제운송방식이다. 본 연구는 해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 기존의 선행연구를 바탕으로 Nunnally(1978)가 제안한 측정도구 타당화 절차를 거쳐 Cronin & Taylor(1992)의 성과중심 측정도구인 SERVPERF 모형을 이용하여 다중회귀분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 분석 대상은 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로 설문조사를 하였다. 통계적 검정결과 SERVPERF 모형에서 제시한 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성의 순서로 중요하다는 것이 검증되었으나 공감성은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이는 복합운송 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 나타난 결과라 할 있다. 그리고 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이 또한 산업의 특성을 반영한 결과라고 할 수 있다.
Abstract
Due to the globalisation of corporate's managemental environment, all parts of logistics such as procurement, production and sales are globalized. The ways of transportation in Korea and Japan, where are difficult to use land-transportation, are sea-transportation and air-transportation. Sea & air is a way of the international transportation which is combined by Sea and Air to reduce the transportation fee and shorten the delivery time. The main body of multimodal transportation service is the corporate, actual carrier who undertakes the actual transport. It is essential to establish service quality to maintain their going concern. In other words, the actual carrier has to emphasize the importance of service quality to forwarder tan any other business conditions. In this study, we examine the determinants of service quality for actual carrier in multimodal transportation. Through the multi-regression analysis based on SERVPERF by Cronin & Taylor(1992), we analyze the service quality dimensions of actual carrier. Also we examine the relations between the determinants and customer's satisfaction. Using statistical hypothesis testicustthe determinants of service quality are reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and we could look into the factors which the actual carrier should control with priority.
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