SERVPERF모형을 이용한 해상운송인의 서비스 품질 결정요인에 관한 연구
A Study on the Factors Associated with the Measurement of the Service Quality in Maritime Carriers by Using the SERVPERF Model
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초록
과거 해운은 국제무역에 있어 단순히 화물의 운송에 한정된 역할을 함으로써 화주 의존적 형태로 운영되어왔으나, 서비스 품질의 인식을 통해 국제화에 적응할 수 있고 타사와의 차별을 이룰 수 있는 방향으로 전환되고 있다. 따라서 본 논문은 개방화와 세계화에 따른 해운산업의 체질강화와 경쟁력 제고를 위해 서비스 품질에 대한 기존 연구모델을 확장하고 또한 해운 서비스 품질 결정요인 도출을 목적으로 하고 있다.이를 위해 마케팅 분야에서 연구되고 검증된 서비스 품질 평가모형인 SERVQUAL과 SERVPERF 모형을 살펴보고, 해운산업의 특성상을 고려하여 성과만을 측정하는 SERVPERF 모형을 중심으로 본 연구는 실증 조사 분석을 통해 6가지의 요인을 도출하였다.이러한 해상운송인의 서비스 품질 결정요인의 도출은 실무적 전략 수립에 있어서 광고 등의 촉진전략에 의한 기대의 향상보다는 제공되는 서비스의 성과를 직접적으로 향상시키는 방향으로 전략을 수립할 수 있도록 할 것이다.
Abstract
A Study on the Factors Associated with the Measurement of the Service Quality in Maritime Carriers by Using the SERVPERF Model
참고문헌 (22)
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