국외여행인솔자의 서비스 품질과 여행자 만족에 관한 연구
A Study on the Service Quality of Tour Escort and Tourist' Satisfaction
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초록
본 연구에서는 국외여행인솔자의 서비스 품질이 여행자의 만족과 재구매 의도에 미치는 영향에 관하여 실증적으로 분석하였다. 실증분석을 위해 이론연구를 바탕으로 국외여행인솔자의 서비스 품질요인을 PZB(1988)의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이라는 5개 하위 차원으로 보았다. 그리고 국외 패키지여행 참가자의 인구 통계적 특성에 따른 국외여행인솔자의 서비스 품질에 대한 만족의 차이, 국외여행인솔자의 서비스품질이 여행자 만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 그리고 여행자 만족이 재구매 의도에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구가설을 수립하였다. 설문조사는 여행사를 통해 국외여행인솔자를 동반하고 국외여행을 다녀온 여행자들을 대상으로, 현재 국외여행인솔자로 재직하고 있는 조사원들을 통해 실시하였다. 설문조사는 자기 기입형 설문지법을 이용되었으며, 총 330부를 배포하여 321부를 회수, 설문에 대한 응답누락항목이 많거나 응답의 집중화 경향을 보여 일관성이 없다고 판단되는 11부를 제외한 310부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 분석결과 여행자의 인구 통계적 특성에 따른 국외여행인솔자의 서비스 품질에 대한 집단 간의 유의한 차이가 나타났다. 둘째, 국외여행인솔자의 서비스 품질요인은 여행자 만족과 재구매 의도에도 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 여행자 만족은 재구매 의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 기존의 선행연구 결과와도 일치한다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 여행사 차원과 국외여행인솔자 차원에서 실무적 시사점 및 본 연구의 한계점과 향후 연구과제 등을 제시하였다.
Abstract
As the numbers of out-bound tour is increasing, tour escort play an important role between tourist and travel agency. The primary goal of this paper is to identify the relationship among service quality of tour escort, tourists' satisfaction, and repurchase intention. This paper is provide the implications of marketing strategy from the results of research. To accomplish the purpose of this research, literature study and empirical study was conducted. And the research obtained service quality factors of tour escort; empathy, tangibles, reliability, responsiveness and assurance. The results of this study are as following: First, there is an important difference in satisfaction revel in accordance with demographic factor of tourist. Second, tour escort service have effect on tourists' satisfaction and repurchase intention. And satisfaction have effect on repurchase intention of tourist. Finally, this study makes several important contributions to both travel agency and tour escort. Based on these findings, implications and directions of future study are discussed.
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