레스토랑의 비대면 서비스 사용성이 브랜드 만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 시니어 소비자를 중심으로
The Effect of Non-Face-to-Face Service Usability in Restaurants on Brand Satisfaction and Brand Loyalty : Focusing on Senior Consumers
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초록
본 연구는 코로나 장기화로 인해 레스토랑의 비대면 서비스가 급격하게 증가하고 있는 상황에서 비대면 서비스를 경험한 시니어 소비자를 대상으로 그들의 브랜드 만족도와 브랜드 충성도 간의 관계를 검증하고자 수행되었다. 최근 1년 이내에 이용해본 경험이 있는 만 55세 이상의 시니어소비자를 대상으로 연구를 수행하였으며, 온라인으로 배포된 300명중 불성실한 응답자 26명을 제외한 최종 274명의 응답자를 최종 연구분석 대상자로 선정하였다. 연구분석결과, 시니어소비자가 지각하는 레스토랑의 비대면서비스의 사용성과 브랜드만족 간의 영향관계를 검증한 결과, 사용용이성, 접근성, 학습성, 확장성 모두가 브랜드 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 레스토랑 비대면서비스에 대한 시니어소비자가 인지하는 사용성과 브랜드 충성도 간 영향관계를 검증한 결과, 사용용이성을 제외한, 접근성, 학습성, 그리고 확장성이 브랜드 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 만족도와 브랜드 충성도 간의 영향관계 분석 결과, 브랜드 만족도는 브랜드 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 인구의 고령화로 인해 시니어 소비자들이 중요한 소비고객으로 자리매김하고 있는 시점에서, 비대면 서비스 사용성이라는 요소들이 시니어 소비자들에게 어떻게 인지되고 브랜드의 만족과 충성에 어떠한 영향을 미치는지를 검증함으로써 레스토랑 시니어 소비자를 위한 다양한 마케팅적 시사점을 제안하였다.
Abstract
The purpose of this study is to verify the effect of restaurant's non-face-to-face service usability on brand satisfaction and brand loyalty as perceived by senior consumers. The subject of this study was to conduct a study on senior consumers who aged 55 or older and have used non-face-to-face services provided by restaurants (e.g., delivery apps, kiosks, and siren orders) within 1 year. As research methods, frequency analysis, confirmatory factor analysis, and structural equations modeling method were employed for hypothesis verification using SPSS 23.0 and AMOS 23.0 programs. As a result of the study, it was found that all factors of usability (ease of use, accessibility, learnability, and scalability) had a significant positive (+) effect on brand satisfaction. In addition, accessibility, learnability, and scalability, excluding ease of use, were found to have a significant positive (+) effect on brand loyalty. Finally, this study verified that brand satisfaction formed by non-face-to-face services perceived by senior consumers of restaurants has a significant positive (+) effect on brand loyalty. These findings could suggest meaningful marketing implications at a time when senior consumers are considered as an important consumer in the restaurant industry along with the expansion of non-face-to-face services.
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