베이커리카페 경험가치가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향: MZ 세대를 중심으로
Effect of Bakery Cafe Experience Value on Customer Satisfaction and Revisit Intention: Focusing on MZ Generation
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본 연구의 목적을 달성하기 위해 최근 1년 이내에 베이커리카페를 방문해 본 경험이 있는 MZ세대(1980년-2004년생)를 대상으로 2024년 4월 8일부터 26일까지 2주일에 걸쳐 베이커리카페 경험가치가 고객만족 및 재방문의도에 어떠한 관계가 있는지 알아보고자 연구를 진행하였으며, 총 276부를 분석에 사용하였다. 경험을 중시하는 MZ세대들의 다양한 경험가치가 고객만족에 영향을 미치는 요인과 재방문의도를 파악하고 보다 효율적이고 효과적으로 MZ세대들의 만족도를 높이는 마케팅 향상 방안과 개선점을 도출하고자 하였다. 본 연구목적을 달성하기 위해 실증분석을 한 결과는 다음과 같다. 첫째, 베이커리카페에서의 경험가치 요인 중 ‘서비스’, ‘효용적’ 순으로 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 ‘심미적’과 ‘재미’는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 베이커리카페에서의 경험가치 요인 중 ‘효용적’, ‘서비스’ 순으로 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 ‘심미적’과 ‘재미’는 재방문의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 베이커리카페 경험가치를 활용해 고객만족과 재방문의도를 높일 수 있는 베이커리카페 이용 소비자들의 구매 행동을 분석하는 데 유용한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
Abstract
To achieve the purpose of this study, we conducted a study on Generation MZ(born in 1980-2004) who have visited a bakery cafe within the past year to find out how the experience value of a bakery cafe affects customer satisfaction and repeat visitation over a two-week period from April 8 to 26, 2024, and a total of 276 copies were used for analysis. The purpose of this study was to understand the factors that influence customer satisfaction and the intention to revisit the various experience values of MZ generation, which values experience, and to derive marketing improvement plans and points of improvement that would increase the satisfaction of MZ generation more efficiently and effectively. The results of the empirical analysis to achieve the purpose of this study are as follows. First, among the experience value factors in bakery cafes, 'service' and 'utility' were found to have a significant positive effect on customer satisfaction, but 'aesthetic' and 'fun' did not have a significant effect on customer satisfaction. Second, among the experience value factors in bakery cafes, 'utility' and 'service' were found to have a significant positive effect on revisit intention, while 'aesthetic' and 'fun' had no significant effect on revisit intention. Third, customer satisfaction has a significant positive effect on repeat visitation. These results are expected to serve as a useful basis for analyzing the purchasing behavior of consumers using bakery cafes that can increase customer satisfaction and repeat visits by using bakery cafe experience value.
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