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취업정보사이트의 서비스품질이 브랜드이미지, 고객만족, 초기신뢰에 미치는 영향

An Effect of Service Quality of Job Information site on Brand Image, Customer Satisfaction and Initial Trust

조철호
한국취업진로학회 (Korean Employment and Career Association)|2017.09|취업진로연구 (Journal of Employment and Career)|제7권 제3호|pp. 37-57|DOI 10.35273/jec.2017.7.3.003

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Brand Image브랜드이미지Customer satisfactionJob Information Site초기신뢰Web Service Quality취업정보사이트웹서비스품질고객만족.Initial Trust.

초록

본 연구는 취업정보사이트의 웹서비스품질을 밝히고, 이것이 브랜드이미지를 거쳐 고객만족과 초기신뢰에 이르는 인과적 관계를 실증적으로 밝히고자 하였다. 신규고객에게 브랜드만족과 초기신뢰를 빠른 시간 내에 인지시키는 것이 중요하나 웹서비스품질을 체계적으로 다루고 이를 브랜드 이미지, 고객만족, 초기거래의 신뢰와 연결 짓는 인과적 연구는 찾을 수 없다. 이와 관련해 전략적 모색과 실증적 연구가 필요하며, 본 연구는 관련분야 초기연구로서 차별성과 희소성을 가진다. 본 연구의 이론적 시사점들은 다음과 같다. 첫째, 취업정보사이트의 서비스품질은 편리성, 심미성, 상호성, 정보제공의 4개 요인으로 구성될 수 있다. 둘째, 초기신뢰와 브랜드이미지에 영향력 있는 웹서비스품질은 편리성을 제외한 상호성, 정보제공, 심미성인 것으로 나타났다. 그러나 고객만족에는 편리성과 상호성을 제외한 심미성과 정보제공만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 브랜드이미지는 고객만족과 초기신뢰에 유의한 영향을 미치고, 고객만족이 초기신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 브랜드이미지는 독립변수인 서비스품질과 종속변수인 고객만족과 초기신뢰 사이에서 매개역할을 하는 것으로 보인다. 초기거래에서 고객을 만족시키고 신뢰를 형성시켜 향후 거래관계의 유지 발전시키기 위해 취업정보사이트에 대한 브랜드이미지의 중요성을 인식할 필요가 있다. 이를 위해 브랜드이미지에 선행해서 고객만족과 초기신뢰를 효과적으로 향상시킬 수 있는 서비스 요소들을 발견하고 강화해나가는 것이 필요하다. 따라서 실무적 관점에서 다음 전략들이 요구되어진다. 첫째, 편리성이 불필요한 웹서비스품질이라기 보다는 최소요건으로 여겨지기 때문에 기본적으로 제공되어야 할 서비스요소임을 보여주고 있다. 둘째, 심미적인 사이트를 구현하기 위해 시각적인 매력과 조화로운 구성의 화면배치가 필요하다. 셋째, 정보제공은 신뢰차원에서 중요성을 가지므로 취업관련 의사결정에 도움이 되도록 정확한 정보가 제공되어야 한다. 넷째, 기업은 좋은 브랜드이미지를 구축하고 고객만족과 초기신뢰를 제고할 수 있는 서비스품질전략은 물론이고 다양한 전략적 방안을 마련해야 할 것이다.

Abstract

This research intends to empirically explore web service quality of job information site and causal relationship among web service quality, customer satisfaction, and initial trust via of brand image. It has a unique and differential characteristic in related research field. Theoretical implications are as follows. Firstly, service quality of job information site is composed of 4 factors such as convenience, aesthetics, interactivity, and information provisions. Secondly, interactivity, information provision and aesthetics excluding convenience positively affect initial trust and brand image. However, in case of customer satisfaction, aesthetics and information provision is available. Thirdly, brand image has an influence on customer satisfaction and initial trust, and customer satisfaction affects initial trust. Fourthly, brand image plays a mediated role between web service quality as an independent variable and customer satisfaction and initial trust as a dependent variable. It is a key finding of this research in situation lacking previous related studies. It needs to recognize significance of brand image on job information site in order to develop and sustain future trade relation to meet customer and form trust in initial phase of transaction. For this, it is necessary to find and enforce service components that precede brand image and efficiently improve customer satisfaction and initial trust. Therefore, following strategies are required in a practical viewpoint. Firstly, convenience is not unnecessary web service quality but a necessity providing basically. Secondly, it is needed visually attractive and collaborated composition and deployment of picture to build an aesthetic site. Thirdly, information provision has significance in trustworthiness perspective. Accordingly, precise information should be able to be suggested to help for decision making of getting job. Fourthly, company should plot to service quality strategy and diverse tactical measures that can build a favorable brand image and enhance customer satisfaction and initial trust.

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