기업용 AI 챗봇 특성이 직원들의 AI 챗봇 지속이용의도에 미치는 영향: 사회기술시스템 이론과 기술수용모델(TAM)을 중심으로
The effects of enterprise AI chatbot characteristics on employee’s intention to continue use: Focusing on Socio-Technical Systems Theory and the Technology Acceptance Model(TAM)
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초록
AI 챗봇은 고객관계관리, 비즈니스 프로세스 통합, 제품 혁신 및 R&D 등 다양한 기업 활동에서 활발히 활용되고 있다. AI 챗봇은 직원들의 업무 효율성과 생산성을 높이고 업무 성과를 증진시킬 수 있다는 점에서, 직원들의 AI 챗봇 활용을 높일 수 있는 방안을 마련하는 것이 중요하다. 본 연구는 사회기술시스템 이론과 기술수용모델(TAM)을 토대로, 기업용 AI 챗봇의 특성을 도출하고, 이러한 특성이 직원들의 AI 챗봇 지속이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 기업용 AI 챗봇의 특성 중 기술적 요인으로는 정보 품질과 아이디어 도출이, 사회적 요인으로는 상호작용성과 평판 개선 등이 주요 변수로 나타났다. 정보 품질과 상호작용성은 인지된 사용 용이성에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 정보 품질, 아이디어 도출, 평판 개선은 인지된 유용성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 기업용 AI 챗봇의 인지된 사용 용이성은 인지된 유용성에 유의미한 영향을 미쳤고, 인지된 사용 용이성과 인지된 유용성 모두 챗봇의 지속이용의도에 긍정적인 영향을 주었다. 본 연구는 기업용 AI 챗봇에 초점을 맞추어, 조직 내에서 AI 챗봇을 성공적으로 도입하고 활용할 수 있는 방안을 제시했다는 점에서 의의가 있다.
Abstract
AI chatbots are widely utilized in various corporate activities, including customer relationship management, business process integration, product innovation, and R&D. Given that AI chatbots can enhance employees’ work efficiency, productivity, and overall job performance, it is crucial to develop strategies to increase employees’ utilization of AI chatbots. Grounded in the Socio-Technical Systems Theory and the Technology Acceptance Model (TAM), this study identifies the key characteristics of enterprise AI chatbots and examines their impact on employees’ intention to continue using AI chatbots. The results indicate that the technological factors of enterprise AI chatbots include information quality and idea generation, while the social factors include interactivity and reputation enhancement. Information quality and interactivity positively influenced perceived ease of use, whereas information quality, idea generation, and reputation enhancement positively influenced perceived usefulness. Furthermore, perceived ease of use significantly affected perceived usefulness, and both perceived ease of use and perceived usefulness had a positive impact on employees’ intention to continue using AI chatbots. This study contributes to the literature by focusing on enterprise AI chatbots and providing insights into strategies for their successful adoption and utilization within organizations.