국내 멀티플렉스 영화관의 서비스품질 구성항목에 대한 효과분석
An Analysis of effect on the Quality of Service Components of Multiplex Cinema in Korea
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초록
본 논문은 국내 멀티플렉스 영화관의 서비스품질이 관객들의 충성도에 어떠한 영향을 주는가에 대한 실증연구이다. 선행연구를 바탕으로 서비스품질 차원을 구성하였으며 멀티플렉스 영화관 서비스를 이용하는 관객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 항목은 일반항목 11개 서비스품질 및 만족도 23개로 구성되어 있고 전체 통계 처리된 설문지는 252개이다. 첫째, 영화서비스품질은 지각된 가치에 대해서 정(+)의 영향관계를 보였다. 둘째, 영화서비스품질의 전반적 만족도에 대한 영향관계에서도 유의미한 정(+)의 관계를 나타내었다. 셋째, 지각된 가치는 전반적 만족도에 직접적인 정(+)의 관계로 나타났다. 넷째, 지각된 가치는 충성도에도 정(+)의 영향관계를 보였고, 마찬가지로 전반적 만족도도 정(+)의 영향관계를 나타내었다. 본 연구의 분석결과 모든 잠재변수들은 충성도에 유의한 정(+)의 관계를 보였고, 특히 영화서비스품질의 지각된 가치에 대한 효과가 가장 크게 나타났고, 지각된 가치는 충성도보다는 전반적 만족도에 대해 직접적인 효과가 큰 것으로 분석되었다.
Abstract
This paper is an empirical study about how the service quality of domestic multiplex cinema influences on audience’s loyalty. Based on prior research, the service quality dimensions were organized and the survey was conducted on audiences using multiplex theater services. The survey items consist of 11 general items and 23 service quality and satisfaction among audiences, and 252 completed statistically processed questionnaires. First, the quality of the cinema service showed a positive influence on perceived value. Second, it also showed a significant positive relationship in terms of the overall satisfaction of cinema-quality service. Third, perceived value was shown as a direct positive relationship to overall satisfaction. Fourth, perceived value showed the influence of positive on loyalty, and similarly, overall satisfaction showed the influence of positive. The analysis of this study shows that all latent variables have a significant direct proportion relationship with loyalty. In particular, the perceived value of cinema service quality was the most effective, and the perceived value was analyzed to have a direct effect on overall satisfaction rather than loyalty.
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