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정보시스템의 품질과 서비스 품질이 중소기업의 성과에 미치는 영향

The Effects of Information System Quality and Service Quality of Small and Medium Enterprises on Business Performance

이재식
한국전문경영인학회|2014.12|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제17권 제4호|pp. 45-66

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서비스 품질경영성과Service quality정보품질Business performanceSystem quality시스템 품질균형성과표(BSC)Information qualityBSC(Balanced Scorecard)

초록

기업들이 경쟁우위를 확보하기 위하여 전사적 차원에서 정보기술을 전략적으로 활용하는 경향이 높아짐에 따라 정보시스템의 역할이 단순히 기존의 하드웨어 신뢰성, 소프트웨어의 품질확보와 같은 피동적인 지원 범위를 탈피하여 사용자에 대한 종합적인 정보를 제공하는 정보시스템 품질관리에 중점을 두어야 하는 새로운 과제를 안게 되었다. 중소기업이 정보시스템을 성공적으로 도입하여 활용하기 위해서는 정보시스템의 품질수준을 결정하는 차원들을 도출하여 각 구성차원들이 중소기업의 경영성과에 미치는 영향의 정도를 분석할 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 재무적․비재무적 성과지표를 모두 포함한 다원적 성과평가모형으로 Kaplan and Norton(1992)에 의해 개발된 균형성과표(Balanced Scorecard: BSC)를 활용하여 중소기업의 정보시스템 활용성과를 측정하고자 한다. 실증분석을 통해 얻어진 결과는 시스템 품질은 4가지 관점의 모든 경영성과에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 정보품질과 서비스 품질은 재무관점의 경영성과를 제외한 3가지 경영성과에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증분석에서 도출된 정보시스템의 핵심성공요인과 성과측정 지표는 기업들이 더욱 체계적인 정보시스템 도입 및 운영이 이루어질 수 있도록 가이드라인 역할과, 동종 경쟁기업간 비교할 수 있는 기본 틀을 제시할 것으로 기대된다.

Abstract

The collision between the irresistible force to build long-range competitive capabilities and the immovable object of the historical-cost financial accounting model has created a new concept of Balanced Scorecard (BSC). The purpose of this study is to find out the determinants of information systems implementation through the analysis which examine the relationship among the key success factors (system quality, information quality, service quality), and business performance using the BSC perspective in medium and small firms in Korea. This study has been conducted using the data collected from 116 companies implementing information systems. By analyses of the questionnaires, empirical results show that system quality has positive effect on business performance with 4 perspectives of BSC, and information quality, service quality has positive effect on business performance with 3 perspectives of BSC, except financial performance. The contribution of this study is that it provides a conceptual framework and empirical evidence of the causal relationship between key success factors, and business performance with 4 perspectives of BSC concept. This study showed that more consideration are essential to obtain balanced business performance for companies with information systems implementation.

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