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온라인 서점에서의 소비자-브랜드 품질이 고객만족과 e-충성도에 미치는 영향

An Exploratory Study on the e-Brand Relationship Quality, Customer Satisfaction, and e-Loyalty in On-Line Book Store

조유진|서현석
한국디지털무역연구소 (Korea Digital Trade Research Institute)|2009.02|디지털무역리뷰 (Digital Trade Review)|제7권 제1호|pp. 1-37|DOI 10.17255/etr.7.1.200902.1

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정서Customer SatisfactionEmotion고객만족e-충성도소비자-브랜드 관계품질e-Brand Relationship Qualitye-Loyalty

초록

본 연구에서는 소비자-브랜드 관계품질(정서, 몰입, 파트너십), 보상프로그램의 비교가치지각(가격할인제도, 포인트적립제도), 배송서비스, 시스템편의성 등의 외생요인들이 고객만족과 e-충성도에 영향을 미치는지 알아보고자 했다. 온라인서점을 이용해본 경험이 있는 20대의 대학이상의 교육수준의 사람들 245명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 소비자-브랜드 관계품질 변수 중 ‘정서’가 고객만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 공헌은 기존의 전자상거래 문헌에서는 찾아보기가 힘든 소비자-브랜드 관계품질 외생변수적 역할을 위해 측정도구를 개발하고자 개념적 틀을 구성하고 실현했다는데 그 의의가 있다.

Abstract

This study investigates whether such exogenous variables as e-Brand Relationship Quality, Perceived Value in Reward Program, Fulfillment Service, and System Convenience do have influence on the e-Loyalty, mediated by the Customer Satisfaction factor. The related previous studies have been extensively searched to develop a solid measurement tool on such factors above. A questionnaire survey of 245 online bookshop users was conducted. The demographic characteristic of the major study participants in this study were college and graduates in their 20s. The results of this study indicate that among the components of the e-Brand Relationship Quality, the Emotion factor has a significantly influence on the Customer Satisfaction. Also, the valid relationship was found between the Customer Satisfaction and e-Loyalty. The significance of the study is to provide a solid ground for conceptualizing an e-Brand Relationship Quality which is rarely found in electronic commerce literature.

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