본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

피부관리사의 긍정적인 감정표현이 라포르를 통해 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Skin Care Esthetician’s Positive Emotional Expression on Customer Satisfaction through Rapport

정갑연|남예진
한국전문경영인학회|2020.04|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제23권 제1호|pp. 355-372

0

조회

0

다운로드

4

인용

0

참고문헌

키워드

Customer Satisfaction고객만족Rapport라포르피부관리사긍정적 감정표현언어적 커뮤니케이션 행위비언어적 커뮤니케이션 행위Skin Care EstheticianPositive Emotional ExpressionVerbal Communication BehaviorNon-Verbal Communication Behavior

초록

미용서비스 산업의 급속한 성장은 업체들 간 치열한 경쟁을 야기시켰다. 이러한 상황에서 미용서비스 업체들은 경쟁우위 요소로 고객과의 관계에 초점을 맞추고, 종사원의 역할에 주목하였다. 따라서 본 연구는 피부 관리 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 그들이 인식하는 피부관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위가 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 라포르에 영향을 미쳐 고객만족을 구축하는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 피부 관리 서비스를 받은 경험이 있는 201명의 소비자들을 대상으로 연구를 진행하였다. 분석결과 피부관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위 모두 고객과의 라포르에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 고객과 종사원 간 형성된 라포르는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 밝혔다. 즉, 피부 관리 서비스 상황에서 관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위에 의한 감정표현은 고객과의 감정적, 인적 관계에 영향을 미쳐 고객의 서비스 전반에 대한 호의적 만족을 이끌 수 있는 것이다. 본 연구는 서비스 분야에서 고객과 종사원 간 라포르 형성에 있어 종사원의 언어적, 비언어적 감정표현 행위의 중요성을 확인함으로써 라포르와 관련된 학문적 증진을 도모하였다. 또한 피부미용 산업의 고객관계 형성에 있어 종사원의 감정표현 행위가 중요한 요소임을 밝혀냄으로써 피부미용 경영자들에게 종사원의 감정표현 관리방안을 위한 실무적 시사점을 제공하였다.

Abstract

The purpose of this study was to examine whether the verbal and non-verbal communication behaviors of skin care estheticians had a positive effect on rapport, which has a pleasant interaction and a personal connection, thereby establishing customer satisfaction. To this end, a study was conducted with 201 consumers who had received skin care services. The results showed that both the verbal and nonverbal communication behaviors of the skin care estheticians had a positive effect on rapport with customers. In addition, rapport between customers and skin care estheticians revealed a positive effect on customer satisfaction. That is, in the skin care service situation, the expression of emotions by the skin care esthetician's verbal and non-verbal communication behaviors can affect emotional and human relations with the customers, leading to favorable satisfaction with the overall service. This study promoted academic achievement related to rapport by confirming the importance of employees' verbal and non-verbal communication behavior in forming rapport between customers and employees in the service field. In addition, by revealing that the positive emotional expression behavior of employees is an important factor in forming a customer relationship in the skin beauty industry, it provided practical implications for skin beauty managers to manage their emotion.

참고문헌 (44)

  1. 국혜란, "헤어미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향", 한국미용학회지, 22(5), pp.1016~1025 (2016), 한국미용학회
  2. 김태준, "의료 서비스 고객의 라포르와 진료협조", 대한경영학회지, 24(3), pp.1499~1518 (2011), 대한경영학회
  3. 김현수, "서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응", 연세경영연구, 54(3), pp.107~148 (2017), 경영연구소
  4. 김현숙, "판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 갈등, 유대감 및 거래지속의도에 미치는 영향 -고객의 성별에 따른 차이를 중심으로-", 한국디자인문화학회지, 19(1), pp.132~142 (2013), 한국디자인문화학회
  5. 배영수, "비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구-미용실을중심으로", 한국메이크업디자인학회지, 6(2), pp.141~152 (2010)
  6. 유은희, "미용서비스 특성에 따른 이용고객의 만족 및 충성도의 상대적 효과 비교", 고객만족경영연구, 17(1), pp.21~41 (2015), 한국고객만족경영학회
  7. 윤만희, "서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향 - 레포의 매개적 역할 -", 경영학연구, 39(6), pp.1391~1423 (2010), 한국경영학회
  8. 이노미, "문화 간 비언어 커뮤니케이션 교육을 위한 중국손짓언어 인지능력 평가연구", 커뮤니케이션학 연구, 24(1), pp.5~28 (2016), 한국커뮤니케이션학회
  9. 이선호, "호텔 종사자의 라포르가 감정 노동에 따른 이직의도에 미치는 영향 연구", 관광레저연구, 29(9), pp.45~60 (2017), (사)한국관광레저학회
  10. 이영순, "미용실 종사자의 역할에 따른 보상유형이 장기근속의도에 미치는 영향", 전문경영인연구, 21(3), pp.61~92 (2018), 한국전문경영인학회
  11. 이재학, "유통산업 종사자의 감정노동과 서비스교육이 서비스제공 수준에 미치는 영향", 전문경영인연구, 17(3), pp.99~123 (2014), 한국전문경영인학회
  12. 임대혁, "미용대학 교수자 커뮤니케이션 스타일이 학생들의 학업성취도에 미치는 영향", 미용예술경영연구, 12(1), pp.69~89 (2018), 한국미용예술경영학회[DOI]
  13. 조상리, "상사의 감사표현이 서비스 종업원의 심리적 및 행동적 반응에미치는 영향: The Power of Thank You", 마케팅연구, 33(4), pp.29~57 (2018), 한국마케팅학회[DOI]
  14. 조현정, "헤어미용사의 전문성과 고객과의 커뮤니케이션, 라포형성이 고객만족과 재방문에 미치는 영향에 관한 연구", 한국인체미용예술학회지, 20(1), pp.155~168 (2019), 한국인체미용예술학회[DOI]
  15. 최문용, "시티투어버스 승무사원의 라포와 프렌드십이 승객의 안전서비스품질 및 만족에 미치는 영향", 호텔관광연구, 19(3), pp.19~32 (2017), 한국호텔관광학회
  16. Anderson, J. C., "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommend Two-step Approach", Psychological Bulletin, 103(2), pp.411~423 (1988)
  17. Ashforth, B. E., "Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  18. Barger, P. B., "Service with a Smile and Encounter Satisfaction:Emotional Contagion and Appraisal Mechanisms", Academy of Management Journal, 49(6), pp.1229~1238 (2006)
  19. Berman, B., "How to Delight Your Customers", California Management Review, 48(1), pp.129~151 (2005)
  20. Bigne, J. E., "Emotion in Segmentation : An Empirical Study", Annals of Tourism Research, 31(3), pp.682~692 (2004)
  21. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters : The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54(2), pp.69~82 (1990)
  22. Burgoon, J. K., "Nonverbal Communication" (2009), Allyn & Bacon
  23. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
  24. Gillis, J. S., "The Effects of Stimulus Medium and Feedback on the Judgement of Rapport", Organizational Behavior and Human Decision Process, 63(7), pp.33~46 (1995)
  25. Gremler, D. D., "Customer-Employee Rapport in Service Relationships", Journal of Service Research, 3(1), pp.82~104 (2000)
  26. Gremler, D. D., "Rapport-Building Behaviors Used by Retail Employees", Journal of Retailing, 84(3), pp.308~324 (2008)
  27. Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis", pp.654~667 (2005), Prentice-Hall
  28. Hartfield, E., "Emotional Contagion" (1994), Cambridge University Press
  29. Hennig-Thurau, T., "Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships", Journal of Marketing, 70(3), pp.58~73 (2006)
  30. Kim, H. S., "Emotional Intelligence and Coping Styles among Hospitality Industry Employees", International CHRIE Conference-Refereed Track, University of Massachusetts (2010)
  31. Lam, S. Y., "Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context", Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), pp.293~311 (2004)
  32. Macintosh, G., "Examining the Antecedents of Trust and Rapport in Services: Discovering New Interrelationships", Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), pp.298~305 (2009)
  33. Mattila, A. S., "The Role of Emotions in Service Encounters", Journal of Service Research, 4(4), pp.268~277 (2002)
  34. Oliver, R. L., "Whence Consumer Loyalty?", Journal of Marketing, 63(4), pp.33~44 (1999)
  35. Price, L. L., "Going to Extremes: Managing Service Encounters and Assessing Provider Performance", Journal of Marketing, 59(2), pp.83~97 (1995)
  36. Price, L. L., "Consumers’ Emotional Responses to Service Encounters : The Influence of the Service Provider", International Journal of Service Industry Management, 6(3), pp.34~63 (1995)
  37. Pugh, S. D., "Smile with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter", Academy of Management Journal, 44(5), pp.1018~1027 (2001)
  38. Rust, R. T., "Should We Delight the Customer?", Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), pp.86~94 (2000)
  39. Soderlund, M., "Revisiting the Smiling Service Worker and Customer Satisfaction", International Journal of Service Industry Management, 19(5), pp.552~574 (2008)
  40. Stouten, J., "Seeing Is Believing : The Effects of Facial Expressions of Emotion and Verbal Communication in Social Dilemmas", Journal of Behavioral Decision Making, 23(3), pp.271~287 (2010)
  41. Sundaram, D. S., "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters", Journal of Services Marketing, 14(5), pp.378~391 (2000)
  42. Tickle-Degnen, L., "The Nature of Rapport and Its Nonverbal Correlates", Psychological Inquiry, 1(4), pp.285~293 (1990)
  43. Tsai, W. C., "Mechanisms Linking Employee Affective Delivery and Customer Behavioral Intentions", Journal of Applied Psychology, 87(5), pp.1001~1008 (2002)
  44. Tsai, W. C., "Determinants and Consequences of Employee Displayed Positive Emotions", Journal of Management, 27(4), pp.497~512 (2001)

관련 논문AI추천

뷰티서비스 종사자들의 감정노동과 레포형성이 직무만족에 미치는 영향박서연, 이재하한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2015 · 제16권 제2호미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 미치는 영향김미정, 배윤지한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2010 · 제8권 제4호미용서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션 요인이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향: 수도권 20대 고객을 중심으로박선주, 허남미한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2025 · 제23권 제4호뷰티서비스 종사자의 커뮤니케이션 유형과 재방문의도의 관계에서 라포의 매개효과 를 중심으로박선주한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2024 · 제22권 제3호피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족, 행동의도에 미치는 영향박영림, 윤두윤, 전해정중소기업융합학회 · 융합정보논문지2022 · 제12권 제1호피부관리실의 관계마케팅 요인이 고객만족과 관계몰입 및 관계성과에 미치는 영향남향숙, 성현선한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2014 · 제12권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (23건)

Parent Control and IJV Performance in China : An Examination from Local Partner’s Managerial Perspective천동, 황용식, 박승호pp. 1-26기업지배구조가 현금보유의 가치관련성에 미치는 영향분석손평식pp. 27-46여성임원이 기부금 지출에 미치는 영향조영곤, 박철형pp. 47-61진성 리더십이 혁신행동에 미치는 영향 : 심리적 계약위반의 매개효과를 중심으로장은미, 이상호, 이덕로pp. 63-83한국 재벌에서 지배괴리도, 이사회 및 감사의 독립성, 공시의 투명성이 기업가치에 미치는 효과송준기, 우태우pp. 85-104
원문 보기