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논문KCI 등재

내·외부고객만족도와 주식시장반응

Internal and External Customer Satisfaction and Stock Market Response

오근혜
한국전문경영인학회|2021.10|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제24권 제3호|pp. 149-167

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초과수익률Abnormal return누적초과수익률Cumulative abnormal return내부고객만족도외부고객만족도Internal customer satisfactionExternal customer satisfaction

초록

본 연구는 외부고객만족도와 내부고객만족도를 고객만족도로 정의하고 고객만족도가 높은 기업들의 사건일 전후 초과수익률이 나타나는지를 확인하기 위한 것으로 2012~2020 년까지 KEJI지수와 NCSI지수에 선정된 기업을 대상으로 Event Study를 실시하였다. 외부고객만족도는 NCSI지수와 KEJI지수의 소비자보호를 통해 측정하였으며, 사건일 이후 대체로 양(+)의 초과수익률이 발생하였다. 또한 내부만족도는 KEJI지수의 직원만족을통해 측정되었으며 내부고객만족도가 높은 기업과 내․외부고객만족도가 높은 기업에서사건일 이후 대체로 양(+)의 초과수익률이 발생하였다. 내부고객만족도가 높은 기업, 외부고객만족도가 높은 기업(소비자보호)에서 단기간 음(-)의 누적초과수익률이 발생하였으나 +40일부터 큰 폭으로 상승하였다. 이러한 연구결과는 소비자보호 이외에도 다양한 요인들이 복합적으로 작용함으로써 외부고객만족도를 높일 수 있음을 의미하며, 외부고객만족도 뿐만 아니라 내부고객만족도를 높임으로써 기업가치 향상에 따른 초과수익률을 얻을 수 있음을 의미한다. 결국 기업은 내부고객인 종업원 만족도를 높임으로써 외부고객만족도 향상을 위한 활동에 더욱 적극적으로 임할 수 있으며, 경영성과가 개선될 뿐만아니라 고객만족경영 기업으로 주가상승에 따른 기업가치가 높아질 수 있음을 시사한다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the stock market response according to internal and external customer satisfaction. Major findings by event study are summarized as follows. The external customer satisfaction was measured through consumer protection of NCSI and KEJI index, and the abnormal return was generally positive(+) after the event date. The cumulative abnormal return of negative(-) for a short period of time occurred in companies with high internal customer satisfaction and companies with high external customer satisfaction (consumer protection), but it increased significantly from +40. These results indicate that various factors in addition to consumer protection can increase external customer satisfaction by acting in combination, and that it can obtain abnormal return due to firm value improvement by increasing internal customer satisfaction as well as external customer satisfaction. Conclusion, it is suggested that companies can actively engage in activities to improve external customer satisfaction by increasing employee satisfaction as internal customers, and that not only improve financial performance but also increase firm value due to rising stock prices as customer satisfaction management companies.

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