본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔 서비스 종업원 협력의 결정요인

Determinants of Cooperation among Hotel Service Employees

장성희|지성구
한국소비문화학회|2007.03|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제10권 제1호|pp. 87-108|DOI 10.17053/jcc.2007.10.1.005

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

조직몰입협력CooperationTrustOrganizational commitment동료신뢰Task interdependence직무상호의존성Hotel Service Employees

초록

조직 구성원간의 협력이 조직 성공의 중요한 요인이라고 여러 연구자가 주장하였지만, 국내에서는 아직 협력의 결정요인이 무엇인지 연구가 부족하다. 특히, 대개의 서비스업은 구성원간 직무의 상호의존성이 높아 협력이 조직유효성에 매우 중요한 변수로 작용할 수 있음에도 불구하고, 이에 대한 연구는 매우 드물다. 본 연구는 대표적 서비스업의 하나인 호텔을 대상으로 서비스 종업원 협력의 결정요인을 규명하고자 하였다. 국내 특급호텔 종업원 452명을 대상으로 협력의 결정요인에 관한 공분산구조분석을 실시하였다. 연구결과, 기회주의 행동은 동료신뢰에 부의 영향을 미치고, 의사소통은 동료신뢰에 정의 영향을 미치며, 동료신뢰, 조직몰입, 직무상호의존성은 협력에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 연구의 시사점을 제공하였으며, 또한 연구의 한계점과 미래연구방향을 제시하였다.

Abstract

The fact that cooperation is an essential factor for industry success has been discovered by many business leaders. Success in entrepreneurial businesses depends on cooperation. However, knowledge of this important domain of cooperation remains limited, particularly levels of cooperation among service people in organization. To address this knowledge gap, the authors draw on marketing literature to develop a theory of the antecedents of cooperation among service people. The authors empirically assess predicted relationship using survey data from 452 hotel service employees. Results broadly support the theoretical model. First, task interdependence has a positive influence on the cooperation of hotel service employees. Second, trust has a positive influence both on their cooperation and organizational commitment. Third, opportunistic behaviors have a negative influence and communication has a positive influence on trust. Fourth, organizational commitment also affects cooperation positively. And, the theoretical and practical implications of this result and future research were suggested.

참고문헌 (70)

  1. "호텔기업에서 촉진적 의사소통이 직업존중감과 직무스트레스에 미치는 영향", 21(1), pp.131~151 (2006)
  2. "호텔협력부서 업무지원이 종사원 직무만족에 미치는 영향 연구", 22, pp.73~93 (2004)
  3. "조직변화에서의 협력과 감정", 28(1), pp.87~135 (2004)
  4. "조직구성원간 신뢰와 연줄 : 사회적 범주화를 중심으로", 34(2), pp.101~120 (2000)
  5. "조직내 신뢰가 반응성에 미치는 영향 : 협력, 민주성 및 조직몰입의 매개를 통하여", 39(3), pp.67~86 (2005)
  6. "보상제도가 협동행동에 미치는 영향에 관한 연구", 13(3), pp.1~41 (2005)
  7. "조직내 의사소통 환경이 직무만족과 몰입에 미치는 영향 : 서비스 기업의 CEO 리더십 유형을 중심으로", 7(2), pp.31~56 (2006)
  8. "호텔내 협력부서의 업무지원활동이 종사원만족과 경영성과에 미치는 영향 연구" (2004)
  9. "호텔기업 종업원의 팀웍이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구" (1998)
  10. "신뢰의 영향요인 및 결과에 관한 연구", 27(3), pp.251~280 (2003)
  11. "협력의 선행변수와 결과변수에 대한 탐색적 연구-팀제 조직을 대상으로", 19(1), pp.157~183 (2001)
  12. "조직목표 달성요인으로서의 경쟁과 협력의 재조명", 39(2), pp.87~110 (2005)
  13. "International Dimension of Organizational Behavior" (1991), Kent Publishing
  14. "The Measurement and Antecedents of Affective and Normative Commitment to the Organi- zation Journal of Occupational Psy- chology", pp.1~18 (1990)
  15. "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships Journal of Mar- keting", pp.42~58 (1990)
  16. "Structural Equation Model in Practice", pp.411~423 (1988)
  17. "The Basis of Sociability" (1991)
  18. "The Evolution of Cooperation" (1984), Basic Books
  19. "On the Eva- luation of Structural Equation Models Journal of the Academy of Marketing Science", pp.74~94 (1988)
  20. "Equity Joint Venture and The Theory of The Multi- national Enterprise Journal of Inter- national Business Studies", pp.1~16 (1987)
  21. "Support, Commitment, and Employee Outcomes in a Team Environment", 26(6), pp.1113~1132 (2000)
  22. Boorom, M, "Relational Communication Traits and Their Effect on Adaptiveness and Sales Performance", 26(1), pp.16~30 (1998)
  23. Challagalla, G, "Di- mensions and Types of Supervisory Control Effect on Sales-Person Performance and Satisfaction", 60(1), pp.89~105 (1996)
  24. Chatman, J, "Personality, Organizational Culture, and Cooperation: Evidence From a Simulation", 40, pp.423~443 (1995)
  25. Chen, C, "How Can Cooperation Be Fostered? The Culture Effects of Individualism-Collectivism", 23(2), pp.285~304 (1998)
  26. Cook, "New Work Attitude Measures of Trust Journal of Occupational Psychology", pp.39~52 (1980)
  27. Deutsch, "The Effect of Threat upon Interpersonal Bargaining Journal of Abnormal and Social Psy- chology"
  28. Dubinsky, A, "The Impact of Values on Salespeople’s Job Responses : A Cross- National Investigation", 39(3), pp.195~208 (1997)
  29. Forcadell, F, "Democracy, Cooperation and Business Success : The Case of Mondragon Corporacion Cooperativa", 56(1), pp.255~274 (2005)
  30. Major, "Communication Quality and Job Satisfaction Among Managerial Nurses", pp.332~347 (1988)
  31. "The Human Side of Eco- nomic Organization Academy of Manage- ment Review", pp.478~499 (1990)
  32. "Relationship Marketing Activities, Commitment and Membership Behaviors in Professional Associations", 64(3), pp.34~49 (2000)
  33. "Research in a Simulated Channel Setting Journal of Marketing Research", pp.516~532 (1994)
  34. "Group Performance and Intergroup Relations in Organi- zations In Handbook of Industrial and Organizational Psychology", pp.269~313 (1992), Consulting Psychologists Press
  35. "The Shadow of the Future Effects of Anticipated Interaction and Frequency of Contact on Buyer-Seller Cooperation Academy of Management Journal", pp.265~291 (1992)
  36. "Implications for Transaction Cost Theory Academy of Management Review", pp.500~513 (1990)
  37. "Personal and Role Related Factors in the Development of Organizational Commitment", pp.555~572 (1972)
  38. "Journal of Marketing", pp.112~126 (1985)
  39. "The Experience and Evolution of Trust Implications for Cooperation and Teamwork", 23(3), pp.531~546 (1998)
  40. "Effects of Time Limits and Task Types on Task Per- formance and Interaction of Four Person Groups Journal of Personality and Social Psychology", pp.395~407 (1985)
  41. "Hnadbook of Organizational Communication", pp.411~421 (1987)
  42. "Some Possible Antecedents and Consequences of In-Role and Extra-Role Salesperson Performance", 62(July), pp.87~98 (1998)
  43. "An Integrative Model of Organizational Trust", 20(3), pp.709~734 (1995)
  44. "Affect-and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organization", 38(1), pp.24~59 (1995)
  45. "Cooperation and Competition Among Primitive People" (1976)
  46. "Review of Personality and Social Psychology", pp.11~44 (1983)
  47. "Organizational Responses to Crisis: The Centrality of Trust," In Kramer, Roderick M. and Tom R. Tyler.(eds.)", pp.261~287 (1996), London : Sage Publications
  48. "Factors Affecting Trust in Market Research Relationship Journal of Mar- keting", pp.81~101 (1993)
  49. "The Commitment- Trust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing", pp.20~38 (1994)
  50. "Research in Organi- zational Behavior", pp.96~100 (1994)
  51. "Organi- zational Commitment and Internalization of Prosocial Behaviors Journal of Applied Psychology", pp.492~499 (1986)
  52. "A Test of Mediating Effects of Felt Res- ponsibility Journal of Applied Psychology", pp.838~844 (1991)
  53. "Antecedents and Consequences of Project Team Cross-Functional Cooperation", pp.1281~1297 (1993)
  54. "Develop- mental Processes of Cooperative Interorgani- zational Relationships Academy of Ma- nagement Review", pp.90~118 (1994)
  55. "Not so Different After All A Cross-Discipline View of Trust", 23(3), pp.393~404 (1998)
  56. "Complex Interdependence in Task-Performing Groups Journal of Applied Psychology", pp.61~72 (1993)
  57. "Cooperation in Supplier-Dealer Relationships Journal of Retailing", pp.174~193 (1992)
  58. "Academy of Manage- ment Journal", 38(1), pp.7~23 (1995)
  59. "Organizations in Action" (1967), McGraw-Hill
  60. "The Dynamics of Inter- dependence in Organizations", tjosd, pp.517~540 (1986)
  61. "Cooperative and Competitive Dynamics Within and Between Organi- zational Units", tjosd, pp.425~436 (1988)
  62. Van Der Vegt, G, "Motivating Effects of Task and Outcome Interdependence in Work Teams", 23(3), pp.124~143 (1998)
  63. Wageman, R., "ncentives and Cooperation: The Joint Effects of Task and Reward Interdependence on Group Performance", 18, pp.139~158 (1997)
  64. Wagner, "Management of Organizational Behavior" (1992), Prentice Hall
  65. Wagner, J, "Studies of Individualism- Collectivism Effects on Cooperation in Group", 38(1), pp.152~172 (1995)
  66. Weldon, "British Journal of Social Psychology", pp.307~334 (1993)
  67. Williams, L, "Antecedents and Consequences of Satisfaction and Commitment in Turnover Models" (1986)
  68. "Journal of Applied Psychology", pp.219~231
  69. Williamson, "Journal of Law and Economic", and eco(mic organization), pp.453~486 (1993)
  70. Yilmaz, C, "The Influence of Relational Journal of the Academy of Marketing Science", 29(4), pp.335~357 (2001)

관련 논문AI추천

호텔 종사원들의 지식공유가 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 다차원신뢰의 조절효과를 중심으로이지혜관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제5호호텔 직원의 고정관념이 팀웍에 미치는 영향: 조직신뢰를 조절효과로최동희관광경영학회 · 관광경영연구2017 · 제21권 제6호호텔식음료부서 종사원의 신뢰, 몰입, 그리고 성과 간의 영향관계 검증: 서울지역 특1급 호텔을 중심으로구동우, 김호석, 이승훈한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2014 · 제10권 제3호호텔종사원의 관계갈등이 조직시민행동 및 행동의도간의 구조적 관계이정은, 전용택한국디지털정책학회 · 디지털융복합연구2017 · 제15권 제8호성과평가정보에 대한 의사소통이 호텔종사원의 협력과 서비스품질개선에 미치는 영향윤세남한국관광산업학회 · Tourism Research2012 · 제35호호텔기업 상사의 코칭리더십, 구성원의 상사신뢰, 혁신 행동, 협력행동 간의 구조적 관계에 관한 연구권봉헌, 박종철한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2023 · 제22권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (7건)

소비자의 개인정보 침해가능성 관련 변수 및 영향 요인이기춘, 김소라pp. 1-27프레스티지 유아복 시장에서 브랜드 개성과 부모의 자아이미지 일치성이 만족에 미치는 영향에 관한 연구송균석, 조혜민pp. 29-48한중 소비자간 합리적 구매성향 및 구매 후 반응 비교에 관한 탐색적 연구: 서울 및 북경 거주 대학생 표본을 대상으로 한 접근원유진, 김화경, 황인석pp. 49-68온라인 충동구매자 특성연구: 의류쇼핑몰 웹사이트 디자인/나비게이션과 제품 프레젠테이션을 중심으로이영주pp. 69-86신뢰차원이 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 - 중국소비자를 중심으로 -박영근, 박성규, 노용호pp. 109-129
원문 보기