모바일 소셜 커머스의 서비스 품질이 대학생 소비자의만족도와 지속사용의도에 미치는 영향
The Impact of University Students’ Perceived Service Quality of Mobile Social Commerce on Their Satisfaction and Continued Usage Intentions
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본 연구는 Olsen(2002)의 품질(Quality)-만족도(Satisfaction)-충성도(Loyalty)의 모델을 이론적 근거로하여 소비자가 지각하는 모바일 소셜 커머스의 서비스 품질이 만족도와 지속사용의도에 미치는 영향을 파악하기위해 다음과 같은 연구목적을 설정하였다. 첫째, 모바일 소셜 커머스의 만족도에 영향을 미치는 주요 요인으로소비자가 지각하는 모바일 소셜 커머스의 서비스 품질을 선정하여 그 영향력을 파악해 보고자 하였다. 둘째, 소비자가 경험하는 모바일 소셜 커머스의 만족도가 지속사용의도로 어떻게 연결되는지 규명하고자 하였다. 마지막으로, 모바일 소셜 커머스의 서비스 품질과 만족도 간의 관계에 대한 자기효능감의 조절 효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 모바일 기기로 소셜 커머스 쇼핑 사이트에 접속한 경험이 있는 20대 대학생을 대상으로 설문조사를 하였고 총 159부의 설문 응답이 최종분석에 사용되었다. PLS-SEM 분석을 통해 본 연구의 연구모델을 실증적으로 검증하였는데 연구결과 소비자가 지각하는 모바일 소셜 커머스의 오락성, 정보성이 높을수록 만족도 또한높은 것으로 나타났다. 모바일 소셜 커머스의 만족도 또한 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났으며 자기효능감의 조절 효과는 편의성과 만족도의 관계에서만 유의한 것으로 드러났다. 본 연구의 주요 학술적시사점은 소비자의 만족도에 영향을 미치는 모바일 소셜 커머스의 서비스 품질을 실증적으로 분석함으로써 모바일 소셜 커머스의 서비스 품질을 탐구하는 데 필요한 이론적 틀을 제공하고 모바일 소셜 커머스에 관한 지식의장을 확대했다는 것이다. 또한, 본 연구의 결과를 바탕으로 제안된 실무적 시사점은 경쟁이 매우 치열한 소셜 커머스 시장에서 고군분투하고 있는 업체들에 실질적인 도움이 될 것으로 기대한다.
Abstract
Guided by Olsen's(2002) Quality-Satisfaction-Loyalty model, the current study establishes the following research objectives in order to investigate how consumers' perceived service quality of mobile social commerce influences their satisfaction and continued usage intentions. First, this study aims to evaluate perceived service quality of mobile social commerce as a primary determinant of satisfaction. Second, this study attempts to explore how satisfaction with mobile social commerce is connected to continued usage intentions. Lastly, this study intends to identify the moderating effect of self-efficacy on the relationship between perceived service quality and satisfaction. Undergraduate students at one university who had purchased from a social commerce shopping site through their mobile device were recruited for the survey and a total of 159 responses were obtained for data analysis. Structural equation modeling using partial least square (PLS-SEM) was employed to validate the research model. Based on the results, it was found that perceived entertainment and information usefulness of mobile social commerce were significant determinants of satisfaction with mobile social commerce. It was also found that satisfaction with mobile social commerce had a positive impact on continued mobile social commerce usage intentions. The moderating effect of self-efficacy was only significant on the relationship between perceived convenience and satisfaction with mobile social commerce. A key theoretical contribution of the present study is to extend our knowledge of mobile social commerce by providing a theoretical framework needed for exploring service quality of mobile social commerce and empirically examining the impact of perceived service quality of mobile social commerce on satisfaction and continued usage intentions. In addition, managerial implications this study offers may be useful for social commerce retailers struggling in the market in which competition gets more intense.
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