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논문KCI 등재

실버고객의 복지관 프로그램 가치측정에 관한 연구

A Study on Value Measurement of Senior Customers’ Welfare Program

윤성욱|전옥
한국소비문화학회|2014.09|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제17권 제3호|pp. 63-84|DOI 10.17053/jcc.2014.17.3.004

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래더링기법실버고객노인 복지관수단-목적 사설이론가치함축 매트릭스(HVM)Senior customerSenior welfare centerLaddering techniqueMeans-end theoryHierarchical value map

초록

본 연구는 실버고객의 복지관 방문동기 프로그램 서비스의 이용 동기 등을 정성적 방법을 통해 규명해봄으로써 실버고객이 사회복지 서비스기관을 이용하는 궁극적인 행태적 요인을 알아보고자 하였다. 이를 위해서 수단-목적 사슬이론을 기반으로 하는 래더링기법을 사용하여 실버고객이 복지관 및 프로그램 서비스를 선택할 때 형성되는 가치체계를 규명하였다. 특히 단순히 행태적 요인을 알아보는데 그치는 것이 아니라 실버고객의 선택에 있어서 고려하는 주요 속성은 무엇이며, 또 해당 속성을 통해 기대하는 결과는 무엇이고, 이런 결과를 통해 얻을 수 있는 최상의 기대가치는 무엇인지에 관해서 심층적으로 살펴보았다. 연구의 자료 수집을 위해 노인복지관 이용자 40명을 대상으로 심층인터뷰를 실시하였고, 구체적인 인터뷰는 평소 복지관 이용에 경험과 관심이 많고 1년 이상 복지관을 이용한 실버고객을 대상으로 실시되었다. 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 노인복지관 이용자들이 고려하는 속성은 총 10가지로 나타났으며, 복지관 및 프로그램 선택에 있어서 지식습득과 접근성, 친교, 시간의 효율성, 편안한 분위기, 취미생활과의 부합도, 서비스 편리성, 시간여유 및 시간계획에 맞도록 하는 여가선용, 건강한 생활, 자기개발과 같은 속성들을 고려하는 것으로 나타났다. 둘째, 응답자들이 생각하는 주요 혜택은 총 20가지로 나타났는데, 기능적 혜택은 다양한 프로그램의 질적 향상, 좋은 환경, 전문성, 전문 강사 등이었으며, 사회심리적 혜택은 건강관리, 스트레스 해소, 생활의 활력, 생활의 보람, 실력향상, 풍부한 대화, 저렴한 비용, 욕구충족, 적성, 공동체 의식, 풍부한 인간관계, 차별화, 치매예방, 계획적인 생활, 기분전환, 합리적 소비 등으로 나타났다. 셋째, 응답자들이 복지관 및 프로그램의 이용을 통해 추구하고자 하는 가치는 총 10가지로 나타났다. 구체적으로, 자신의 현재 삶과 관련된 것으로 성취감, 정신수양, 자아실현, 자기만족, 편안한 삶, 양질의 삶, 삶의 가치, 자신감, 행복, 편안한 삶과 같은 항목들이 분석을 통해 도출 되었다. 마지막으로, 분류된 유목리스트를 이용해서 가치함축 매트릭스(HVM)가 작성되었는데, 실버고객이 추구하는 가치는 복지관 이용에 관해서는 즐거움과 자기만족, 편안한 삶을, 프로그램 이용에 관해서는 성취감, 즐거움, 자기만족과 같은 가치를 추구하는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the motivation for senior customers to use a welfare center and paid lecture program service in a qualitative way. The study set out to identify the ultimate behavioral factors of their use of a social welfare service institution. For those purposes, the investigator employed the laddering technique based on the means-end chain theory to figure out a value system formed when senior customers choose a welfare center and program service. Beyond the level of simply identifying the behavioral factors, the study examined in depth the major attributes that senior customers considered when making a choice, the results they expected through the attributes, and the ultimate expected value achievable through the results. In an effort to gather research data, the investigator conducted an in-depth interview with 40 senior citizens using a welfare center for the elderly. They were specifically senior customers who had much experience and interest in the use of a welfare center and had used a welfare center for a year. The findings were as follows: first, the users of a welfare center considered ten attributes: knowledge acquirement, accessibility, programs, friendly relationships, time efficiency, comfortable atmosphere, hobby life, convenience of service, utilization of leisure, time planning, healthy life, and self-development. Second, They identified total 20 major benefits. The functional benefits include the quality enhancement of various programs, good environment, professionalism, professional instructors. In addition, social and psychological benefits include health management, stress relief, vitality of life, participating in activity, improvement of ability, rich conversation, low cost, fulfillment of desire, development of aptitude, sense of community, rich interpersonalrelationships, differentiation, prevention of dementia, planned life, diversion, and rational consumption. Third, the respondents sought to ten values by using a welfare center and program. Specifically, they were a sense of achievement related to current life, cultivation of mentality, self-realization, self-satisfaction, comfort, quality life, values of life, self-confidence, happiness, and convenience according to the analysis results. Finally, a hierarchical value map produced using a classification list indicated that the elderly pursued delightfulness, self-satisfaction and restfulness in using a welfare center, and a sense of accomplishment, delightfulness and self-satisfaction in participating in a paid program.

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