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골프장의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

The Effects of Service Quality to Customer Satisfaction in Golf Club

양희석
한국영상문화학회 (Korean Association For Visual Culture)|2012.12|영상문화 (korean association for visual culture)|제20호|pp. 233-258

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고객만족상호작용품질customer satisfaction결과품질물리적 환경품질서비스품질요인interaction qualityservice quality factorphysical environment qualityoutcome quality ce quality factor
주제분류학제간연구

초록

오늘날 기업들은 점차 치열해 지고 있는 경쟁 상황을 극복하기 위해 기업경쟁력을 강화하고 있다. 기업경쟁력을 강화하려면 무엇보다도 고객만족도를 높여나가야 한다. 고객만족을 향상시키기 위해서는 서비스품질을증진시키지 않으면 안 된다. 골프장의 경쟁력을 강화하기 위해서도 서비스품질을 개선하여 고객만족을 향상시켜야 할 것이다. 이에 본 연구는 고객만족에 긍정적으로 영향을 주는 결정적인 서비스품질요인을 파악하여 효율적인 골프장의 서비스품질 관리방안과 고객경쟁력 강화방안을 마련하고자 하였다. 본 연구의 결과, 6가지의 서비스품질요인이 고객만족에 크게영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이들은 물리적 환경품질차원 중 주변환경,상호작용품질차원 중 캐디전문성, 고객관계관리 그리고 결과품질차원의욕구충족성, 가치성, 호감성 등의 요인들이다. 본 연구에서는 물리적 환경품질이 고객만족에 영향을 주는 중요한 요인임이 밝혀졌다. 골프장 경영자는 고객을 보다 효과적으로 만족시킬 수 있도록 보다 나은 물리적 시설,가격 체계 그리고 고객응대시스템을 갖추어야만 할 것이다. 본 연구의 결과는 골프장의 고객만족을 위한 서비스품질관리에 도움이 될 수 있는 전략적 시사점을 제공해 줄 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate influential service quality factors that affect customer satisfaction positively. The research model includes three dimensions, physical environment quality, interaction quality and outcome quality developed by Brady and Cronin(2001). As a result of this study, six factors of service quality are come out as important factors to customer satisfaction. These are physical environment quality(surrounding environment), interaction quality(caddys' specialty, CRM) and outcome quality(desire fulfillment, valuableness, affectiveness). This study shows that physical environment quality is very important factor to customer satisfaction. It must be equipped for customers to have a comfortable feeling in golf club. Also interaction quality is recognized as an important factor to affect to customer satisfaction to feel sympathy each other. Outcome quality factor has a significant impact to customer satisfaction especially. The implications of these findings propose strategic tips for an effective service management to customer satisfaction. Manager in golf club ougth to set more better physical facilities, pricing system and customer responsive system to satisfy customer more effectively. This study will give an insight to managers in golf clubs, but have some limitations. This study is focusing to investigate customer service quality factors to customer satisfaction in golf club. So further study will be needed to investigate service quality factors that impact to customer satisfaction using it as a mediate variation related customer satisfaction and customer responsiveness more detail.

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