본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

대중골프클럽의 서비스품질: 서비스가치, 고객만족 및 재방문와의 관계

The Effects of Service Quality on Service Value, Customer Satisfaction and Revisit Intention to a Public Golf Club

김병욱|태원규|최동궁
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2005.03|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제13권 제2호|pp. 31-60

0

조회

0

다운로드

16

인용

0

참고문헌

키워드

서비스품질service quality고객만족재방문의도customer satisfactionintention to revisit레저관광대중골프클럽public golf club

초록

골프산업은 다른 서비스산업분야와는 달리 소비자들의 경기참여라는 스포츠산업의 한 분야임과 동시에 레저관광산업의 한 부분을 차지하고 있는 복합개념의 서비스산업으로 볼 수 있다. 하지만 지금까지 골프산업에 대한 연구접근은 스포츠적 특성에 국한된 것이 현실이고 서비스적 성격을 고려한 마케팅적 접근은 미약하였다.본 연구는 이러한 골프산업의 서비스적 특성에 대해 기존연구를 토대로 대중골프클럽의 서비스품질에 대한 이용자들의 지각수준을 측정하고 이와 서비스가치, 고객만족 및 재방문의도와 관계를 실증적으로 접근하였다. 연구결과, 대중골프클럽에 대한 이용자들의 서비스품질지각 수준은 서비스가치, 고객만족 및 재방문의도와 정의 관계에 있는 것으로 파악되었다. 특히 이용자들이 지각한 서비스품질요소 중 신뢰성, 공감성 요인이 고객만족과 서비스가치 및 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것은 고객에 대한 이해와 의사전달 그리고 접근가능성과 같은 요소들과 함께 대고객 신뢰도가 서비스환경에 있어 중요한 요소임을 보여주는 것이고 할 수 있다. 이는 기존의 타 서비스산업분야에서 적용된 서비스품질 관련연구들과 그 맥락을 같이 함을 보여준다. 이러한 결과는 대중골프클럽에서 경기관련 요소는 물론 경기외적인 서비스적 요소에 대한 보다 구체적인 마케팅전략수립에의 시사점을 제공하고 있다.

Abstract

This study investigates the effects of service quality on service value, customer satisfaction, and revisit intention in public golf clubs.The results of this study are summarized as follows ; First, service quality positively affect service value, customer satisfaction, revisit intention. Second, service value also positively affect customer satisfaction and revisit intention. Third, customer satisfaction have effect on the revisit intention. These results imply that golf clubs are also a major part of service industry and have characteristics of service industry. Specifically, consumer perceived that the golf game as core product and the services related to game as important product. These results also indicate that management should consider services related to golf club as surrounding factor and service marketing strategy as multi dimensional factors including ones related or not to golf game.

참고문헌 (43)

  1. "황금알을 낳는 골프스포츠마케팅", (2) (1999)
  2. "골프장의 고객만족도에 영향을 주는 요인에 관한 연구" (2000)
  3. "골프의 이론과 실제" (1993)
  4. "골프장마케팅활동에 대한 고객기대수준 세분화 연구", 4(2), pp.27~44 (1999)
  5. "골프의 대중화를 위한 정책개선방향" (2000)
  6. "한국골프산업의 발전방안에 관한 실증연구" (2001)
  7. "필드골프장 서비스종업원의 고객지향성 행위가 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향", 40(2), pp.459~468 (2001)
  8. "서비스마케팅" (1999), 형설출판사
  9. "국내골프산업의 현황 및 발전방향에 대한 고찰" (1999)
  10. "지각된 서비스품질의 결정과정 : 판단 이론적 시각", 26(1) (1997), 한국경영학회
  11. "서비스품질과 서비스 가치", 1(2) (1999), 한국 마케팅 학회
  12. "레저스포츠시설과 서비스분석", 20, pp.151~165 (2001)
  13. "호텔산업의 서비스환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 인과관계규명:구조모형을 중심으로", 26(1), pp.149~165 (2002)
  14. "지각된 서비스품질에 대한 이론적 고찰", 15(2) (2001)
  15. "The effects of physical surroundings and employee responses Journal of Marketing", pp.69~82 (1990)
  16. "The Effects of Physical Customers and Employees Journal of Marketing" (1992)
  17. "A Multistage Model of Customer' Assessments of Services Quality and Value Journal of Consumer Research" (1991)
  18. "Discriminant validation of measures of job satisfaction Journal of Applied Psychology", pp.139~145 (1988)
  19. "Improving the measurement of service quality Journal of Retailing", pp.127~139 (1993)
  20. "A Gap Analysis of Professional Service Quality", 53(april) (1989)
  21. "Consumer Perception of Service Quality An Assessment of the SERVQUAL Dimentions Journal of Retailing", pp.33~55 (1990)
  22. "European Journal of Marketing" (1984)
  23. "Marketing's Role in Product and Service Quality", pp.285~304 (1988)
  24. "Journal of Marketing" (1992)
  25. "A Cross-sectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value", 11(6) (1997)
  26. "Effects of price and store information on buyers' product evaluations Journal of Marketing Research", pp.307~319 (1991)
  27. "European Journal of Marketing" (1984)
  28. "Service Management and Marketing the Moment of truth in Service Competition" (1990), Lexington Books
  29. "Quality and Value in the Consumption Experience" (1985), Lexington Lexington Books
  30. "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", 17(v) (1980)
  31. "and Attribute Bases of the Satisfaction Response Journal of Consumer Research" (1988)
  32. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing" (1985)
  33. "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing" (1991)
  34. "A Reassessment of Expectations as a Comparative Standard in Measuring Service Quality Implications for Future Research Journal of Marketing" (1994)
  35. "A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing" (1988)
  36. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing" (1985)
  37. "Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale Journal of Retailing", pp.420~450 (1991)
  38. "A Normative Conception of Value" (1984)
  39. "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfactions", 72(2) (1996)
  40. "Performance Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality Journal of Marketing" (1994)
  41. "Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality An Assesment of a Reassessment Journal of Marketing" (1994)
  42. "Consumer Perceptions of Price A Means-End Model and Synthesis of Evidence Journal of Marketing", pp.2~21 (1988)
  43. "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service Journal of the Academy of Marketing Science" (1993)

관련 논문AI추천

골프장의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향양희석한국영상문화학회 · 영상문화2012 · 제20호골프장 서비스품질, 고객만족과 재이용 의도간의 관계이상석한국품질경영학회 · 품질경영학회지2004 · 제32권 제3호실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향 : 고객만족과 고객충성도의 매개효과 검증박경실, 이승은, 총루이한국디지털정책학회 · 디지털융복합연구2018 · 제16권 제10호일본인 골프관광객의 지각된 골프리조트 서비스품질이 가치, 만족, 행위의도에 미치는 영향권봉헌, 김판영한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2014 · 제13권 제3호골프 이용자의 국내 골프장 선택속성에 영향을 미치는 참여동기, 이용 만족도, 지각된 가치, 충성도에 관한 연구김주호, 백성우한국상품학회 · 상품학연구2025 · 제43권 제5호골프연습장과 스포츠센터 창업에 있어 서비스품질 및 소비자행동에 관한 연구이범한국창업학회 · 한국창업학회지2016 · 제11권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (3건)

인터넷쇼핑몰의 점포애호도 결정요인김상현, 오지연pp. 1-29지각된 관계혜택과 커뮤니케이션스타일이 관계만족, 관계지향성, 전환장벽에 미치는 영향김봉관, 이승진pp. 61-90수출지향기업의 마케팅전략과 실적김진한pp. 91-102
원문 보기