품질기능전개(SERVQUAL-QFD) 모형을 이용한 국제해상여객운송의 서비스품질 측정
SERVQUAL-QFD Model for Measurement of Service Quality in International Ferry Service
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초록
서비스는 최근에 기업 경쟁력의 근원으로 인식되고 있으며, 서비스기업에게는 서비스품질이 더할 나위 없이 중요하다. 고객은 그들이 제공받기를 원하는 서비스의 품질이 개선되길 원하기 때문에 서비스 제공자는 고객의 기대를 만족시키는데 노력하고 있다.이 연구는 국제해상여객운송기업이 SERVQUAL과 QFD를 접목한 모형을 이용하여 서비스품질을 측정하고 분석함으로써 고객에게 전달되는 서비스를 개선시키는데 목적이 있다.이 연구에서 사용된 서비스품질의 개념은 SERVQUAL 모형에 근거하고 있다. 이 연구를 위하여 부산-일본간의 국제해상여객항로를 이용하는 여객에게 설문하였다.고객의 요구사항과 서비스 전달과정에 대한 고객의 평가를 SERVQUAL-QFD 모형을 통하여 동시에 표현하고, 주성분 회귀분석을 이용하여 이들간의 관계를 규명하여 품질의 집(HOQ)에 나타냄으로써 서비스개선에 대한 전반적인 문제점을 파악하였다.
Abstract
It is said that service is a source of competitive advantages of companies in recent years. Especially, the importance of service quality in any service industry doesn't need to be disputed. Customers have usually expected the improvement of the quality of service they receive, so providers are struggling to meet these expectations. This study aims at providing service managers with a basis of their decisions for service improvement, measuring service qualities of international ferry companies and analyzing the measurements with the SERVQUAL-QFD model for service quality measurements. In this study, the service quality is measured on the basis of the service quality evaluation (SERVQUAL) model concept. The necessary data were gathered from international ferry passengers(Busan, Korea - Japan) by the use of questionnaire. The results analyed by principal component regression are represented on the House Of Quality(HOQ), the representative of the SERVQUAL-QFD model, and so it is expected to put in service quality for customer satisfaction and internal service processes simultaneously.