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국제여객터미널 서비스품질, 고객만족, 그리고 행위의도에 관한 실증연구 - 부산항과 인천항을 중심으로 -

An Empirical Study on Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavior Intention in the International Passenger Terminal - Evidence from the Port of Busan and Inchon -

권재현|한철환
한국해운물류학회 (The Korean Association Of Shipping And Logistics, Inc.)|2009.09|해운물류연구 (Journal of Shipping and Logistics)|제25권 제3호|pp. 717-739|DOI 10.37059/tjosal.2009.25.3.717

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Customer Satisfaction고객만족Behavior Intention행위의도해상여객터미널터미널 서비스품질서비스공장Ocean Passenger TerminalService FactoryTerminal Service Quality
주제분류해상운송학

초록

본 논문의 목적은 서비스공장관점에서 해상여객터미널 서비스품질, 고객만족, 그리고 행위의도간의 인과관계를 규명하고 성공적인 해상여객터미널 운영․관리를 위한 경영실무적인 시사점을 제시하고자 하였다. 실증분석 결과에 따르면, 터미널 서비스품질 구성차원들이 고객만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 해상여객터미널 서비스품질을 구성하는 요인가운데 접근성, 신뢰성, 지식, 그리고 유형성 요인 순으로 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 본 논문에서 사용된 터미널 서비스품질 측정도구는 터미널 이용고객의 만족과 행위의도 강화를 위한 전략적 수단이 될 수 있을 것이다.

Abstract

The purpose of this paper is to demonstrate the relationship among terminal service quality, customer satisfaction and, behavior intention in ocean passenger terminal from a service factory perspective and provide some managerial findings for operation of a passenger port. According to the empirical results, the direct effect of the terminal service quality on customer satisfaction is partial significant in the context of the service factory. The first important factor is the traditional factor like tangible. Even more important is knowledge and reliability. Most important of all is accessibility. Thus, terminal service managers are recommended to devise operations and marketing strategies that focus on the dominant service quality dimensions in order to enhance customer satisfaction and, in turn, foster positive behavior intention.

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