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항만 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 및 사후행동에 관한 연구 ― 인천항과 상해항을 중심으로 ―

A Study on Effect of Port Service Quality on the Customer Satisfaction and Post-Behaviors ― Focusing Port of and Shanghai ―

조철호|김병일
한국해운물류학회 (The Korean Association Of Shipping And Logistics, Inc.)|2007.09|해운물류연구 (Journal of Shipping and Logistics)|제54호|pp. 73-97|DOI 10.37059/tjosal.2007..54.73

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Service Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족관계마케팅Relationship marketingInternational Logistics국제 물류
주제분류해상운송학

초록

본 논문은 컨테이너항만의 주요 서비스품질 차원을 확인하고, ‘항만입지’와 ‘고객규모’에 따른 서비스품질 차원들이 고객만족, 충성도, 구전의도에 대하여 차별적 영향력을 미치는지를 파악하고자 하였다. 연구결과 주요 품질차원은 ‘내적품질’, ‘외적환경품질’, ‘상호작용품질’로 구분됨을 확인하였고, 상해항과 인천항의 ‘항만입지’와 ‘고객규모’의 조절효과를 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 인천항은 ‘상호작용품질’을 통한 차별화전략의 수립과 실행이 주요하게 부각되어야 하는 반면 항만물동량, 배후단지 및 FTZ 규모 등 ‘외적환경품질’에 대한 보완대책 또한 필요한 것으로 나타났다. 둘째, 상해항이 대형선사를 유치하기 위해서는 ‘외적환경품질’에 대한 전략적인 투자 및 홍보활동이 요구되었다.

Abstract

This study is to develop a measuring tool by defining key factors of service quality of the container ports. This research focuses on discriminative impact between service quality and customer satisfaction according to location and customer size. In this study, “internal quality”, “external quality”, and “interactive quality” are defined as a measuring tool. The results on verifying the controlled effect of the “port location” and “customer size” are as follows: First, in case of the Port of Incheon, the top policy priority would be placed on the set up of discriminative strategies and its implication focused on the “interactive quality". Also, “external quality" such as the increase of cargo volume and its hinterland development like a Free Trade Zone should be essentially equipped in the near future. Second, it is found through study of the Port of Shanghai that the large shipping carriers, the more sensitive to the level of service quality. This can be said that the service quality is the most importantly prioritized to the large shipping carriers. Third, the port of Incheon falls behind in comparison with the port of Shanghai in both service quality level and customer satisfaction.

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