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지각된 항만배후단지 서비스 경쟁력 결정요인이 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구 ― 부산, 청도, 대련항을 중심으로 ―

A Study on Effect of Perceived Port Hinterland Service Quality on Customer Behavior

이현우|유홍성|김병일
한국해운물류학회 (The Korean Association Of Shipping And Logistics, Inc.)|2008.09|해운물류연구 (Journal of Shipping and Logistics)|제58호|pp. 63-88|DOI 10.37059/tjosal.2008..58.63

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서비스품질service quality고객행동SERVQUALSERVPERF항만배후단지customer behaviorPort hinterland
주제분류해상운송학

초록

본 연구는 항만배후단지의 주요 서비스 경쟁력 결정요인을 확인하고 이에 대한 고객의 지각정도를 살펴보고자 하였다. 연구결과 항만배후단지의 경쟁력 결정요인은 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘공감성’, ‘편의성’, ‘상호작용성’으로 구분됨을 확인하였고 이들 5차원과 고객만족 및 고객행동이 항만별 차이가 있는지를 살펴본 결과 상호작용성, 편의성, 고객행동이 유의하게 나타났다. 또한 상호작용성, 편의성, 고객행동에 대한 항만배후단지간 서비스 경쟁력 비교결과 부산항은 청도항과 대련항에 비해 평균이 높게 나타났으나 통계적으로는 대련항에 대해서만 유의하였다.

Abstract

The purpose of this study is to survey the major factors of port hinterland service quality and to develop a tool for measuring service quality. In addition, we compared the Busan Port with its competing ports in North China in terms of how the factors of port hinterland service quality affect customer behavior and how customers perceive each factor of port hinterland service quality and customer behaviors. According to the results of this study, the factors of port hinterland service quality were ‘tangibles,’ ‘reliability,’ ‘empathy,’ ‘convenience’ and ‘interactivity.’ When we examined differences among the ports in the 5 factors and in customer satisfaction and customer behaviors, difference was significant in interactivity, convenience and customer behaviors. In addition, when service quality was compared among the port hinterlands in terms of interactivity, convenience and customer behaviors, the Busan Port was generally superior to the Qigndao Port and the Dalian Port, but the difference was statistically significant only in comparison with the Dalian Port. This means that the hinterland service quality of the Qigndao Port is similar to that of the Busan Port. Therefore, it is required for the Busan Port to improve general service quality and to establish and execute differentiation strategies through interactivity and convenience for inducing customer behaviors.

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