해운기업의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effect of Customer Orientation on Service Quality and Customer Satisfaction in Liner Shipping Companies
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초록
본 연구의 목적은 해운서비스 제공자인 해운기업과 그 수요자인 화주(국제물류주선업체)간의 관계에서 해운기업의 고객지향성과 서비스품질, 고객만족간의 구조적인 관계를 검정하고자 하는 것이다. 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 문헌연구와 함께 해운기업과 국제물류주선업체를 대상으로 한 설문조사를 통한 실증분석을 병행하였다. 연구결과 해운기업의 고객지향성은 고객인 국제물류주선업체가 지각한 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치며, 지각된 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 해운기업은 고객지향성의 향상을 통해 서비스품질을 향상시키고 고객을 만족시키는 고객관리전략을 구사해야 할 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the components and to verify the relationship among customer orientation, service quality, customer satisfaction in liner shipping companies. In order to achieve the purpose of this study, literature survey related to customer orientation, service quality, customer satisfaction was carried out and took an empirical analysis by the use of questionnaire method for employees in liner shipping companies. and international logistics freight forwarders. The final results and conclusions are as follows; Customer orientation of liner shipping companies was positively related to service quality and service quality was positively related to customer satisfaction. Through this results, to increase service quality and customer satisfaction, it is necessary to concentrate on improving customer orientation of employees in liner shipping company.
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