해운서비스 회복의 공정성이 고객만족과 관계질에 미치는 영향에 관한 연구
The Effects of Service Recovery Justice on Customer Satisfaction and Relationship Quality in Shipping Market
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초록
본 연구의 목적은 국제물류서비스 제공자인 해운기업과 그 수요자인 화주(복합운송주선업체)간의 관계에서 해운기업의 서비스실패에 대한 회복노력의 공정성과 고객만족, 관계질간의 구조적인 관계를 검정하고자 하는 것이다. 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 문헌연구와 함께 복합운송주선업체를 대상으로 한 설문조사를 통한 실증분석을 병행하였다. 연구결과 해운기업의 서비스실패에 대한 회복노력의 공정성은 고객인 복합운송주선업체의 만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 해운기업에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으나 몰입에는 직접적인 영향을 미치지 않고 신뢰를 매개하여 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 해운기업은 서비스실패에 대한 효과적인 서비스회복전략을 통해 고객들과의 관계질을 향상시키는 고객유지전략을 구사해야 할 것이다.
Abstract
The objective of this research is to verify the structural relationship among 3 typical factors-service recovery justice, customer satisfaction and relationship quality, between shipping service provider and demander. In order to achieve the purpose of this paper, literature survey and empirical study are used. As results of this research, two suggestions are offered as follows. Firstly, trying at the Service Recovery Justice of shipping service provider against shipping failure has an effect on the customer satisfaction. Secondly, the Customer Satisfaction which means the shipping service satisfaction relates to the Trust directly, but does not relate to the Commitment. These two results are provided us that the efficient Service Recovery Justice management strategy should be mapped out for the sustainable customer relationship.
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