서비스산업별 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계 연구: 인구통계학적 특성을 중심으로
A Study on the Correlation between Service Nature by Service Industry and Job Performance: Focusing on Demographic Characteristics
0
조회
0
다운로드
1
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구에서는 서비스산업별 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계를 확인하고, 인구통계학적 특성에 따라서비스본질과 직무성과간의 영향관계에 차이가 있는지를 검증하고 그 결과를 논의하였다. 서비스본질인 관계성, 상호작용성,수평성, 조화성의 증대가 직무성과의 향상에 영향을 미치는지 분석하였다. 또한 OECD의 서비스산업 분류를 반영하여 대표적서비스산업 유형에 대해 서비스본질과 직무성과간의 관계를 분석하였다. 실증분석을 통해 도출된 본 연구의 결과는 다음과같다. 먼저 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계를 분석한 결과, 서비스본질의 상호작용성, 수평성, 조화성이 직무성과에정(+)의 영향을 미쳤으나, 관계성과 직무성과와의 영향 가설은 기각되었다. 한편 대표적 서비스산업별로 서비스본질이직무성과에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 운수업에서는 상호작용성과 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으며,관계성과 수평성은 직무성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 금융·보험업에서는 수평성과 상호작용성이직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 조화성과 관계성은 직무성과에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 숙박·음식업에서는 상호작용성과 수평성 및 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 관계성은 영향을 미치지못하였다. 의료·보건업에서는 상호작용성과 수평성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 관계성과 조화성은 직무성과에영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 인구통계학적 특성에 의한 분석의 경우, 금융·보험업에서 나이에 따라 상호작용성과조화성에서 유의한 차이를 보였지만, 근속연수에 따라서는 수평성만이 차이를 보였다. 숙박·음식업에서는 근속연수에 따라수평성만이 차이를 보였다. 의료·보건서비스업에서는 근속연수에 따라 관계성, 수평성, 조화성에서 차이를 보였으며,결혼여부에서는 수평성에서만 유의한 차이가 나타났다. 향후 전체 산업군에 대해 국가별 비교 연구가 필요하다.
Abstract
It is very important to explore new management theories that are better in line with the modern serviceeconomy era in order to cement the foundation of the service industry in this rapidly changing businessenvironment. This study examined the relationship between service essentials and job performance by serviceindustry, and verified and discussed in depth whether there is difference between service essentials andjob performance by demographic characteristics. The results of this study are as follows: First, an analysisof the effect of service essentials on job performance found the interaction, horizontality and harmonyof service essentials had positive effects on performance, but the relationship didn’t. Next, an analysisof the effect of service essentials on job performance by representative service industry showed that inthe transportation industry, interaction and harmony had positive effects on performance, but relationshipand horizontality didn’t affect performance. In the financial and insurance industries, horizontality andinteraction had positive effects on performance, but harmony and relationship didn’t affect performance. Accommodation and food industries, interaction, horizontality and harmony had positive effects onperformance, but relationship didn’t affect performance. In the medical and health industries, interactionand horizontality had positive effects on performance, but relationship and harmony didn’t affectperformance. In terms of demographic characteristics, in the financial and insurance industries, interactionand harmony showed a significant difference by age, but only horizontality showed a difference by thenumber of years of service. In the accommodation and food industries, only horizontality showed a differencedepending on the number of years of service. In the medical and health industries, relationship, horizontalityand harmony showed a difference depending on the number of years of service, but only horizontalityshowed a significant difference by marital status. In the future, comparative national studies are neededfor all industrial groups.
참고문헌 (23)
- 백남길, "레스토랑의 다인스케이프(DINESCAPE)가 상호작용품질과 충성도에 미치는 영향", 박사, 조리외식경영학, pp.2010
- Bitner, J., "Evaluating service encounters:the effects of physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
- Byun, Miyoung, "A Study on the Correlation between Philosophy based Service Nature and Job Performance: Focusing on Comparative Analysis by Service Industry", 박사, pp.2020
- 변미영, "의료서비스의 서비스본질 특성이 직무성과에 미치는 영향 :개인성향을 조절변수로", 서비스 연구, 9(4), pp.41~62 (2019), 서비스사이언스학회
- Choi Jinhee, "Factors affecting Job performance and Mediating effect among outsourced employees working at Hospitals", 박사, pp.2015
- Jeon, Hyangok, "A study on determinants of innovation performance in service industry", 박사, pp.2017
- 강도명, "장애인 직업재활 서비스 종사자의 직무만족도와 이직의도에 관한 연구 : 직무성과와 조직몰입의 매개변수를 중심으로", 박사, 재활과학과 직업재활전공, pp.2014
- 김현수, "한국대표사상의 서비스철학성 고찰", 서비스 연구, 9(1), pp.1~16 (2019), 서비스사이언스학회
- Kim, Hyunsoo, "New Management of Management" (2018), Kookmin University Press
- 김현수, "서비스경제철학으로서의 한국고유사상 정합성연구", 서비스 연구, 7(3), pp.105~118 (2017), 서비스사이언스학회[DOI]
- 김현수, "서비스본질 기반의 서비스산업 정책방안", 서비스 연구, 7(1), pp.15~26 (2017), 서비스사이언스학회[DOI]
- 김지영, "관계적 배태성 이론을 적용한 백화점 패션 샵마스터와 고객의 장기관계지향성에 관한 연구", 박사, 의류학과 패션마케팅전공, pp.2012
- Kim, Yongjin, "Theoretical framework for understanding service science and service innovation", Science and Technology Policy, (176), pp.69~83 (2007)
- A Study on the Direction of Service Industry Development and Job Creation, "Kim, Yongsung", KDI, ~ (2019)
- 이돈희, "의료서비스 접점 프로세스 혁신을 통한 운영성과 향상", 서비스경영학회지, 17(1), pp.103~130 (2016), 한국서비스경영학회[DOI]
- 이정은, "호텔종사원의 조직이해, 역할지각, 직무성과간의 영향 관계", 관광연구, 22(4), pp.173~187 (2008), 대한관광경영학회
- Lee, Jungsun, "A Study on the Influence of Management Innovation on Service Essential Characteristics: Small and Medium-sized Manufacturing Companies", 박사, pp.2018
- 이석훈, "여행사 종사원의 지식공유가 직무성과에 미치는 영향", 박사, 관광경영학과, pp.2013
- 이성희, "호텔 조리사의 성격유형에 따른 환경부합, 직무만족 및 직무성과와의 관계 연구", 박사, 조리과학, pp.2011
- Millar, K. I., "Performance appraisal of professional social workers", Administration in social work, 14(1), pp.65~85 (1990)
- 남승하, "자기효능감과 직무만족이 조직구성원의 혁신행동과 직무성과에 미치는 영향: 혁신행동의 매개효과를 중심으로", 한국인사행정학회보, 16(4), pp.27~55 (2017), 한국인사행정학회
- 양석준, "서비스 제공자-고객 관계의 본질적 구조에 관한 연구", 상품학연구, 26(3), pp.1~13 (2008), 한국상품학회[DOI]
- 양재송, "정보시스템을 활용한 협업환경에서 구성원의 관계특성이 업무성과에 미치는 영향", 박사, 전자상거래, pp.2011